Votre point de vente fonctionne bien. Trop bien, à tel point que vos équipes ne savent plus où donner de la tête. Faut-il revoir votre organisation ou bien réfléchir à embaucher quelqu’un ? La priorité consiste déjà à analyser la situation pour savoir d’où vient le problème. N’hésitez pas ensuite à questionner les franchisés de votre réseau, la solution se trouve peut-être dans leur expérience. Par Chloé Goudenhooft.
Panique à bord ! Votre équipe est en pleine agitation, plus personne ne semble contrôler la situation… Que faire ? “Tout d’abord, mettre un coup de frein pour analyser ce qu’il se passe”, conseille Karine Aubry, coach de managers et de dirigeants de Kolibri Coaching. Sous le stress, nous réagissons au niveau émotionnel, c’est là que se produisent les erreurs. La coach propose donc de ralentir pour se poser et revenir au niveau du cortex, c’est-à-dire de la réflexion. C’est d’autant plus vrai que la panique a tendance à être contagieuse, les collaborateurs calmes se laissant embarquer dans le débordement des autres. “À ce moment-là, il est important de faire un point, voire de fermer la boutique pendant 10 minutes pour comprendre ce qu’il se passe et comment gérer la situation. J’exagère à peine.” Pour savoir comment réagir, tout dépend, déjà, de quel point de vue les équipes sont débordées. Est-ce que ce sont les collaborateurs qui estiment être surchargés de travail ? Dans ce cas, une phase de discussion préliminaire permettra de mieux cerner la situation. Peut-être ne s’agit-il que d’une impression et que les collaborateurs paniqués auront juste besoin d’être rassurés et calmés.
Si c’est le franchisé qui dresse le constat d’une panique générale, la réaction à envisager dépendra de la manière dont les équipes sont débordées : est-ce de manière temporaire lors d’un pic, ou bien de façon généralisée depuis plusieurs mois ? Dans le cas d’affolements ponctuels, le gérant devra essayer de revoir son organisation pour la rendre plus fluide. “Il faudra faire attention à ce que les équipes puissent lever le pied entre les coups de feu. Il ne s’agit pas forcément de temps de pauses, mais au moins de moments où les collaborateurs peuvent travailler plus lentement. C’est comme pour les sportifs, après des sprints, il faut un temps de récupération.”
À la chasse au gaspillage d’efficacité
En revanche, si les équipes sont continuellement débordées, c’est qu’il y a un problème plus fondamental. “Il faut d’abord observer la manière de travailler de chacun pour savoir si vraiment tout le monde est embarqué dans la même panique ou si certains se laissent un peu aller tandis que d’autres carburent. Dans ce cas, un simple rééquilibrage de rythme sera suffisant pour que les choses rentrent dans l’ordre.”
L’agitation n’est parfois qu’apparente. Le franchisé devra alors bien observer son personnel pour savoir qui fait quoi et s’il y a vraiment une surcharge de travail ou non. “Dans le cas de juniors, il est possible qu’ils soient juste stressés et qu’ils donnent l’impression d’être débordés alors que c’est simplement de l’agitation.”
Si le constat d’une vraie surcharge de travail est dressé, il faudra d’abord essayer de voir comment faire plus avec le même nombre de personnes, avant même de réfléchir à la question d’une embauche. “Il y a toujours une marge de manœuvre possible en termes d’organisation. Il faut regarder où se trouve l’inefficacité pour ensuite se réorganiser.” C’est-à-dire, faire du lean management : éliminer le gaspillage de travail, les procédures inadaptées, et optimiser le travail des forces vives. Le franchisé devra aussi s’interroger vis-à-vis de ses objectifs. Sont-ils réalisables en fonction des ressources et des compétences disponibles ? Sont-ils atteignables dans le temps imparti ?
Se comparer au réseau
Enfin, le franchisé ne doit pas négliger la force du réseau qui l’entoure. Il doit se tourner vers d’autres indépendants travaillant sous la même enseigne pour savoir comment s’en sortent les autres équipes et pour s’inspirer si besoin. “Les franchisés seront confrontés aux mêmes types de difficultés, il faut les appeler et leur demander comment ils s’organisent. Ils pourront apporter un éclairage adapté, indique Karine Aubry. Il faut aussi comparer les chiffres d’affaires des uns et des autres. Si, avec les mêmes équipes, le franchisé arrive à un chiffre d’affaires une fois et demi supérieur à celui d’un autre franchisé, c’est en effet qu’il y a un déséquilibre et qu’il aura peut-être besoin d’embaucher.” Il faudra néanmoins tenir compte du type d’emplacement de chaque entrepreneur. Un franchisé qui travaille dans une rue très passante comme la rue du Commerce dans le XVe arrondissement de Paris ne pourra pas tirer d’enseignement d’un point de vente situé sur un site plus calme.
Karine Aubry conseille en priorité de se tourner vers les autres franchisés avant même de consulter le franchiseur. L’avis de celui-ci ne sera à prendre en compte que s’il a une vraie expérience terrain. “Tout dépend de la maturité du franchiseur, prévient-elle. S’il a l’habitude d’écouter ses franchisés, il pourra faire bénéficier de son expertise, mais en général, il vaut mieux se tourner directement vers un confrère.”
Un petit coup de stress peut aussi avoir du bon !
Une ambiance de travail équilibrée permet de travailler de manière sereine, certes. Mais les pics d’activité peuvent aussi avoir du bon ! À condition qu’ils soient bien gérés par votre personnel. “Le stress ponctuel est quelque chose d’assez intense. Il peut, par exemple, être causé par un projet qui demande une grosse charge de travail et d’implication avec beaucoup de risques ou par quelque chose de nouveau”, explique Matthieu Poirot, consultant et dirigeant de Midori Consulting. Cette peur peut agir sur votre corps. “Le coup de stress va avoir comme conséquence la libération d’une grosse charge d’adrénaline qui va modifier la physiologie du corps pour vous préparer à combattre ou à fuir. Quelle que soit sa personnalité le fuel libéré dans le corps, c’est-à-dire l’adrénaline, est la même. C’est la psychologie qui va varier. Si c’est un stress négatif, la personne en question risque d’être pétrifiée par la situation alors que si celui-ci est positif, elle s’en servira comme facteur de motivation et d’enthousiasme.”
Source : Courrier Cadres n°68.
