Comme n’importe quel commerçant, vous pouvez être victime d’un piratage informatique. Une situation qui peut s’avérer délicate pour votre activité. Il faut donc avoir les bons réflexes pour faire face au problème et frapper à la bonne porte pour le résoudre.
Votre ordinateur de travail déraille ou vous constatez la disparition de plusieurs fichiers ? Il se peut que votre système informatique ait été piraté. “C’est un vrai sujet d’actualité, les commerçants y sont de plus en plus confrontés et l’intrusion peut être plus ou moins grave, explique Caroline Morizot, conseil en franchise au cabinet CM entreprise conseil. On peut recevoir des messages bizarres sur sa boîte e-mail professionnelle comme voir des dossiers de travail disparaître.” Théodore Gitakos, président du cabinet Épac international, spécialisé dans le management et le développement des réseaux de franchise, précise que les intrusions les plus graves sont celles concernant le piratage des données personnelles des clients, voire des informations financières ou bancaires de l’entreprise. “Les données marketing de l’enseigne peuvent aussi être volées. Elles sont importantes et coûtent cher”, assure-t-il.
Demander de l’aide au franchiseur
Aussi dès lors que vous constatez le piratage, le premier réflexe est de prévenir votre franchiseur. “Il faut le faire impérativement car cette intrusion dans le système d’exploitation du franchisé peut remonter jusqu’à celui du franchiseur”, affirme Caroline Morizot. Elle précise d’ailleurs que la résolution du problème doit se faire de concert entre la tête de réseau et le franchisé. “Il faut d’abord prendre le temps de diagnostiquer ensemble l’étendue du piratage puis déterminer qui doit agir”, complète-t-elle. Le président d’Épac international précise que si le système informatique du franchisé est indépendant de celui du franchiseur alors ce sera plutôt au franchisé de régler le problème avec l’assistance du franchiseur. “Mais si le système informatique est en réseau alors le franchiseur aura un rôle très important dans la résolution du piratage”, ajoute-t-il. en fonction de la gravité de la situation, Caroline Morizot précise que certains franchisés “pros en informatique” pourront même traiter le problème seuls alors que d’autres devront faire appel à une assistance informatique. “Il faut aussi discuter avec le franchiseur du règlement de la facture. Il faut trouver un arrangement avec ce dernier pour qu’il paye une partie du montant”, complète-t-elle.
Informer ses clients de l’attaque
À noter que si ce sont les données des clients qui ont été piratées, il est conseillé de jouer la carte de la transparence. “Il faut leur dire la vérité sur ce qu’il s’est passé et éventuellement préciser le type d’informations qui ont été subtilisées”, recommande Théodore Gitakos. Pour cela, Caroline Morizot conseille notamment de leur envoyer un e-mail général qui signale le problème survenu. “On peut dire que le soucis est résolu ou en cours de traitement et que l’on va les tenir informés.” Le risque pour les consommateurs ? “Leurs adresses postales peuvent être revendues et il est probable qu’ils reçoivent beaucoup de publicités dans leur boîte aux lettres”, précise Caroline Morizot. “Leurs données bancaires peuvent également avoir été volées. Il faut donc les prévenir rapidement”, insiste Théodore Gitakos. Ne tardez donc pas ! Si vous savez rassurer vos clients, ils continueront à vous faire confiance.
