Notre industrie du savoir-faire vit une transformation profonde qui démultiplie son potentiel de développement. Les outils Web qui nous entourent sont autant de vecteurs de renforcement du concept de chaque enseigne. La 13e enquête Franchise Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise, est l’occasion de faire le point sur la mutation digitale du secteur. Voici 4 virages à prendre absolument en 2017 ! Par Julien Siouffi, directeur général associé de Franchise Marketing Factory.
La transformation de la relation client est à la base de la révolution numérique de la franchise. Auparavant, nous pouvions aisément découper des territoires pour chaque franchisé, avec une mission claire affectée : la relation commerciale locale. Avec le développement des outils de communication, le client s’adresse désormais indifféremment à la tête de réseau, via son site Web ou ses profils sociaux, au franchisé en local, ou aux succursales. Le défi du franchiseur est alors d’organiser la continuité de la relation client multicanale. C’est ce défi que les franchiseurs ont relevé, comme en témoigne les résultats de la 13e enquête annuelle de la Franchise : 1 sur 2 a mis en place une telle stratégie.
Julien Siouffi est directeur général associé de Franchise Marketing Factory.
Organiser la simplicité
Le franchiseur répond aux attentes du consommateur final de son concept, par des outils de relation client de plus en plus digitaux, comme par exemple les réseaux sociaux pour 91 % des enseignes de franchise. De nouveaux défis se dressent désormais pour les années à venir : 92 % des franchisés ont ouvert une page Facebook. Il s’agit désormais pour le franchiseur de synchroniser l’activité de son réseau avec celle de l’enseigne, pour préserver la cohérence de l’expérience client. Le défi est de taille, dans un environnement juridique encore en construction : en matière de digital, la pratique précède la doctrine.Miser sur le e-commerce local
La vente sur Internet est une préoccupation majeure des têtes de réseaux, conscientes que leur seule force de vente sur le terrain ne saurait résister durablement aux ogres du e-commerce et à la potentielle uberisation de leur secteur. Pour les franchisés, les dispositifs de click and collect, susceptibles de leur amener de nouveaux clients, sont de formidables opportunités. 19 % d’entre eux souhaitent qu’ils soient mis en place dans leur réseau. Pour les enseignes, la complémentarité entre une offre de e-commerce et la présence d’un réseau physique amène un extraordinaire potentiel de développement. Ce facteur de différenciation avec les pure player du Web, à l’heure où Amazon vient d’ouvrir sa première boutique, est une force des réseaux de franchise. Ils sont en effet capables d’offrir la simplicité de l’achat en ligne avec la présence rassurante de points de vente animés par des franchisés engagés.Prendre une longueur d’avance
Le digital est caractérisé par son évolution permanente. Aujourd’hui, c’est le smartphone qui domine les utilisations, et constitue la première source de trafic vers les sites. 50,7 % des Français de plus de 15 ans favorisent la connexion sur mobile, contre 46,9 % sur ordinateur, selon Médiamétrie. La multiplication des interactions avec les clients génère de nouvelles richesses : les données clients. La franchise est en position de force pour collecter et utiliser des données clients à la fois en ligne et hors ligne, grâce à son réseau de franchisés local. La capacité des têtes des réseaux à concevoir et mettre en œuvre de nouvelles expériences clients basées sur l’individualisation de l’acte de vente sera déterminante pour la force de leur concept et leur développement.L’auteur
Julien Siouffi est directeur général associé de Franchise Marketing Factory.
