Définir le savoir-faire d’une enseigne est une étape essentielle pour construire le plan de formation de ses franchisés.
En effet, si la possession d’un savoir-faire est l’une des obligations de ce contrat, l’assistance (formation et animation) est la suite logique de cette obligation. Ainsi, ne pas posséder de savoir-faire et ne pas pouvoir le transmettre, peut freiner le franchiseur dans le développement de son réseau, voire l’exposer juridiquement avec ses franchisés. Par Laurent Delafontaine, dirigeant et co-fondateur d’Axe Réseaux.
Parfois, la difficulté dans la compréhension du savoir-faire réside dans la notion de capital immatériel qui le caractérise. En effet, autant une invention est “brevetée”, une marque “déposée”, une œuvre d’art “répertoriée”, autant le savoir-faire, n’est pas défini juridiquement, ni comptabilisé à l’actif du bilan. Seul, le droit communautaire donne la définition suivante : “Ensemble secret, substantiel et identifié d’informations pratiques non brevetées, résultant de l’expérience du fournisseur et testées par celui-ci”.
“Secret” signifie que le savoir-faire dans son ensemble n’est pas généralement connu ou facilement accessible. “Substantiel” indique que le savoir-faire doit apporter à un franchisé qui démarre davantage d’atouts que s’il démarrait son activité sans être franchisé. “Identifié” veut dire que le savoir‐faire doit exister et être rédigé, qualifié, modélisé et consigné sur un support visuel appelé communément le manuel opératoire.
Modéliser et transmettre
Si le dirigeant est conscient de l’importance de tels outils, il est parfois confronté à un manque de ressources et de méthodologie, car si le savoir-faire existe bien et qu’il se traduit par les bons résultats de l’enseigne, il n’est pas pour autant forcement modélisé et donc transmissible efficacement à des tiers.
La solution passe en priorité par cette rédaction, simple mais chronophage : ciblage des utilisateurs et gestion de leurs droits, conception d’une arborescence de connaissances et détail de son contenu, recherche des informations sources existantes, entretiens avec des référents métiers en interne pour créer les données manquantes, organisation de règles de gestion pour ces données, puis définition du meilleur mode de restitution pour chacun. C’est un projet minutieux qui nécessite de la pratique pour être de qualité.
La rédaction du plan de formation s’établit pour sa part sur la richesse de ce savoir-faire, dont le contenu sera transmis lors de sessions théoriques et pratiques dédiées aux franchisés et parfois leurs collaborateurs. En effet, certaines thématiques seront enseignées de façon académique, comprenons dans une salle avec un intervenant et d’autres lors de journées d’immersion dans les points de ventes écoles. Un plan de formation comprendra une durée, un site, un programme quotidien, des intervenants, des supports pédagogiques, des quiz de contrôle… Qui varieront en fonction du secteur d’activité, de la technicité du concept et de sa facilité de mise en œuvre.
Il faut bien comprendre l’importance de ce savoir-faire et de sa parfaite transmission aux franchisés, car ces derniers versent en contrepartie une redevance financière au franchiseur. Plus la valeur de ce savoir-faire est reconnue, plus les franchisés seront enclins à payer sans sourciller leur redevance. L’inverse serait problématique…
