Depuis novembre 2014, Sandra Zampérini, avec son mari Adrien, a repris un point de vente franchisé L’Onglerie à Levallois-Perret (Hauts-de-Seine). Nous avons passé la journée du jeudi 14 janvier en sa compagnie. Outre l’odeur du vernis et le léger bruit des outils utilisés pour polir les ongles, ce qui marque est la bonne humeur qui règne dans cette unité. La relation client est primordiale.
9 h 40
L’unité ouvre à 10 heures, mais Sandra Zampérini est arrivée un peu avant, à 9 heures 40 pour la préparer. “Je fais la caisse de la veille, nous regardons les rendez-vous, écoutons les messages”, explique-t-elle. Elle a investi dans ce point de vente avec son mari. S’il est là ce jeudi, ce n’est pas toujours le cas. Il peut être amené à travailler chez lui. En effet, Sandra est toujours présente, gère le point de vente au quotidien, tandis que lui s’occupe plus de la partie marketing, comptabilité. “Cela prend environ deux jours dans la semaine pour réaliser ces tâches”, développe Adrien.
10 h
L’unité de Sandra et Adrien est très confortable. Il y règne une ambiance cocooning. Deux clientes sont déjà prises en charge par les employées. Pendant ce temps-là, alors que son mari est en caisse, Sandra Zampérini s’occupe de faire passer un test à une candidate. En effet, à respectivement 28 et 29 ans, les deux franchisés prévoient d’ouvrir un autre point de vente à Bois d’Arcy (Yvelines) mi-mars. Ils s’occupent déjà du recrutement. La franchisée est apte à apprécier elle-même le niveau de la candidate car pendant sa formation elle a appris à s’occuper des ongles. C’est obligatoire. Il lui arrive même de prendre en charge des clients, mais rarement plus d’une fois par jour. En revanche, elle prévient que trouver les bons profils n’est pas évident. “Nous recevons des CV mais ensuite quand on appelle pour vérifier les références les retours ne sont pas toujours bons. Peu sortent du lot. La difficulté est qu’au-delà de la technique, il faut une personne qui sache bien s’adresser aux clients, soit soignée et possède le sens de l’accueil. Il faut que le client passe un bon moment.”
11 h 30
Des rires, des bribes de discussion, voilà ce qui rythme la journée. Les clientes défilent. L’ambiance est joyeuse aussi bien avec la clientèle qu’entre les franchisés et les deux salariées. Pendant un petit moment, Sandra s’éclipse dans l’arrière-boutique pour s’occuper de vérifier une commande. Sinon, elle est toujours présente et a les yeux partout. Elle vérifie le travail de la candidate en test, répond aux questions des employées s’il leur manque quelque chose, encaisse les clientes. Ainsi ces dernières l’identifient aussi bien que les prothésistes ongulaires qui s’occcupent régulièrement d’elles. Plusieurs lui font même la bise à la fin de leur manucure. Les petites discussions se poursuivent en caisse. Il faut aimer papoter. On a l’impression que la franchisée a toujours baigné dans cette atmosphère. Pourtant ce n’est pas le cas. Avant de se lancer elle était assistante commerciale et son mari responsable service client. Elle explique que créer ce type de lien avec la clientèle est pour elle “facile”. Cependant, il faut savoir bien s’y prendre. “À partir du moment où elles nous confient leurs mains, nous rentrons vraiment dans leur intimité. Il faut savoir fixer les limites. Ce ne sont pas des copines, mais des clientes. C’est pour cela qu’il est important de les vouvoyer.” À noter que si l’univers est très majoritairement féminin, il arrive aussi que des hommes poussent la porte du point de vente. Il peut par exemple s’agir d’anciens sportifs qui souhaitent redonner une beauté à leurs pieds ou encore de guitaristes.
15 h
Légère accalmie dans le salon. Sandra et Adrien peuvent s’éclipser dans l’arrière-boutique pour déjeuner. L’odeur de vernis est très présente. “On ne le sent plus”, constate pour sa part la franchisée. C’est l’heure du débriefing pour la candidate testée. Adrien et Sandra la prennent à part. Ils lui demandent comment elle s’est sentie, puis lui donnent leurs impressions. Elles sont positives. Ils passent du temps avec elle, au moins trois quarts d’heure. Le ton est extrêmement bienveillant. Ils lui redonnent des précisions sur le fonctionnement du futur point de vente mais prennent également le temps de s’intéresser à sa situation. Pourtant ce n’est pas le premier rendez-vous avec cette candidate. Mais c’est une profession où il y a beaucoup de turnover. Il semble particulièrement important de prendre du temps pour recruter.
17 h
La plupart des clientes qui viennent ont un rendez-vous. Quand il y a un petit creux, Sandra Zampérini en profite pour faire le ménage. Le polissage des ongles crée de la poussière. Si chacune de ses employées s’occupe de son plan de travail, la franchisée s’assure que tout le reste de la boutique est parfaitement propre. Chiffon et produits en main, elle astique les étagères, passe un coup dans les toilettes. Entre temps, son mari est parti. Le jeune couple a des jumeaux en bas âge. Dans la boutique, tout le monde est toujours en mouvement. Lorsqu’une des prothésistes ongulaires est libre, elle donne un coup de main à Sandra. Là, il s’agit de commencer à mettre en place les décorations de la Saint-Valentin. “Il ne faut rater aucune occasion. Pendant cette période on a surtout des poses complètes (mains et pieds, ndlr)”. Et il faut avoir un peu d’imagination car ce n’est pas l’enseigne qui envoie les décorations. La franchisée les a elle-même choisies. “À moi d’avoir les bonnes idées.”
20 h
C’est l’heure de la fermeture. Les salariées peuvent quitter le point de vente dès qu’elles ont fini. En revanche, Sandra Zampérini a encore quelques tâches à réaliser. Il y a notamment encore un peu de ménage. Elle s’occupe de ce qu’elle ne peut pas faire quand les clients sont là. “Je fais le sol, passe l’aspirateur, la serpillière. En général vers 20h30, 20h45 je suis partie.”
