L’enseigne spécialisée dans l’entretien et la réparation rapide automobile est sensible à la qualité de service qu’elle propose. Tout l’intérêt de la formation pour le franchisé est d’intégrer les valeurs Speedy et le concept, de l’accueil à la restitution du véhicule en passant par le diagnostic.
Speedy dispose d’un centre dédié à la formation en interne. Depuis 1997, l’école Speedy Training Center, basée à Nanterre (92), propose des formations diverses et complètes. Avant d’accéder à la formation, le futur franchisé Speedy passe par une série d’étapes. Après la prise de contact et le premier rendez-vous, il doit définir son projet pour ensuite signer la demande de franchise Speedy. Une fois ces étapes passées, il accède à la formation d’intégration. Le centre est équipé pour recevoir les 3 000 stagiaires qui se présentent chaque année. Parmi eux, la moitié sont des franchisés ou futurs franchisés. Amphithéâtre, ateliers de réparation, équipement de formation informatique, voitures écoles, tout est mis à disposition pour répondre aux besoins.
Au total, 35 000 heures sont dispensées tous les ans par une équipe de quatre formateurs. Tous polyvalents et issus du terrain, ils sont pour la plupart d’anciens collaborateurs ayant évolué. Ils animent des formations techniques mais également commerciales, informatiques, de management et de sécurité. Leur objectif est de former et développer les compétences des collaborateurs franchisés.
Chacun des futurs franchisés Speedy assiste à une formation d’intégration. Elle est obligatoire pour tous et se déroule, le plus souvent, dans le centre de Nanterre. Le “package formation” s’étale sur une durée de deux semaines et compte environ 60 % de pratique pour 40 % de théorie. Elle se scinde alors en plusieurs parties. Les quatre premiers jours, le franchisé est formé sur le concept Speedy, l’accueil client, l’aspect commercial… En bref, tout ce qui impacte le parcours client. Aussi, deux jours d’animation sont organisés pour simuler la prise en charge d’un client, en personne ou au téléphone. “De l’accueil à la restitution du véhicule en passant par le diagnostic, tout est détaillé”, explique Idalina Neves, responsable du centre de formation.
Tout au long de l’initiation sont partagés des conseils ou des expériences pour permettre au franchisé d’assurer une relation client de qualité. Les formations préparent le franchisé à remplir des missions telles que gérer, développer et fidéliser. Une seconde partie, à nouveau en quatre jours, se concentre sur l’aspect informatique. Ils prennent en main l’outil disponible en centres et s’essayent à la création de facture, de devis ou d’ordre de réparation. Ils se familiarisent à la gestion du stock, à ses entrées et à l’ordre de planification. Afin d’être au plus près des conditions réelles, les formateurs récupèrent, la veille de la formation, une copie de la fiche du centre.
Les futurs membres du réseaux se forment donc sur leurs propres sites. Cette véritable mise en situation permet d’analyser les axes de progrès. Ces jours sont ponctués d’une immersion en centre pilote. Ces périodes assurent une bonne prise en main du centre pour le nouveau franchisé. Tous les voyants sont alors au vert, le franchisé peut ouvrir son centre. Par la suite, il peut s’inscrire à une cinquantaine de modules pour se perfectionner. Allant d’une journée à quatre jours, le franchisé choisit le domaine en fonction de ses besoins. Il peut ainsi identifier quelles sont ses lacunes et les rectifier. Une plate-forme de e-learning est à leur disposition mais n’intervient qu’en complément de formation, Speedy privilégiant la pratique. Les formations s’adressent à tous les franchisés, aussi bien les exploitants que les investisseurs. Pour ces derniers, le cursus informatique et commercial suffit. Pour les candidats franchisés qui seront opérationnels dans le point de vente, les formations portent aussi sur les aspects techniques comme la réalisation d’un entretien sur véhicule.
Répondre aux demandes
L’école Speedy Training Center propose des formations qualifiantes, allant des certifications climatisation aux habilitations installation boîtiers de conversion Bioethanol. Elles s’adressent aussi bien aux franchisés qu’à leurs collaborateurs. Le centre est agréé par le Bureau Veritas, l’Association Nationale pour la Formation Automobile et le Ministère de l’Éducation Nationale pour délivrer ces certificats d’aptitudes. Et si la plus grande partie des formations se déroulent à Nanterre, elles ne sont pas toutes réalisées dans ce centre interne. Certaines, comme tout ce qui se rattache à la partie commerciale, peuvent s’effectuer ailleurs. Les formateurs se déplacent alors sur le terrain en région.
“Il est parfois compliqué de demander à un collaborateur de partir à Nanterre pour quelques jours. Nous avons donc pris la décision, dans certains cas, de déplacer la formation pour l’emmener au plus près du franchisé”, précise Idalina Neves. Par exemple, dernièrement des franchisés ont demandé à effectuer une formation sur la réparation d’impact. “Le formateur est parti dans différentes régions de France pour être au plus près des demandeurs. Il a emmené avec lui tout le matériel nécessaire à la pratique. Il réserve alors une salle de réunion à l’extérieur ou au sein d’un hôtel afin d’y effectuer la partie théorique. Pour la partie pratique, ça se passe directement sur pare-brise dans le centre du secteur”, détaille la responsable du centre. La volonté de l’enseigne est bien affirmée : se rapprocher dès que possible du franchisé pour répondre le plus fidèlement à ses demandes.
Tout au long de l’initiation sont partagés des conseils ou des expériences pour permettre au franchisé d’assurer une relation client de qualité. Les formations préparent le franchisé à remplir des missions telles que gérer, développer et fidéliser. Une seconde partie, à nouveau en quatre jours, se concentre sur l’aspect informatique. Ils prennent en main l’outil disponible en centres et s’essayent à la création de facture, de devis ou d’ordre de réparation. Ils se familiarisent à la gestion du stock, à ses entrées et à l’ordre de planification. Afin d’être au plus près des conditions réelles, les formateurs récupèrent, la veille de la formation, une copie de la fiche du centre.
Les futurs membres du réseaux se forment donc sur leurs propres sites. Cette véritable mise en situation permet d’analyser les axes de progrès. Ces jours sont ponctués d’une immersion en centre pilote. Ces périodes assurent une bonne prise en main du centre pour le nouveau franchisé. Tous les voyants sont alors au vert, le franchisé peut ouvrir son centre. Par la suite, il peut s’inscrire à une cinquantaine de modules pour se perfectionner. Allant d’une journée à quatre jours, le franchisé choisit le domaine en fonction de ses besoins. Il peut ainsi identifier quelles sont ses lacunes et les rectifier. Une plate-forme de e-learning est à leur disposition mais n’intervient qu’en complément de formation, Speedy privilégiant la pratique. Les formations s’adressent à tous les franchisés, aussi bien les exploitants que les investisseurs. Pour ces derniers, le cursus informatique et commercial suffit. Pour les candidats franchisés qui seront opérationnels dans le point de vente, les formations portent aussi sur les aspects techniques comme la réalisation d’un entretien sur véhicule.
