Si fin 2022, 92 % des franchisés déclaraient que leur franchiseur avait fait le nécessaire pour équiper son réseau en matière de digital, dès lors que la clientèle multiplie ses achats en ligne, selon la dernière enquête de la FFF avec Kantar et la Banque Populaire, tous les réseaux ne maîtrisent pas encore les enjeux du digital. Explications avec André Combe, fondateur du cabinet France Consulting, qui nous apporte un éclairage sur les franchises de demain, entre métavers et omnicanalité. Son livre, La Franchise du Futur, sort le 10 mars prochain.
Qu’en est-il de la digitalisation des réseaux de franchise aujourd’hui ? Les franchiseurs sont-ils suffisament équipés ? Ont-ils bien équipé leurs partenaires ?
Nous nous sommes rendu compte, Paulo Mauro*, Felipe Di Mauro, mes associés et moi-même, que nous sommes loin du compte en matière de
digitalisation dans les réseaux de franchise. Et ce ne sont pas forcément les plus gros qui se mettent en ordre de marche. C’est pourquoi nous avons classé ces réseaux en 5 catégories, dites générations, pour comprendre lesquels se sont modernisés, ou pas sur la question. La première catégorie concerne les enseignes qui ne fournissent aucun service digital à leurs partenaires, quand la 5ème, elle, représente les réseaux du futur qui intègrent pleinement les nouvelles technologies.
Il est d’ailleurs nécessaire de changer de paradigme car les entreprises évoluent et leurs clients avec elles !
On estime que les franchises qui, à court terme, seront plus connectées et plus interactives, mais aussi omnicanales, amélioreront plus que jamais leurs services, tout en optimisant leur présence en ligne et le taux de satisfaction client.
Cela fera également croître les ventes et la relation fournisseurs-clients-franchisés n’en sera qu’améliorée en plus de justifier le montant des redevances du côté des franchisés. Or, la contrepartie aujourd’hui, qui repose généralement sur la
communication et le marketing du réseau (fournis par le franchiseur et ou son équipe dédiée), ne suffit plus et ne suffira pas aux franchisés.
Je suis partisan pour lâcher la bride aux franchisés concernant la gestion des réseaux sociaux. Et suis favorable à l’idée de leur laisser le libre-arbitre en matière de publication de posts et de contenus, seulement derrière, cela doit être cadré et charté. À condition là encore de leur mettre à disposition tous les outils nécessaires (visuels, rédactionnel, etc.). En revanche, il est nécessaire de dissocier ce qui peut être fait ou délégué aux partenaires, de ce qui doit être réalisé par le franchiseur. Il y a de nouveaux systèmes, ou canaux de communication qui nécessitent que cette tâche soit centralisée par la tête de réseau elle-même. Comme l’amélioration de la présence en ligne, ou de la relation
fournisseurs-clients-franchisés, par exemples.
Vous éclairez donc les franchiseurs et franchisés sur les nouvelles pratiques de demain. Quels grands thème abordez-vous dans ce guide, justement ?
Avant tout, les franchises françaises et internationales car il n’a jamais été aussi facile pour un franchiseur de se déployer a l’étranger qu’aujourd’hui, et avec autant d’outils ! C’est parfois même plus rentable et plus rapide que de se développer dans une région voisine. Ou à 30 kilomètres de la frontière française, par exemple ! Nous y détaillons comment déployer son concept, région par région et selon les différents choix économiques, culturels et cultuels qui s’y présentent. Tout en listant les différentes tendances commerciales qui y émergent.
L’ouvrage éclaire aussi sur la façon dont on va planifier son lancement en franchise et détaille les systèmes de franchise orientées métavers, marketing préventif et big data. Car avec des outils tels que ceux-ci, on peut gérer et prévenir des conflits au sein du réseau. D’où la présence de scénarios / trames dans le livre, à télécharger pour planifier soi-même son projet en tant que candidat. Et côté franchiseur cette fois-ci, la présence d’un test pour évaluer ses chances de mise en franchise. L’ouvrage est d’ailleurs adressé à tous les publics francophones !
Parlez-nous de ces outils futuristes… Quelle sera leur valeur ajoutée au sein des réseaux ?
Les réseaux qui performeront sont ceux qui mettront en place un système de marketing prédictif avec de la big data. En d’autres termes, c’est utiliser les données en complément d’algorithmes pour prédire le comportement futur des consommateurs afin de leur proposer des services adaptées et personnalisés.
Les commerçants devront donc utiliser cette technologie en plus d’avoir recours à des experts du géomarketing qui les accompagnent déjà en ce sens sur ces problématiques ?
Oui, car c’est encore plus puissant que le géomarketing. Ils devront donc utiliser les deux et de façon complémentaire pour performer ! Combiner cela à des algorithmes (dont des solutions d’IA) permet de changer radicalement le processus de recrutement des candidats, soit de gagner un temps précieux dans l’identification des bons profils pour son réseau. Ce que fait déjà l’agence D Impulse, par exemple. C’est de l’optimisation, en somme ! Et quand on pense au nombre de candidats motivés qui contactent une enseigne et ne sont rappelés que des mois plus tard, soit pour des raisons de logistique ou par manque de clarté des informations présentes sur le site de l’enseigne, et bien cela pourrait changer la donne !
La franchise du futur se conjuguera bientôt dans le métavers selon votre ouvrage. Comment développera-t-on la notoriété de son enseigne à l’avenir ? Peut-on d’ores et déjà modéliser cela ?
Il existe deux types de métavers. Les univers virtuels fixes qui ne pourront pas être étendus et les univers extensibles. Imaginez une parcelle physique sur laquelle on construirait des locaux pour de vrai, et bien, si le centre d’activité se déplace, votre enseigne ou votre marque sera confrontée au risque de perdre son attractivité face à des concurrents plus forts. Alors, comme sur le marché foncier, vous achetez un terrain virtuel dans le métavers en veillant, à l’avenir, à surveiller les tendances fortes du marché et où se concentre le flux de visiteurs.
À l’avenir donc, les franchises pourront construire des galeries marchandes virtuelles, créer des avatars, ou encore des produits innovants, ou même distribués à l’unité pour créer un phénomène de rareté. Cela peut paraître impalpable, pourtant il existe déjà des crypto-franchises à l’étranger. Des enseignes qui ont profité de l’engouement pour les prix (accessibles) du terrain virtuel l’an dernier pour investir sur le bon emplacement. Reste à savoir et à trouver les bons leviers pour anticiper quel sera ce bon emplacement. Et à trouver comment capitaliser sur ces vitrines virtuelles pour qu’elles contribuent, de façon mécanique à la notoriété d’un point de vente local. Il est trop tôt pour le dire !
Pouvez-vous citer trois leviers ou trois outil essentiels à la modernisation et la dynamisation de son enseigne ?
Se pencher sur l’utilisation du marketing prédictif, associé au big data, mais aussi avoir une veille soutenue sur le métavers si vous êtes intéressé par cette perspective. Et pour finir, utiliser des outils ou des plateformes sociales qui permettent de développer des réseaux à l’international. Tous les réseaux, quel que soit leur secteur d’activités, ont intérêt à s’y pencher. Surtout ceux qui évoluent sur des secteurs très concurrentiels !
*Paulo Mauro a importé le concept de franchise au Brésil, il y a une trentaine d’années.
