Rappelons qu’un réseau doit exploiter uniformément un concept, sur un territoire parfois étendu. Pour cela, l’animateur est un maillon opérationnel de proximité qui s’assure que ses affiliés vont respecter la stratégie de l’enseigne. A lire la tribune de Laurent Delafontaine, dirigeant et fondateur d’Axe Réseaux.
Pourquoi un réseau a-t-il besoin d’animateurs ?
– Il transcrit la politique du franchiseur dans des plans d’action sur-mesure
– Et il aide au déploiement de ces plans d’actions, dans le cadre de ses différentes visites.
L’animateur est donc au confluent d’échanges descendants où il est l’ambassadeur de l’enseigne, mais aussi ascendants, lorsqu’il remonte les préoccupations du terrain.
Quels sont le rôle et les attributions d’un animateur de réseau ?
Premièrement, l’audit de la bonne exploitation locale du concept :
– Il vérifie la conformité du point de vente au référentiel de l’enseigne
– Il reporte à la direction les écarts ou éventuels dysfonctionnements
– Et il définit des actions correctives en vue d’y remédier et améliorer la performance.
Deuxième point, le consulting sur les process :
– Il rappelle les éléments du savoir-faire et la meilleure façon de les appliquer
– Il fait circuler les bonnes pratiques du réseau, parfois en temps réel !
– Il solutionne de manière très pratique les problèmes rencontrés sur le terrain
– Il apporte tous les conseils utiles au développement du chiffre d’affaires
– Et il favorise les liens entre les franchisés d’une même région.
Troisième point, le coaching de performance :
– Il analyse la situation des franchisés dans un espace temporel et référentiel
– Il s’appuie sur le benchmark interne, les données produites par le système d’information du réseau
– Il répond aux questions de l’exploitant, grâce à sa connaissance du concept
– Il collecte les informations sur le métier, le marché, les concurrents
– Et il les remonte à la tête de réseau pour améliorer en continu le savoir-faire.
Quelles sont ses principales qualités de l’animateur ?
– La rigueur, notamment méthodologique
– L’autorité, pour tenir les positions de l’enseigne qui l’envoie
– L’écoute et l’empathie, pour comprendre les besoins et les contextes particuliers
– Le sens de l’observation et de l’analyse, pour résoudre les problèmes
– Le sang-froid et la mesure, pour contribuer au traitement objectif de situations sensibles
– L’autonomie, car il est itinérant et souvent sans connexions immédiates avec la tête de réseau.
Sur quels outils s’appuie-t-il ?
L’animateur dispose aujourd’hui d’un arsenal digital inédit, comparé à il y a 10 ans :
1/ Des référentiels digitalisés
– L’observatoire économique du réseau, reprenant les chiffres des points de vente et les ratios référents
– Le référentiel enseigne, dont le manuel opératoire en ligne, les modules d’e-learning
– Des logiciels de compliance, des formulaires d’auto-audit envoyés à la tête de réseau.
2/ Des outils et supports de communication
– Des messageries instantanées (WhatsApp) et des groupes de discussion
– Des réseaux sociaux d’entreprise et des forums sur l’intranet réseau
– La consultation des avis client sur la Toile.
Pour conclure, la fonction d’animateur se développe plus que jamais. On voit d’ailleurs quel a été son rôle pendant la crise sanitaire ! L’un de ses enjeux sera peut-être, au-delà de l’intégration des technologies numériques, de tirer parti d’approches psychologiques ou de coaching pour mieux réguler les échanges et aller plus loin encore dans la prévention des conflits. De quoi faire de l’animateur de réseau, la clé de voûte de la relation en franchise !
