LDLC : “Le mode incognito permet de voir instantanément les points d’amélioration”

La nouvelle saison de Patron Incognito diffusée sur M6 va reprendre durant ce mois de janvier. C’est au tour de Laurent de la Clergerie, président du groupe lyonnais LDLC, de s’immerger dans son entreprise. En pointe sur la semaine de quatre jours, il nous raconte cette expérience.

Comment s’est déroulé le tournage ? Si mon épouse savait que je participais à l’émission [dont la diffusion est prévue le 17 janvier], elle ne savait pas du tout l’ampleur de la transformation physique (il rit). Juste avant l’été, j’ai donc disparu dix jours pour la totalité du tournage. C’est une expérience que je craignais un peu, mais finalement, avec le recul, j’en ai tiré un super retour d’expérience. Et je peux vous dire qu’à 99 %, les équipes ont très bien accueilli le fait d’avoir été, entre guillemets, piégées. J’avais peur au départ que les salariés se sentent trahis. Mais cela n’a pas été le cas. Bien au contraire ! Vous aviez des doutes quant à l’authenticité de l’émission ? Non, pas vraiment, j’avais déjà vu l’émission mais je me demandais si ce n’était pas un peu truqué. Je peux vous dire que non. C’est un vrai mode incognito. Dans cette émission, j’incarne Fabien, demandeur d’emploi en reconversion. Pour l’occasion, je suis allé dans une boutique d’un franchisé LDLC à Besançon ainsi que dans notre entrepôt à Nantes qui se charge de la réception et de l’envoi des colis pour les magasins et les clients.

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Quel est votre retour d’expérience ? J’avais le souhait de voir de mes propres yeux comment les salariés se sentaient dans l’entreprise. Quelle était l’atmosphère ? En mode patron, je sais, par expérience que les réponses que l’on peut généralement me faire sont plutôt policées. Les salariés ne rentrent pas dans les détails. Mais là, en tant que Fabien, demandeur d’emploi en reconversion, les gens sont très honnêtes. Ils se confient naturellement. C’est génial. Et sur les points d’amélioration ? En étant immergé dans les process, en mode incognito, il y a tout de suite des choses qui vous sautent aux yeux. Ce qui est intéressant c’est que certains points d’amélioration ont déjà été remontés mais qu’ils ne sont jamais arrivés jusqu’au bout de la chaîne. Sur les conditions d’amélioration de travail, par exemple. Car, à un moment t, quelqu’un a jugé que cette information était sans doute moins importante que le reste. De même, en point de vente. Nous cherchons toujours à transmettre une culture de marque forte. Dans la bande annonce, vous voyez un vendeur dire à un client que ce produit, “c’est de la merde !” Voilà typiquement, le genre de chose que l’on ne dit pas à un client (il rit).

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Des points que vous n’auriez pas pu voir autrement ? Sans mettre en doute la qualité de l’équipe dirigeante, il est toujours bien de suivre son entreprise de très près. Je me souviens d’une interview de patron qui disait que le plus important, c’était le client. Ce qui faisait dire au journaliste : “êtes-vous allé récemment dans l’une de vos boutiques ?” La réponse du patron : “Non !” Je pense qu’il faut vivre pleinement ce qui se passe dans son entreprise. Quand on vit les choses, on peut avoir de nouvelles idées, on peut être visionnaire. Lorsque l’on est loin de l’opérationnel, on ne peut plus se projeter et innover. Et sur le retour de vos salariés ? Pour les salariés, il ne se sont pas sentis piégés. Même si, après avoir découvert le subterfuge, ils se refont la journée dans leur tête en se disant : “est-ce que, à un moment, je n’ai pas dit une connerie !” Mais finalement, ils sont assez fiers de montrer comment se déroule leur journée. Et de mon côté, il était important de voir qu’il y avait une bonne ambiance dans l’entreprise. Pour ma part, si appréhension il y avait, elle a disparu après le tournage. Maintenant que je l’ai vécu, je ne peux que vivement recommander aux autres chefs d’entreprises de tenter l’expérience.

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