Tribune – Quand on parle de digitalisation des points de vente, on pense miroirs connectés, bornes interactives, étiquettes électroniques, beacons… Et pourtant, on aurait tort de penser qu’optimiser l’expérience client se limite aux technologies B to C. Par Quentin Tiburce, dirigeant Europe Compliantia.
Les systèmes et process du “back office”, liés aux activités de supports et de contrôles, sont tout autant stratégiques. Là aussi, des outils digitaux peuvent améliorer la qualité des process et assurer un gain de temps et d’argent conséquent.
La fin annoncée des outils papiers…
Si beaucoup d’animateurs de réseaux fonctionnent encore avec des grilles excel imprimées sur papier,
la tendance à la digitalisation des outils d’animation s’affirme nettement.
La prise de conscience des coûts induits d’une solution Excel en est une des raisons. À chaque visite sur le terrain, l’animateur de réseau collecte une masse de données très importantes. La perte de temps liée à l’utilisation d’une grille de visite non automatisée est un cout réel, car le temps/homme nécessaire pour la saisie, le traitement et l’archivage de ces informations est très élevé. Sans parler de l’étape fastidieuse de la signature du compte-rendu de visite qu’il faut imprimer, envoyer par courrier, récupérer en temps et en heure et classer dans des armoires…
Une autre source de coût indirect vient de l’absence de traitement en masse des données collectées. Comment comparer les informations dans le temps ? D’un franchisé à un autre ? D’un item à l’autre ? D’une zone géographique à l’autre ? Comment réaliser des suivis statistiques ? Autre problème : en cas de litige entre un franchisé et le franchiseur, comment apporter la preuve de l’assistance du franchisé ? Comment retrouver simplement une traçabilité des visites et des échanges avec le réseau ? Au-delà des apparences, utiliser Excel coûte de l’argent, plus qu’on ne le croit !
Redonner de la valeur ajoutée au travail de l’animateur
L’utilisation d’outils digitaux permet d’automatiser un certain nombre de tâches administratives et dégage du temps dans la journée de l’animateur de réseau. Celui-ci peut se concentrer sur l’analyse et le conseil et retrouver son rôle-clé : être au cœur de la relation entre le franchiseur et ses franchisés.
À titre d’exemple, le groupe Le Duff, actuellement en pleine transformation digitale, déploie au sein de ses enseignes de nouveaux outils destinés à répondre au mieux aux habitudes de ses consommateurs et à enrichir leur expérience client. En matière d’animation du réseau, une telle démarche permet de simplifier largement les process :
“Il y a un bénéfice temps qui est certain. Nous n’avons plus besoin de faire d’impression, de signature et de scan du compte rendu de visite”, commente Guillaume Gardies, conseiller franchise chez Del Arte, enseigne du groupe Le Duff.
L’intérêt de ces outils digitaux est d’intégrer un rappel automatique des plans d’actions décidés à la suite d’une visite en point de vente. Dégagé de ces tâches fastidieuses, l’animateur peut alors se concentrer sur les sujets de fond et des actions nobles d’accompagnement de ses franchisés.
De même,
le groupe Ouicare s’équipe progressivement en outils digitaux afin d’apporter la meilleure expérience possible à ses salariés, clients et franchisés. Selon Anne-Sophie Guenot, coordinatrice franchise au sein du groupe : “
Nous souhaitons apporter plus de valeur ajoutée aux franchisés et leur assurer un meilleur accompagnement et suivi.”
Redonner sa raison d’être à l’animateur
L’intérêt d’un outil digital pour les visites d’animation de réseau est de faciliter l’analyse des données collectées cours des audits sur le terrain. en ressort une meilleure uniformité dans l’application du concept, et par conséquent, une meilleure expérience client. Par exemple, chaque item de la check-list doit pouvoir être analysé avec précision, avec la possibilité de laisser des commentaires et d’ajouter des photos.
“
La possibilité de faire des comparaisons immédiatement d’un audit à l’autre, ou sur une période donnée est essentielle. Je peux suivre l’évolution d’un restaurant dans la mise en place des process, la qualité des produits, la mise en œuvre du concept…Maintenant, je peux faire des extractions sur un item donné et comparer les résultats entre tous les membres du réseau. Cela en 3 minutes, là où avant il fallait manipuler des centaines d’audit pour centraliser les données…”, commente Guillaume Gardies, Del Arte.
Au sein de O2 Care Services, il en va de même. Pour Anne-Sophie Guénot : “
Aujourd’hui, grâce à l’agrégation de toutes les informations collectées en visite, nous pouvons dégager des tendances et identifier nos points forts et nos axes d’amélioration.”
Digitaliser les outils d’animation redonne aux animateurs leur raison d’être : être la courroie de transmission entre le franchiseur et les franchisés, pour faire descendre et remonter l’information. Bien plus qu’un sujet informatique, c’est avant tout un sujet business.
