L’ouverture d’un point de vente est une étape charnière dans la réussite d’un franchisé. En effet, il peut être difficile de rattraper un mauvais démarrage, d’autant plus si l’image laissée pour les clients n’est pas à la hauteur des espérances. Par Laurent Delafontaine, dirigeant et co-fondateur d’Axe Réseaux.
Qui participe au lancement du franchisé ?
Si les pratiques divergent, les enseignes bien installées en France connaissent cette problématique qui fait intervenir plusieurs ressources du franchiseur :
* Le recruteur, qui accompagne le candidat dans sa recherche de finance ment et les aspects administratifs de la création d’entreprise.
* Le développeur, qui coordonne les aspects immobiliers, la recherche du local, la mise en relation avec les interlocuteurs dédiés (bailleurs, mairie, responsable travaux, …)
* Le responsable travaux, accompagné d’un architecte ou d’un maître d’oeuvre, qui veille à la bonne réalisation des travaux dans le temps imparti et dans le respect du budget.
* Le formateur qui interviendra préalablement à l’ouverture afin de donner au franchisé et ses équipes le savoir-faire nécessaire aux premiers temps d’exploitation du concept.
* L’animateur qui aide le franchisé sur l’en- semble des actions « opérationnelles » allant de la sélection du matériel aux premières commandes. Il s’assure également que le point de vente est exploitable et que le personnel est prêt à assurer les premières prestations. C’est également lui qui accompagne le franchisé à l’ouverture de son point de vente.
* Les renforts métiers, qui sont des experts du concept, que le franchiseur détache ponctuellement chez le franchisé pour bien réussir le lancement opérationnel.
Quelles sont les étapes d’un lancement réussi?
Les étapes d’un lancement vont dépendre de plusieurs phénomènes interdépendants : le projet du franchisé, la localisation, le secteur d’activité, les équipes en place chez le franchiseur.
Nous pouvons retenir 4 étapes :
* La finalisation de l’agencement et l’organisation du matériel : l’animateur vérifie à l’aide du checklist d’ouverture la conformité du local, du matériel, du petit agencement avec son référentiel. C’est un moment privilégié où il peut échanger avec le franchisé sur l’ouverture, sur les tâches à accomplir en priorité, sur les différences observées avec les formations pratiques réalisées précédemment, etc.
* La communication au lancement : elle est réalisée en amont jusque pendant les premiers jours d’ouverture afin de générer rapidement selon les concepts, du flux client.
* Check final avant ouverture : l’animateur passe en revue les points sensibles du point de vente et briefe les équipes si besoin sur les optimisations à réaliser.
* Piqures de rappels : poste par poste, il s’agit lors de l’ouverture de (re)former sur le terrain pes d’un ent vont e plusieurs mènes endants » les équipes afin de s’assurer de la bonne application du savoir-faire et maximiser la satisfaction client.
Une 5 étape peut être ajouté par l’inauguration. Il est préférable de l’effectuer après plusieurs jours d’exploitation, le temps que les équipes soient parfaitement rôdées et que les prestations soient parfaitement exécutées.
Un lancement réussi inclus ainsi une somme de petits détails, un accom pagnement constant du franchisé par les équipes du franchiseur et une réassurance quasi-constante du franchisé, toujours dans une seule optique servir au mieux les clients.
