Le franchiseur doit posséder un savoir-faire “secret, substantiel et identifié”. Cet ensemble d’outils et de bonnes pratiques propres aux enseignes en réseau, est de plus en plus formalisé sur un support numérique partagé. Par Laurent Delafontaine, dirigeant et co-fondateur du cabinet Axe Réseaux.
Outre les plaquettes, le site Internet ou le Document d’Information Précontractuel (DIP), le manuel opératoire peut alors s’avérer être un excellent moyen de différenciation auprès du candidat, pourvu que l’on sache le présenter sur un support adéquat, sans en entamer la praticité et la confidentialité. Tout dirigeant exploitant avec succès un concept possède un savoir-faire, mais celui-ci est bien souvent, oral, et difficilement identifiable.
L’enjeu de la formation
L’identification des bonnes pratiques et des outils utilisés sur le point de vente, est donc la première étape du rôle d’un consultant. Après les recherches d’informations en interne, mais aussi en analysant l’organisation et le fonctionnement des pilotes, l’identification est détaillée dans un sommaire du manuel opératoire, qui servira également par la suite d’arborescence pour l’accès aux informations. Le consultant doit aussi aider son client dans le mode de restitution des informations aux franchisés. Certaines seront sous forme d’outils opérationnels (une fiche plastifiée), d’autres plus académiques (un livret d’accueil) et la grande partie accessible sur l’intranet du réseau. La rédaction des différentes procédures est ensuite effectuée par le consultant, qui s’appuiera sur les compétences internes, en fonction des thématiques. Par exemple, dans l’immobilier, on privilégiera des entretiens avec les agents pour les processus de vente et avec le dirigeant pour la communication locale qu’il pilote. Enfin, le consultant assiste son client sur les règles d’utilisation : quelles informations pour quels collaborateurs. La finalisation de ce chantier conséquent est appréciée des franchisés qui soulignent la facilité d’accès, la mise à jour, l’exhaustivité et l’innovation d’un tel système.
L’enjeu du support choisi
C’est sur la base de ce constat que nous souhaitons attirer l’attention. Le recrutement de candidats à la franchise est un jeu de séduction (mais aussi de sélection et de validation) dans lequel le marketing à la part belle. Il ne suffit pas au franchiseur d’avoir “bien formalisé” son savoir-faire, il s’agit aussi de “bien le présenter”. Deux aspects entrent alors en compte dans la relation entre le franchiseur et le candidat à la franchise : le discours et le support.
La présentation du manuel opératoire “in situ” permet de répondre aux trois points fondamentaux en franchise, que sont la marque commerciale, le savoir-faire et l’assistance.
Le discours du développeur est appuyé par des faits : “Voici l’intranet que nous avons développé pour l’exploitation de notre savoir-faire”.
Le support « online » induit un côté pratique qui plait : “Nos franchisés ont accès, où qu’ils soient, à l’ensemble du savoir-faire mis à jour.”
Le support est parfois couplé à un système de reporting : “Les informations sont transmises en temps réel, permettant à l’animateur de réseau de suivre l’activité et de proposer des solutions concrètes”.
Le côté “esthétique” permet d’accentuer la qualité perçue, tant au niveau de l’interface que des outils et procédures.
Pour conclure, retenons que si c’est l’un des piliers de la franchise, le savoir-faire et sa modélisation dans des manuels opératoires permettent aux franchisés d’exploiter au mieux le concept dans leur point de vente. Pour autant, la digitalisation de ce savoir-faire permet en complément d’apporter de la technicité, de l’innovation et de la compétence. N’est-ce pas le rôle du franchiseur que d’être toujours à la pointe !
