Quand vous intégrez une enseigne en franchise, vous vous attendez à un accompagnement appuyé de la part de la tête de réseau. Pourtant, il peut arriver qu’elle n’apporte pas le soutien auquel vous aspiriez. Pour faire réagir votre franchiseur, des solutions existent.
L‘un des avantages principaux en rejoignant une franchise reste l’accompagnement que la tête de réseau doit vous prodiguer, tant au démarrage que sur le long terme. Et cela passe à la fois par la mise à disposition d’outils pour gérer efficacement votre affaire mais aussi par les conseils donnés sur le terrain par le franchiseur ou leurs animateurs lors des visites régulières. “Il ne faut pas oublier que la franchise, c’est une marque, un savoir-faire mais aussi un accompagnement, souligne Caroline Morizot, fondatrice et dirigeante du cabinet CM Franchise et membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise. Dans le contrat d’ailleurs, un nombre minimum de visites doit être spécifié.” Pour Laurent Delafontaine, dirigeant et fondateur du cabinet d’accompagnement Axe Réseaux, “cela reste très rare que le contrat soit précis sur le nombre de visites de l’animateur chez un franchisé. Globalement, le document est plutôt vague sur cette question, permettant au franchiseur une certaine liberté et une adaptabilité en fonction des franchisés, s’ils sont nouveaux ou pas. En revanche, la jurisprudence et le Code de déontologie européen précisent bien que la tête de réseau doit être présente et aider les franchisés en difficulté”, insiste-t-il.
Contacter les autres partenaires
En revanche, certains franchisés peuvent estimer que la tête de réseau n’est pas assez présente ou réactive concernant un problème spécifique. Que cela soit pour une baisse de votre chiffre d’affaires, un produit en rupture de stock qui met du temps à vous être livré ou un différend avec un client, faire appel au franchiseur peut arriver de manière plus ou moins fréquente. Selon les experts, le premier conseil à appliquer est de vous rapprocher des autres membres du réseau. Échanger avec eux vous permettra de discuter de votre ressenti, de vos difficultés et de déterminer si vous êtes le seul à être concerné par ledit problème. Par exemple, si vous constatez une baisse de fréquentation, discuter avec un autre franchisé vous donnera des clés d’analyse : est-ce vous le fautif, est-ce plutôt le secteur ou l’enseigne, est-ce un mélange de tous ces aspects ? “Ensuite tentez de joindre l’animateur pour évoquer les problèmes rencontrés, insiste Laurent Delafontaine. Si ce dernier ne se déplace pas de lui-même en voyant une baisse de chiffre d’affaires, ce n’est pas normal donc appelez-le !” “Le passage physique dans le magasin d’un franchisé est vraiment important pour la réussite de l’affaire”, ajoute de son côté Caroline Morizot.
Garder des traces écrites
Toutefois, il est possible que votre tête de réseau ne réagisse pas à vos sollicitations. Les raisons peuvent être nombreuses : développement important, difficultés financières, litiges avec d’autres franchisés… Quelles que soient les raisons de ce mutisme, prenez les devants et conservez un dossier avec l’ensemble de vos relances. “Même si tout se passe bien au départ, c’est important de le faire, prévient Caroline Morizot. Privilégiez l’e-mail dans un premier temps, car par voie postale, votre interlocuteur peut vous dire qu’il ne l’a jamais reçu.” Allez-y par étape et surtout tentez de joindre différents interlocuteurs. “Si vous appelez l’animateur et qu’il vous dit qu’il ne peut pas venir avant trois mois, contactez le directeur de la franchise en indiquant quelles sont vos difficultés et surtout qu’il vous faut une solution rapide”, insiste Laurent Delafontaine. Malgré vos relances et vos différentes tentatives de prises de contact (téléphone, e-mail, courrier) votre franchiseur ne bouge toujours pas ? “Il est indéniablement en faute et vous êtes en droit de faire appel à un médiateur voire à un avocat”, avance Laurent Delafontaine. Ce dernier vous aidera notamment à rédiger un courrier plus officiel à destination du franchiseur, lui rappelant ainsi ses obligations. “Généralement, c’est assez dissuasif et la tête de réseau agit”, confie Caroline Morizot.
Couper les redevances, fausse bonne idée ?
Mais ne vous lancez pas tête baissée dans une bataille juridique qui peut être longue et coûteuse. Tentez d’arrondir les angles et de trouver un terrain d’entente avec la tête de réseau. “Il faut surtout pouvoir distinguer les différentes situations”, prévient Laurent Delafontaine. Par exemple, si vous rencontrez une difficulté, que vous l’avez remontée au franchiseur et que celui-ci fait tout son possible pour la résoudre en vous prouvant sa bonne volonté, vous n’avez pas d’autre choix que de composer et d’attendre que le problème soit solutionné. En revanche, si la tête de réseau est de mauvaise foi, silencieuse et ne vous apporte donc pas d’issue, là vous pouvez durcir le ton. “Arrêter de payer les redevances peut être une idée, admet Caroline Morizot. Mais attention, il faut que vous puissiez justifier qu’il n’y a pas de services et d’accompagnement fournis par la tête de réseau.” Surtout, avant de passer à l’acte, prévenez votre franchiseur que vous allez suspendre le paiement des royalties dès le mois suivant si des solutions à votre problème ne vous sont pas proposées. Cela peut être une manière d’accélérer les choses. “De toute façon, en tant que franchisé, vous parviendrez à vos fins, insiste Laurent Delafontaine. Car si vous avez de grandes difficultés financières, vous ne pourrez plus payer les redevances et cela va devenir compliqué à gérer pour le franchiseur, qui sera obligé d’agir…”
