Vous vous installez dans un local qui est mal vu par la clientèle ? Cela va vous demander de l’implication pour réussir à inverser la vapeur et faire revenir les clients. Un défi qui peut être relevé en adoptant les bonnes mesures.
Il arrive qu’un franchisé reprenne un point de vente qui souffre d’une mauvaise réputation. “Cela peut être à cause d’un problème sanitaire, si l’on est dans un commerce de bouche par exemple, ou parce qu’il y a un mauvais accueil des vendeurs”, précise Fabienne Hervé, dirigeante de FH conseil et membre du Collège des experts de la FFF. Quand cela est le cas, il faut immédiatement prendre la mesure du problème. “Une réputation peut vite se dégrader mais il est plus difficile de l’améliorer. Comme l’offre est importante, si les clients ne sont pas contents ils iront voir ailleurs et ils ne vont pas revenir si facilement”, précise Théodore Gitakos, président et dirigeant d’Épac International et membre du Collège des experts de la FFF. Selon lui, il n’est pas impossible d’inverser la tendance mais il faut agir. “Il est nécessaire d’abord d’identifier les causes du problème, puis il faut mettre en place un plan d’action et faire participer l’équipe parce qu’on ne pourra pas le faire tout seul, précise-t-il. Ensuite, je recommande de communiquer auprès des clients pour qu’ils puissent comprendre qu’il y a un changement et que des actions ont été mises en place pour résoudre le problème.”
Proposer des offres commerciales
“La première des choses à faire est de préciser sur sa façade le changement de propriétaire. C’est une indication que l’on peut laisser un mois à peu près, précise Fabienne Hervé. On peut aussi mettre en place une signalétique extérieure comme un stop trottoir, un panneau sur lequel on peut préciser qu’il y a un changement de propriétaire.” Pour se faire connaître, elle recommande également de réaliser une inauguration du point de vente. “On peut inviter les commerçants de la zone et les clients potentiels, précise-t-elle encore. Si quelqu’un a une remarque désobligeante à propos de l’ancien gérant, il ne faut pas le dénigrer mais dire que c’est du passé et que l’on propose des choses nouvelles. Il faut montrer qu’on est positif, dynamique.” Elle suggère d’ailleurs d’apporter des modifications dans l’aménagement du point de vente et dans la vitrine pour montrer qu’il y a du changement. Et pour ramener la clientèle vers son magasin, il faut le rendre attractif. “On peut proposer des offres commerciales aux clients pour qu’ils puissent venir voir le point de vente dans sa nouvelle configuration. Il faut leur donner envie de venir découvrir le lieu et les changements que le dirigeant aura apportés dans son entreprise”, précise Théodore Gitakos.
Faire appel à son franchiseur
De son côté Fabienne Hervé préconise aussi d’élaborer des actions pour fidéliser le client comme une carte de fidélité. “Il faut trouver des choses simples à mettre en place et qui vont être efficaces, précise-t-elle. Il ne faut pas non plus oublier que si l’on appartient à un réseau, le franchiseur va donner au franchisé les outils nécessaires pour annoncer l’ouverture. On n’est pas seuls et on doit s’appuyer sur son franchiseur.” Dans tous les cas, sachez que le défi n’est pas insurmontable. “Reprendre un point de vente qui a mauvaise réputation est quelque chose qui arrive régulièrement. Pour réussir, il faut être un bon commerçant au service des clients”, conclut Théodore Gitakos.
