Les dernières restrictions liées à la crise du Covid-19 obligent un certain nombre de franchisés à fermer totalement ou partiellement. Des périodes difficiles pour l’activité pendant lesquelles il est nécessaire de conserver un lien avec ses clients, de garder ses salariés motivés et de poursuivre l’innovation.
En cette période de crise sanitaire, le gouvernement continue de maintenir les restrictions : fermeture des bars, gymnases, piscines et salles de sport dans les zones en alerte maximale, couvre-feu de 21h à 6h dans toute l’Ile-de-France et dans huit métropoles. Et demain, de nouveaux confinements locaux ? Face à ces décisions, comment réagir ? Comment se préparer à une fermeture imposée, qu’elle soit totale ou partielle ?
Tirer les leçons du confinement
Première chose à faire : sauvegarder sa trésorerie. Pour cela, le premier levier est d’activer les aides gouvernementales (chômage partiel, prêt garanti par l’État, prêt direct aux entreprises, report des charges, etc). Les franchisés en difficulté peuvent également se tourner vers leur franchiseur : il peut jouer un rôle de conseil quant aux actions à mener. C’est ce qu’a fait le franchiseur Basilic & Co lors du confinement, en mettant au point un plan d’accompagnement des franchisés. “Nous les avons aidés à définir un business plan de fermeture afin qu’ils réussissent à passer le cap”, précise Laurent Bassi, dirigeant-fondateur du réseau.
Le franchiseur peut même mener des actions pour faire annuler des fermetures ou obtenir des aides supplémentaires. Les salles de sport, par exemple, conduisent des actions de lobbying et n’hésitent pas non plus à aller en justice pour faire annuler des fermetures jugées injustes. Il peut également être demandé à la tête de réseau de reporter l’encaissement des redevances.
De manière générale, le franchisé ne doit pas hésiter à négocier avec ses partenaires : report des loyers avec son bailleur, échelonnement des paiements de ses fournisseurs. Laurent Delafontaine, associé fondateur du cabinet Axe Réseaux, conseille aussi de tenter d’obtenir davantage de souplesse de la part des fournisseurs en termes de livraisons.
Une fois la trésorerie sécurisée, il s’agit de tenter de poursuivre son activité, tant bien que mal. “Par rapport au confinement, qui a été brutal, les enseignes essayent de se préparer à des fermetures imposées afin que ce ne soit pas des périodes de perte sèche pour l’activité”, observe Pierre Fleury, directeur de PFmarketing. Ainsi les franchisés du secteur de la restauration, qui sont privés de service du soir dans les zones de couvre-feu, optent naturellement pour la vente à emporter. Comme ils l’avaient fait lors du confinement.
Les salles de sport, qui se sont vues dans l’obligation de fermer leurs portes dans les zones en alerte renforcée, ont-elles aussi tiré des leçons du confinement : “Nous avons remis au goût du jour des dispositifs que nous proposions pendant le confinement comme des coachings en live video, des cours sur Instagram, une application”, décrit Georgia Cadudal, directrice générale animation & développement France & international de Fitness Park. Chez Keep Cool, des live quotidiens sont mis à disposition ainsi qu’une plate-forme de VOD. “Nous organisons également des entraînements en petits groupes et en extérieur, à proximité des salles fermées”, ajoute Thomas Monnier, directeur général adjoint de l’enseigne.
Du côté des commerces, le recours aux outils digitaux est plus difficile en cas de fermeture imposée : tout le monde ne peut pas s’improviser e-commerçant. Laurent Delafontaine rapporte que certains franchisés ont opté pour des déplacements à domicile pour aller à la rencontre de leurs clients, notamment des opticiens.
Garder le lien avec les clients
Un des problèmes principaux des fermetures imposées est justement de réussir à garder un lien avec les clients. “La crainte est que les clients prennent de nouvelles habitudes et ne consomment plus comme avant une fois la crise passée”, rapporte Pierre Fleury. Les franchisés mettent différentes actions en oeuvre pour rester proches de leur clientèle, notamment via les réseaux sociaux où sont postés des vidéos, jeux, challenges, etc. Et bien sûr des informations quant aux ouvertures et fermetures. “L’avantage des réseaux sociaux, c’est qu’ils permettent une communication en temps réel. Cela est essentiel en cette période où les choses peuvent changer du jour au lendemain”, pense Christophe Aymé, directeur associé de Virtual Center.
Aline Brudey, franchisée Générale des Services à Marne-la-Vallée (77), rapporte même avoir contacté ses clients par téléphone lors du confinement afin de prendre de leurs nouvelles. Autre public dont il faut prendre soin dans le cas d’une fermeture forcée : les employés. La situation peut en effet être anxiogène pour eux. “ll faut les rassurer en les informant en toute transparence sur la baisse du chiffre d’affaire mais en insistant en parallèle sur les dispositifs activés comme le prêt garanti par l’Etat, le chômage partiel, le report des charges”, recommande Laurent Delafontaine.
Au-delà de cette communication, il est bien de garder ses collaborateurs actifs. Aline Brudey, par exemple, a profité du confinement pour former ses salariés à distance. On peut également leur confier des missions de réflexion autour de l’offre, des attentes clients, etc.
Car ces périodes de fermetures imposées peuvent aussi être des périodes d’innovation. “Le point positif de cette période c’est qu’on se réinvente. Nous réfléchissons à la façon de remettre les gens au sport en imaginant de nouvelles pratiques”, indique Georgia Cadudal. Christophe Aymé travaille quant à lui sur le catalogue de contenus. Pierre Fleury invite surtout à faire sa transformation numérique : “Les franchisés qui misent sur le digital vont certainement sortir gagnants”, pense-t-il. Cette crise sanitaire signe sans aucun doute l’avènement du numérique en renfort des circuits classiques.
