Le succès de la franchise repose, entre autres, sur le “savoir-faire” spécifique d’une enseigne. Mais à quoi servirait un “savoir-faire” s’il n’est pas accompagné d’une formation à l’utilisateur final qu’est le franchisé ! Les bons franchiseurs ont donc mis en place les organisations, process et outils pour transmettre efficacement le mode d’emploi de leur enseigne. Par Laurent Delafontaine, dirigeant et co-fondateur d’Axe Réseaux.
S’il s’agit d’une structure jeune en franchise, le formateur est souvent aussi l’animateur, qui dépend lui-même du dirigeant ou du directeur de la franchise. C’est parfois cette personne qui a rédigé le manuel opératoire (la bible franchisé) et qui le met à jour. Ce formateur / animateur prend en charge les thématiques propres à l’enseigne, par exemple la réalisation des recettes en cuisine, le process de vente d’un vélo, la technique de pose d’une fenêtre, etc. Et il fait appel à des prestataires indépendants pour ce qui est sectoriel, par exemple l’hygiène en restauration, la formation au logiciel de planning dans le service à la personne, la sécurité pour la distribution, etc. Le plan de formation du franchisé et de ses collaborateurs est majoritairement de la mise en pratique sur le “terrain”, effectué dans le site pilote du franchiseur. Le manuel opératoire est bien souvent le seul support écrit remis et qui servira de référentiel des bonnes pratiques. Le contrôle de connaissances est parfois aléatoire et la formation n’est pas diplômante. En synthèse l’opérationnel va privilégier l’académique, ce qui ne donne pas forcément de mauvais résultats, car souvent, la formation s’adresse à moins de trois franchisés simultanément, qui bénéficieront par conséquent d’un traitement de faveur.
Formation continue
Concernant les structures franchiseurs matures, celles comprenant plus de 100 franchisés dans leur réseau, la formation est souvent beaucoup plus structurée. Cette dernière dépend du directeur de la formation, qui va piloter l’école de formation, les formateurs itinérants et parfois le service qualité. Ce service est placé sous la direction hiérarchique du directeur général de l’enseigne, au même rang (par exemple) que la direction marketing. L’école de formation est agréée organisme de formation auprès de la Dirrecte et elle propose différentes solutions pour différents publics. En premier lieu, la formation initiale du franchisé et de ses managers, que cela soit pour la théorie en école ou en pratique, dans un site pilote. C’est aussi un catalogue de formation continue, obligatoire ou facultative, pour le franchisé et ses équipes. Par exemple, sur la vente additionnelle ou le merchandising. C’est aussi au sein de ce service que sont formés les salariés du franchiseur, avec une formation obligatoire au recrutement et optionnelle dans le temps. Ce service est rédacteur du savoir-faire et des supports propres à la formation, mais aussi responsable des outils de e-learning au sein de l’entreprise. Professionnalisés de la sorte, les franchisés stagiaires bénéficient de process rodés et de supports qualitatifs. Le plan de formation est efficace et éprouvé, quitte à perdre un peu de convivialité et de liens durables entre les participants.
