Quand on prépare une communication de crise, on anticipe le pire. Quand la crise arrive, ce n’est pas au pire auquel il faut faire face, c’est à l’imprévu. Par Jean-Luc Boncenne, dirigeant-fondateur de 40 degrés sur la banquise
Le bilan humain de la crise sanitaire est très lourd. On peut déjà mesurer son impact économique négatif pour les commerces, même si le bilan peut être contrasté selon les activités. Les dépenses des ménages comme des entreprises se sont réduites et personne ne peut anticiper les futurs comportements d’achat. Cette crise était imprévisible, mais faut-il voir tout en noir ?
Choisir un état d’esprit optimiste, lucide et résilient
Cette crise inédite nous laisse perplexe car nous n’avons pas de modèle comparable. Des sentiments divers ont traversé les responsables des commerces : impuissance, angoisse, tristesse, colère… Il est temps de retrouver de la confiance et de l’engagement. Aux côtés des fake news et des critiques négatives et désolantes de pseudo-spécialistes, ont percé des élans de générosité, des témoignages et des initiatives de franchisés qui démontrent que l’humain est capable du meilleur. Une attitude positive, volontaire, altruiste et constructive ne peut être que celle des gens qui osent et entreprennent, celle des acteurs du monde de la franchise !
Le temps du confinement n’est pas celui du repos, mais de la réflexion et de l’action
Les réseaux de commerce doivent se mettre en marche pour déceler, avec cette nouvelle donne, les faiblesses et les opportunités de leur concept, les évolutions à apporter au modèle. La force de la franchise est là : oser se remettre en cause en se conformant aux valeurs du concept, renforcer son ancrage en étant à l’écoute des remontées terrain, favoriser la communication au sein du réseau, repréciser sa raison d’être, ses missions, l’approche client et le discours pour s’adapter au nouvel environnement.
Une communication régulière, qui fait émerger le sens
De nombreuses pistes sont à explorer pour faire émerger des valeurs et transmettre une communication valorisante des magasins vers leurs clients : qualité et finesse des messages commerciaux, ancrage local, écoute des besoins, souplesse, service client, mise en avant des circuits courts, démarche RSE, développement durable… L’état d’esprit du réseau, la qualité d’interaction entre les franchisés et la tête de réseau, sa dynamique vont faire sa force et la différence. Cet élan et ces actions sont autant d’occasions de souder les franchisés, les conforter dans leur adhésion et attirer de nouveaux candidats. “Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité. Un optimiste voit l’opportunité dans chaque difficulté”, disait Winston Churchill.
