Début octobre, l’Association française de la relation client (AFRC) publiait l’Observatoire du management de l’expérience client. L’occasion de revenir sur des stratégies qui évoluent avec Éric Dadian, président de l’AFRC.
L’expérience client est-elle vraiment au cœur de la stratégie des entreprises ?
Cette étude a été réalisée afin de répondre à cette question car les groupes et les marques annoncent toujours qu’elles mettent en place beaucoup de choses en la matière. Cela fait une vingtaine d’années qu’il y a beaucoup de critiques sur le service/ la relation client. Or, depuis quelques années, le client a repris le pouvoir car il a la possibilité de se répandre sur les réseaux sociaux. Donc aujourd’hui, une marque qui n’a pas une vraie stratégie en la matière aura un défaut de fidélité. Cette dernière est due à l’expérience client que vous avez avec la marque. Cela touche le client au cœur. Si l’on vous considère, vous serez davantage fidèle. On assiste donc à une inversion et à une vraie tendance chez les entreprises.
De quelle manière témoignent-elles leur implication ?
Cela passe par une implication forte de la direction générale. Par exemple, Air France a nommé un directeur de la culture client. Cela représente de l’argent bien sûr, investi en technologies, en process, en Hommes…. Mais en investissant davantage vous conserverez votre clientèle. Cela passe aussi par une culture d’entreprise. Si vos collaborateurs sont heureux, ils serviront au mieux vos clients.
Comment l’expérience pourra-t-elle encore être améliorée dans le futur ?
Ce sera un mélange de solutions et d’automates. Notre environnement sera de plus en plus technologique, cela transformera encore davantage notre quotidien. Il faudra donc trouver le bon équilibre entre les robots et l’humain, utiliser l’humain à bon escient.
Il existe d’ores et déjà des applications qui digitalisent la relation client, mais je ne crois pas au tout technologique, même si quelques marques le font comme par exemple Sosh ou GiffGaff au Royaume-Uni. Pour moi, la boutique et le téléphone ne sont pas morts !
