Les acheteurs apprécient, à sa juste valeur, la complémentarité entre magasins physiques et site Internet.
Dans le cadre de la Paris Retail Week, Ipsos et Axis Communications ont réalisé une étude* sur les attentes des consommateurs révélant que plus de la moitié des personnes interrogées (55 %) sont adeptes du magasin physique et le site Internet, pensant qu’ils sont complémentaires. Ils cherchent donc à tirer le meilleur parti des deux pour effectuer leurs achats. 39 % préfèrent le
magasin, contre 6 % le site Internet. S’ils visitent les magasins de
retail (mode, sport et beauté) principalement pour faire un achat, ils y vont également pour y faire du repérage ou flâner. Qu’apprécient-ils dans un magasin ? 91 % essayent un produit, disposent du produit direct après l’achat ou demandent des conseils aux vendeurs (88 %), aiment ne pas payer de coût de livraison (84 %) et les contacts humains (79 %). “
Ce qui est assez nouveau, c’est que le client se vit comme un être unique ayant le droit de bénéficier de conseils ultrapersonnalisés car les marques connaissent bien leurs clients”, révèle Azad Khamooshi, business developpement manager chez Axis Communications.
Peut mieux faire
Globalement, les consommateurs sont moyennement satisfaits de l’expérience en magasin retail (3,2/5). S’ils sont heureux du contact avec les vendeurs (3,9/5), du service après-vente et de l’ambiance des magasins ainsi que du parcours client, ils le sont beaucoup moins en ce qui concerne les outils digitaux à disposition en magasin. La complète digitalisation des magasins ne semble pas les convaincre (3,8/10), en revanche des boutiques totalement écologiques et un sol interactif pour aider le client semblent remporter l’unanimité (6,2/10 et 5,3/10). “
Les shoppers sont en attente d’un tissage entre canaux physiques et digitaux. dans leur esprit, il n’y a pas de différence, explique Fabienne Simon, directrice générale adjointe chez Ipsos Marketing.
Aux enseignes de réussir une réelle omnicanalité.”
* Étude réalisée en deux parties : une partie qualitative avec 30 participants, une autre quantitative avec 500 participants.
