Réouverture des commerces : comment les enseignes s’organisent-elles ?

Ce mercredi 19 mai, les restaurants et les commerces non-essentiels reprennent leur activité. En appliquant un certains nombres de règles strictes. Dans un premier temps, seules les terrasses seront exploitables par les restaurateurs. Et des jauges ont été établies pour recevoir le public dans  les commerces. Dans ce contexte, comment les enseignes s’organisent-elles pour reprendre sereinement ? Explications.

Le jour J est enfin arrivé. Après plusieurs mois de fermetures administratives, les commerces non-essentiels et les restaurants peuvent enfin reprendre leur activité ce mercredi 19 mai. Si pour ces derniers, seules les terrasses seront exploitables, cette réouverture est un soulagement pour l’ensemble des acteurs du secteur. “C’est vraiment encourageant d’avoir un calendrier. La question est toujours de savoir si, dans le cas où la situation sanitaire se dégrade, nous serions amenés à refermer. Mais nous préférons rester positifs. La question du maintien des aides se pose également, même si Bruno Le Maire a été clair sur le sujet et a ainsi précisé que tout serait maintenu a minima jusqu’au mois de juin”, confie Charles Dorémus, directeur général de l’enseigne Au Bureau. Au sein du réseau, 3/4 des restaurants seront concernés par cette réouverture. Une première étape “qui va faire du bien et qui permettra de relancer la machine mais aussi de recréer du lien avec les clients. Mais il ne faut pas que seules les terrasses soient ouvertes sur la durée. Si cela ne dure vraiment qu’une quinzaine de jours, cela ira.” Chez Memphis, une quarantaine de restaurants sur les 83 unités rouvriront leurs portes dès le 19 mai. “Tous nos restaurants ne sont pas équipés d’une terrasse et pour ceux qui le sont, ce sont des espaces très petits”, précise Delphine Tusseau, directrice marketing du groupe Memphis.

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Terrasses et météo

Pour les restaurateurs, il va falloir jongler entre les nouvelles mesures sanitaires mais aussi avec la météo. Un aspect soulevé par nos interlocuteurs. “Rouvrir uniquement les terrasses soulèvent plusieurs problématiques. D’abord sa taille mais aussi notre capacité à l’exploiter, notamment à cause de la météo”, explique Charles Dorémus. “Rappelons que l’année dernière, en Île-de-France, les restaurateurs ont dû exploiter uniquement les terrasses, les quinze premiers jours de la réouverture. La pluie était de la partie pendant toute cette période”, ajoute Delphine Tusseau. À cette incertitude s’ajoute celle du couvre-feu, qui malgré son décalage à 21 heures, impactera encore l’activité des restaurateurs et des commerçants. “Cela ne nous permet pas de faire deux services mais c’est toujours mieux que rien. Mais évidemment, l’ensemble de ces données entrent en ligne de compte pour savoir quel restaurant pourra rouvrir ou non”, détaille Delphine Tusseau. L’autre interrogation pour les enseignes reste la capacité des franchisés à remobiliser les équipes sur le terrain. “La partie opérationnelle est l’aspect le plus inquiétant, estime la directrice marketing du groupe Memphis. Il y a une partie des équipes qu’il faut récupérer et qui ne va pas forcément revenir. Nous savons qu’une partie des salariés s’est réorientée ou est partie ailleurs. Pour ceux qui restent, ils ont été 6 mois sans travailler. Donc il faut les remettre dans le bain. Même si nous avons fait le maximum pour maintenir le lien avec les équipes via des webinar et des formations, nous savons que cela va être compliqué.” Charles Dorémus, de son côté, tempère cette vision.

“Il ne faut pas créer de fausse polémique. On recrute en permanence dans le secteur de la restauration, car c’est un métier difficile. Pour la reprise, nous allons recruter 1 000 personnes chez Au Bureau. Ce n’est pas incohérent par rapport au turn-over des autres années. Simplement, cela est plus condensé car nous allons constater les départs et devoir recruter d’un seul coup. Et c’est là toute la difficulté. Mais la restauration a toujours été un secteur pour lequel il était difficile de recruter”, insiste le directeur général.

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Expérience client

Outre la restauration, d’autres secteurs d’activité pourront redémarrer. C’est le cas des instituts de beauté Carlance. “Nous avons hâte de rouvrir. Nous sommes dans un très bon état d’esprit. Nous avons retravaillé énormément de choses pour reprendre l’activité et recevoir les clients dans les meilleures conditions”, explique Jonathan Dahan, responsable du développement franchise de l’enseigne. Le réseau a fait le choix, contrairement au premier confinement, de proposer la totalité de ses prestations dès le premier jour de la reprise. “Toutes les mesures de protection sont au maximum et nous avons l’une des cartes de soins les plus complètes du marché. Il était judicieux de pouvoir tout proposer.” Offrir la meilleure expérience aux clients est une volonté de l’ensemble de nos interlocuteurs. Chez Memphis également, le pari de proposer une carte complète a été fait.

“Nous avons tout anticipé depuis plusieurs mois. Tout est prêt. C’était déjà un vrai défi lors du premier déconfinement, notamment pour l’approvisionnement. Nous nous sommes rendu compte que les clients comprennent qu’il y ait des ruptures temporaires sur certains produits. Mais clairement, les premiers jours seront sportifs”, admet Delphine Tusseau.

Même discours chez Au Bureau. “Nous avons beaucoup réfléchi avec les équipes et nous avons décidé qu’il était important d’être dans du positif et du constructif. Nous avions adopté une carte restreinte lors du premier déconfinement. Mais là, nous avons anticipé très tôt l’approvisionnement pour rouvrir avec la carte complète”, estime Charles Dorémus. Chez Columbus Café, en revanche, la volonté reste de s’adapter en fonction des emplacements. “Il y a certains sites de centre-ville, où par expérience nous savons que la reprise va être très forte et pour lesquels nous proposerons notre carte en totalité. D’autres, en revanche, verront l’offre adaptée en fonction de la demande. Mais globalement, nous essayons d’avoir une carte la plus complète possible sur l’ensemble de nos restaurants”, insiste Nicolas Riché, PDG de l’enseigne.

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Vers une fréquentation en hausse ?

Autre interrogation pour les restaurateurs et commerçants : la fréquentation. Tous sont unanimes : les Français seront au rendez-vous. “Nos magasins sont restés ouverts mais nous pensons que la reprise va clairement avoir un impact sur la clientèle de vélos de loisir et sur ces achats qui n’étaient pas considérés comme indispensables ou prioritaires pour les Français. Nous nous attendons donc, dès le 19 mai, à un afflux de clients. Nous ressentons déjà une augmentation des visites et des achats depuis la fin des limitations des 10 kilomètres”, explique Benjamin Camuset, responsable du développement. Du côté de Memphis, la confiance est également présente. “Nous avons gardé le lien avec nos clients. Que cela soit via les réseaux sociaux ou notre programme de fidélité. Puis, nous avons vu que pendant les 5 mois où nous avons été ouverts, notre concept répondait à ce qu’attendaient et espéraient les consommateurs”, insiste Delphine Tusseau. “Je pense que les terrasses vont êtres bondées, abonde de son côté Charles Dorémus. Les consommateurs ont besoin de ça. Nous avons toutes les raisons d’être confiants, d’autant plus avec notre concept.”