Qu’elle délivre produits ou services, une enseigne n’est rien sans un bon service après-vente. C’est en effet en réglant avec tact les problèmes que peut rencontrer un client que ce dernier revient. Voici quelques conseils pour mettre en place un SAV vraiment fidélisant.
Que serait une enseigne sans clients fidèles ? Pas grand-chose… Tout doit donc être mis en œuvre pour satisfaire le client afin qu’il revienne. En premier lieu, il s’agit de traiter ses insatisfactions. Une enquête BVA (2014) révèle qu’un tiers des clients s’estiment insatisfaits de la gestion de leur réclamation. Or, la même étude indique qu’un client satisfait de la façon dont a été traitée sa demande est davantage prêt à recommander une marque ou à racheter ses produits qu’un consommateur n’ayant eu aucun problème au cours des 12 derniers mois. Un bon service après-vente permet donc de transformer un client mécontent en ambassadeur ! Une donnée d’autant plus importante qu’avec Internet les avis clients se diffusent dans le monde entier.
“Il est d’usage de dire qu’un client mécontent en fait perdre cinq. C’est aujourd’hui beaucoup plus important puisque la terre entière peut être au courant d’une expérience malheureuse. De plus, quelque chose posté sur le Web ne disparaît pas”, souligne Hacène Habi, directeur général du cabinet GDH Franchise développement. Un argument de poids pour mettre en place un service après-vente de qualité. Voici donc quelques conseils pour y parvenir.
Ateliers de réparation et geste commercial
Le principe d’un bon service après-vente : faire en sorte que le client soit content après la vente. Et si la première étape était de tout mettre en œuvre pour que les problèmes n’arrivent pas ? Au-delà de la qualité des produits, qui est bien évidemment essentielle, il faut s’assurer que le client a bien compris quel produit ou service il achète et qu’il sait s’en servir. “Un grand nombre de retours est dû, non pas à un défaut du produit, mais à une mauvaise utilisation voir une absence d’utilisation. D’où la nécessité de faire des démonstrations aux clients et de soigner l’explication de l’utilisation du produit ou du service”, conseille Hacène Habi. Conseils d’entretien des fleurs mais aussi des chaussures ou encore des vêtements, explications sur l’utilisation d’un produit technologique mais également d’une peinture ou même d’un shampoing, recommandations sur l’accompagnement d’un vin ou d’un fromage… Les clients sont d’ailleurs friands de telles informations.
Et si, malgré ces précautions, un problème survient, il s’agit de faire preuve d’empathie. “Le franchisé doit se demander ce qu’il voudrait que l’on fasse pour lui s’il se retrouvait dans la même situation que son client”, insiste Jean-Luc Fumey, co-fondateur d’Avenir Franchise. Un client mécontent de son achat, qui rencontre un problème, doit en effet être traité avec autant de déférence, voire plus, qu’un client en train de faire une acquisition. Une question de fidélité est en effet en jeu. “Si l’achat prend 5 minutes il n’est pas normal que le retour d’un produit en prenne 50, un décalage trop important entre l’achat et la reprise entraîne une dévalorisation du SAV et du service en général. Il faut faire attention à soigner l’image du SAV”, souligne Hacène Habi. N’hésitez pas à reprendre un produit sans histoire, à accorder ristournes ou petits cadeaux… Un geste commercial est toujours apprécié et le client repart ainsi content. D’autant plus que, comme le rappelle Denis Caminade, co-fondateur de l’agence Shops, les pure-players Internet comme Amazon accordent des retours produits sans frais et sans raison.
Et si un bon SAV était davantage que simplement régler les problèmes des clients mais également apporter un petit plus qui le fidélise vraiment ? Beaucoup de franchisés Speedy, par exemple, ont mis en place des véhicules de courtoisie ou raccompagnent les clients en voiture pour qu’ils n’aient pas à rentrer à pied. “Ils lavent également la voiture à l’intérieur et à l’extérieur”, rapporte René Prevost, directeur général de la franchise Speedy. Ils envoient aussi des courriers de rappel à leurs clients pour penser à changer leurs pneus. Denis Caminade pense que de tels services peuvent être facilement mis en place, quel que soit le secteur. Et d’énumérer : ateliers pour apprendre à changer un robinet ou réparer un vélo, proposer un gardiennage de fleurs pendant les vacances, prendre une photo de la dernière coupe de cheveux pour rappel, noter l’occasion de l’achat d’une boîte de chocolats… L’objectif étant de toujours plus satisfaire ses clients.
Mesure de la satisfaction
Des petits services inventifs qui apportent un réel plus client. Mais qui ne doivent pas éclipser l’obligation d’accompagnement du franchiseur qui doit de son côté proposer de mettre en place un SAV de qualité. C’est d’ailleurs également pour cette raison que les franchisés décident de rejoindre une franchise. Chez Speedy, plusieurs garanties sont apportées au client. Comme le fait de pouvoir être dépanné dans n’importe quel centre Speedy si le client rencontre un problème suite à une opération auprès de l’enseigne. Pratique quand on a fait remplacer ses plaquettes de freins à Versailles mais qu’on tombe en panne à… Strasbourg. Un service client de qualité qui n’aurait pas pu être mis en place sans le franchiseur.
Autre point sur lequel la tête de réseau peut apporter un réel plus : les formations. Quel que soit le service client apporté, il n’est rien sans des employés attentifs au client. Speedy propose des formations orientées relation client à ses franchisés et à leurs employés. Chez LDLC, ces questions de conseil client sont abordées dès la formation initiale “Nous leur donnons par exemple des pistes pour recruter des collaborateurs qui soient capables d’apporter un véritable conseil client : nous faisons attention à leur niveau technique car les clients recherchent une expertise technique en laquelle ils peuvent avoir confiance”, décrit Olivier de la Clergerie, directeur générale de LDLC.
Le franchisé et ses équipes assistent également à une formation sur le service après-vente. Enfin, pour s’assurer de l’efficacité des actions mises en place, il est nécessaire de mesurer la satisfaction de ses clients. “Des enquêtes doivent permettre de déterminer si les personnes sont satisfaites ou non et surtout pourquoi”, recommande Jean-Luc Fumey. Afin de corriger le tir. Plusieurs outils sont à disposition des franchisés : questionnaires en magasin, sondages en ligne… Outils qu’il est possible de mettre en place seul ou avec l’aide de son franchiseur. Chez Speedy, on utilise des visiteurs mystères et le nombre de détracteurs, c’est-dire le nombre de personnes qui ne recommanderaient pas le point de vente à leurs proches, est suivi de près. “Nous souhaitons que le nombre de détracteurs soit inférieur à 10 % dans chacun de nos centres. Au-delà, nous prenons des sanctions”, rapporte René Prevost.
Parallèlement, les franchisés qui remportent de bons résultats sont encouragés : des trophées sont remis aux centres qui satisfont leurs clients à 90 %. De quoi rappeler l’importance à accorder à l’avis du client.
