Avec les réseaux sociaux et les sites spécialisés, il est désormais très facile pour les consommateurs de donner un retour d’expérience après une soirée au restaurant, l’achat d’un produit, ou une nuit passée à l’hôtel. Si des avis négatifs sont postés, il va falloir réagir.
“Il faut systématiquement répondre”, lance Laurent Delafontaine, co-fondateur d’Axe Réseaux et membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise. En cas de commentaire négatif posté sur Internet sur votre point de vente, rien de pire que d’ignorer le consommateur qui vous fait part de son mécontentement. En effet, celui-ci ne se sentira, à juste titre, pas pris en considération. Cependant, il est déconseillé de répondre à chaud. “Il faut prendre un peu de temps, quelques heures à l’échelle d’Internet, pour analyser la situation. On peut décider d’en parler à ses collaborateurs pour savoir s’il y a eu des dysfonctionnements récemment. L’idée est de comprendre ce qui a pu provoquer cette réaction”, recommande Denis Caminade, co-fondateur et directeur des stratégies de l’agence Shops.
Désamorcer la colère
Dans ce genre de situation, l’important est surtout de ne pas entrer dans un conflit avec le consommateur, même si son commentaire vous déplait. “Il faut trouver un moyen de déplacer la conversation de la place publique”, conseille Denis Caminade. Même discours chez Laurent Delafontaine. “Il faut répondre en restant dans une logique bienveillante, dire que l’on est déçu que l’expérience du client ait été mauvaise, s’excuser, et l’informer que l’on est à sa disposition par e-mail ou téléphone pour en discuter”. Une manière de désamorcer le conflit et de ne pas étaler l’ensemble de la conversation à la vue de tous. Selon l’expert, cela va très souvent fonctionner et l’histoire en restera là.
Bien sûr, n’hésitez pas à faire un geste pour le consommateur qui a été déçu. Si vous êtes restaurateur, vous pouvez lui offrir un apéritif lors de sa prochaine visite, ou le plat qui ne l’a pas satisfait. “Cela montre que ce n’est pas normal de ne pas avoir apprécié son repas et que le franchisé est sûr de la qualité de ce qu’il propose”, assure le co-fondateur de l’agence Shops. Si vous devez faire preuve d’empathie dans votre réponse et tenter de retirer de la gravité à la situation, tout en prenant en compte l’insatisfaction de votre client, gare aux personnes dont la critique est le sport national !
Quid des trolls ?
En effet, désinhibés derrière leurs écrans, certains prennent un malin plaisir à multiplier les commentaires négatifs sur de nombreux établissements, sans raison valable. Pour Denis Caminade, si la personne qui se cache derrière la publication fait partie de ces “hâters”, il n’est pas forcément nécessaire de lui répondre. Pour ce faire, n’hésitez pas à aller faire un tour sur son profil afin d’en savoir davantage. “S’il n’est pas utile de rentrer dans un débat avec, vous pouvez utiliser une technique qui consiste à pousser un commentaire. Il s’agit simplement de demander à des clients satisfaits s’ils peuvent commenter à leur tour afin que l’avis négatif ne soit plus en tête de liste”, rapporte le co-fondateur d’Axe Réseaux. Certaines sociétés, spécialisées en e-réputation, se sont fait une spécialité de ce genre de pratiques. Toutefois, elles ont pour leur part recours à des commentaires factices et leurs services sont souvent onéreux, pointe l’expert. C’est pourquoi selon lui, rien de mieux que des retours de clients qui ont été réellement satisfaits. Car bien souvent, les consommateurs vont poster des avis sur Internet lorsqu’ils ont été déçus mais ont moins ce réflexe lorsque l’enseigne a été à la hauteur de leurs espérances. “Si l’on a un doute sur la véracité des propos de l’Internaute ou que l’on trouve ces affirmations louches, il faut vérifier ce à quoi il fait référence. Par exemple s’il affirme qu’il a passé une nuit à l’hôtel et que vous ne trouvez pas sa trace sur le registre, n’hésitez pas à le lui dire, à mettre en doute son commentaire”, poursuit Laurent Delafontaine. Car parfois, ceux-ci sont factices et peuvent tout simplement émettre de concurrents cherchant à vous nuire.
Le rôle du franchiseur
Tout cela va dépendre de la manière dont le franchiseur a choisi de gérer les réseaux sociaux de l’enseigne avec ses franchisés. Ont-ils chacun leur page comme c’est souvent le cas ? Ou au contraire, y en a-t-il seulement une pour l’enseigne ? “L’un n’empêche pas l’autre, estime Denis Caminade. Pour les événements nationaux, c’est une bonne chose de communiquer sur la page de l’enseigne et cela peut-être une manière de donner une idée aux franchisés de ce qu’ils peuvent partager sur leur espace. Si le réseau est doté d’un community manager, il peut être amené à regarder ce qui se passe localement sur les pages des franchisés, si ces derniers utilisent le bon ton…”. Une sorte de garde fou que vous pourrez consulter en cas de “bad buzz”.
