L’omnicanal : une évolution incontournable !

La stratégie omnicanale est centrale  dans la transition digitale des entreprises. Pour la mener à bien, il faut savoir comprendre avec précision le comportement du consommateur et peaufiner l’expérience client. Les conseils de Brice Ohayon, fondateur et PDG de Webpopulation. Que vous soyez un magasin traditionnel ou une entreprise de services, il est nécessaire au-delà des frontières off line de proposer des services supplémentaires qui améliorent toujours l’expérience client. De la caisse au mobile en passant par les bornes ou tablettes pour les vendeurs, tout se digitalise pour remettre le service au cœur du commerce. On ne peut plus séparer le off line du on line : l’omnicanal est le maître mot de la transition digitale actuelle et fait tomber les murs érigés entre les différents circuits de vente. L’enseignement qui dit que le e-commerce a tué le commerce de proximité n’est plus de notre époque au contraire ! Il y a d’un côté les “pure players” du Web qui indiquent vouloir ouvrir des points de vente physique, et de l’autre les commerces de proximité qui saisissent le numérique pour ré-inventer la relation avec leurs clients.

Penser Omnicanal

Soyez certain qu’administrer chaque canal en silo ne fonctionne plus aujourd’hui. Simplement parce qu’un consommateur ne compartimente pas ses interactions avec une marque. Ainsi, une expérience considérée comme négative sur l’un des canaux peut endommager l’ensemble de la relation car, pour lui, elle doit être transparente et identique quel que soit le point de contact. Vous devez donc travailler à une vision unifiée ce qui fait encore défaut à beaucoup de marques et entreprises. L’analyse du client se faisant par support, il convient d’être pragmatique tout en se mettant à sa place. Ce dernier, au cours d’une même visite, utilise le site Web pour consulter des articles mais peut choisir l’application mobile pour les payer.
Soyez pragmatique et mettez-vous à la place du client.

Accéder à cette vision unifiée

Une vision globale passe par une compréhension précise du comportement du consommateur et l’assurance permanente d’une bonne expérience client. Pour ce faire vous devez mettre en place des trackings sur toute votre plate-forme digitale (site Web et mobile, application, tablette en magasin, carte de fidélité, newsletter, réseaux sociaux), ce qui vous permettra d’analyser et de comprendre le parcours multi supports de vos clients et d’identifier les points de rupture. En outre, vous devrez aussi dispenser une formation globale à l’ensemble de vos équipes (magasin et digital) pour que par exemple vos vendeurs en boutique soient parfaitement capables de renseigner le moment venu un client sur l’application ou le site de votre enseigne. Ce sont des points capitaux de votre transition omnicanale…