Aujourd’hui, 70 % des achats sont réalisés par les consommateurs sans même l’intervention d’un vendeur et, en BtoB, 60 % de la décision d’achat est prise avant de rencontrer un commercial. Il est donc important de construire une relation sur de solides bases avec les prospects en vue d’accélérer son business. C’est ici que le social selling prend toute son importance : il permet d’influencer les décisions d’achat en toute discrétion et naturellement. Par Agnès Heudron, directrice associée de l’agence Infinités.
Le social selling est un processus qui consiste à écouter, à attirer l’attention autour de sa société et à interagir avec des consommateurs ou des prospects via les médias sociaux. Le but est de les accompagner subtilement dans leur réflexion et décision d’achat.
Afin d’intégrer le social selling dans sa stratégie, il est nécessaire d’être tourné vers les autres et non vers soi ou sa société, ses produits/services. Cela passe en réalité par la construction d’une relation avec ses cibles : en publiant des informations variées susceptibles d’intéresser : études, chiffres-clés, interviews/citations, photos, infographies… En échangeant autour d’intérêts communs ou de convictions partagées. En envoyant un message privé, en commentant ou en mettant un « J’aime » sur leurs publications. Toutes ces actions permettent de tisser un lien entre la marque et ses clients potentiels via les médias sociaux, sans pour autant laisser entrevoir une vente directe. Créer de la réflexion et susciter l’engagement de sa communauté sont les deux principaux enjeux du social selling.
3 piliers composent le social selling
–
Le referral selling (vente par recommandation) : c’est l’utilisation de son réseau pour fluidifier les prises de contact. Il s’agit notamment de mettre en relation d’anciens clients ou d’autres personnes (salariés de l’entreprise, fournisseurs…) avec des clients potentiels pour recommander l’entreprise via les médias sociaux.
–
Le trigger selling : cela consiste à s’appuyer sur une action, un évènement ou le comportement d’un client/prospect pour entamer une prise de contact (trigger=déclenchement). Par exemple : envoyer un questionnaire de satisfaction suite à un avis client publié en ligne, envoyer un e-mail de bienvenue suite à une inscription, etc.
–
L’Insight selling : à cette étape, la marque a déjà suscité de l’intérêt à un moment donné, mais sans suite concrète. Il faut donc réagir en partageant de nouveaux contenus, tels qu’une vidéo témoignage d’un client satisfait qui vante la marque afin de sensibiliser le public, ou dans le cadre d’une démarche de développement, celle d’un franchisé qui raconte son expérience avec la marque. En effet, qu’ils soient au stade de sensibilisation ou de décision, les “acheteurs” sont en veille constante d’informations afin de prendre les décisions d’achat les plus pertinentes. C’est pourquoi la publication de contenus pertinents permet de réengager la conversation et d’accélérer le processus menant à une vente. Afin d’assurer une présence continue de la marque dans l’esprit des prospects et booster son activité, il est donc important de ne pas négliger le social selling sur les médias sociaux, que ce soit en BtoB ou BtoC. De nos jours, cette pratique est en effet indispensable pour se démarquer de la concurrence, instaurer un sentiment de confiance et créer ainsi une relation client solide et pérenne. Il faut compter un minimum de six mois pour que toutes ces actions commencent à porter leurs fruits. Mais dès que cette démarche s’installe dans les habitudes de communication de la marque, le retour sur investissement ne se fait pas attendre.
