Dans une franchise, le savoir-faire doit être parfaitement identifié, substantiel mais aussi transmissible. C’est pourquoi la formation des franchisés est une obligation légale et contractuelle du franchiseur. Par Benoît Duchange, consultant organisation et recrutement Progressium Développement SAS, auteur de Ouvrir un Magasin ! chez Eyrolles, en collaboration avec Jean d’Alène.
Formation des franchisés = formation initiale + formation continue
Le programme de formation a pour objectif de transmettre aux nouveaux franchisés une bonne connaissance des normes et procédures du réseau, des produits, services et prestations, et de manière plus générale du savoir-faire.
Le but de la formation continue est de former le réseau aux adaptations du concept, aux nouveaux produits et prestations développés par l’enseigne.
Une bonne formation, c’est un mix de théorie et de pratique validé par un contrôle des connaissances
Un bon programme de formation doit comporter des modules théoriques et des travaux pratiques. La formation initiale doit intégrer un stage dans un point de vente pilote ou chez un autre franchisé. Certaines parties peuvent être assurées par des organismes de formation avec lesquels le franchiseur met en place des accords de partenariats. À son issue une évaluation doit être faite, celle-ci pouvant donner lieu à la délivrance d’un certificat et constituer un préalable au lancement de l’exploitation du point de vente franchisé.
Le manuel du savoir-faire est l’outil n°1 de la formation
Le manuel du savoir-faire – encore parfois qualifié par erreur de manuel opératoire ou de bible – est un document qui formalise le savoir-faire et les normes du réseau en détaillant les modalités pratiques de sa mise en œuvre. Par nature, c’est le meilleur outil de formation. Le franchiseur ne doit pas oublier de le présenter aux personnes formées et de leur apprendre à l’utiliser au quotidien.
Les 3 étapes de la construction du plan de formation initiale
1re étape – Cadrer le plan de formation initiale
Vous pouvez facilement déterminer les modules en découpant le plan du manuel du savoir-faire. Un module de formation traite d’un thème décliné en sujets, sur une durée (1/2 journée minimum, pas plus de 2 jours), avec des intervenants animateurs, des outils et/ou des supports utilisés.
2e étape – Construire les modules
Pour chaque module, vous préparez une fiche synthétique qui précise : le programme (contenu détaillé + durée en heures + intervenants), les objectifs pédagogiques (“À l’issue du module, le stagiaire sera capable de…”), les modalités pédagogiques (Présentation théorique, e-learning, exercices pratiques, stage dans un site pilote, retour d’expérience d’un opérationnel…)
3e étape – Donner la formation et intégrer le retour d’expérience
Votre plan de formation initiale ne doit pas être statique mais vivant ! En analysant les fiches d’évaluation des participants, vous pourrez en permanence améliorer et enrichir votre plan de formation initiale.
Construire votre catalogue de formation continue
À la suite de la formation initiale, vous pouvez proposer à vos franchisés d’autres modules pour présenter les évolutions du concept ou plus généralement améliorer la performance des points de vente franchisés. Sous certaines conditions, ces modules pourront être financés au titre de la formation professionnelle continue.
Si 8 franchiseurs sur 10 proposent bien de la formation continue, celle-ci n’est que très rarement corrélée avec la mise à jour du manuel du savoir-faire et traite de sujets particuliers. L’évaluation des compétences acquises n’est alors presque jamais effectuée. La formation continue est pourtant indispensable pour permettre à l’ensemble de l’équipe du franchisé (avec en particulier les nouveaux) de maintenir un haut niveau de compétences sur les offres et la mise en avant de leurs bénéfices.
