Tribune – WhatsApp, SMS, Réseau social d’entreprise, Skype, téléphone, emailing, magazine interne… Les canaux de communication se multiplient et rendent plus compliqués le suivi des échanges. Pour un directeur ou animateur de réseau chargé d’accompagner les franchisés dans leur activité, comment s’assurer que les directives du siège sont bien prises en compte ? Inversement, au niveau de la direction comment vérifier que toutes les demandes du réseau sont traitées ? Par Quentin Tiburce, dirigeant Europe de Compliantia.
Une mauvaise organisation des flux de communication entre la tête de réseau et le terrain peut ainsi entraîner une dilution des messages qui se trouvent perdus dans la masse… Un système centralisé, a contrario, permet de qualifier et hiérarchiser l’information et structurer davantage le réseau.
Mettre en place un outil centralisé pour fluidifier les relations franchiseurs-franchisés
Courroie de transmission entre la direction et le terrain, l’animateur de réseau a pour mission d’entretenir la relation avec les franchisés. Si les échanges informels sont essentiels dans la vie du réseau, pour qu’un vrai dialogue s’instaure, l’animateur doit disposer d’outils de centralisation et de suivi. Autrement, difficile pour lui de faire la synthèse de tous les échanges !
L’intérêt d’un outil qui centralise les flux d’informations est double :
– Permettre au franchiseur de communiquer en masse à tout le réseau et avoir le suivi de la bonne prise en considération de l’information : qui a lu l’information ?, qui a effectué la tâche ? à quel moment ? Plutôt que recevoir des emails en masse, le franchiseur appréciera de consulter un tableau de suivi pour avoir une vision globale de l’envoi de son message.
– Permettre aux franchisés de remonter une demande vers le siège et avoir un suivi de son traitement : ma demande est-elle lue, en cours, traitée … ?
Établir des canaux de communication sécurisés et centralisés revient à poser des rails dans les échanges franchiseurs-franchisés et ainsi fluidifier leurs relations. Moins de frustrations ou d’incompréhension, moins de temps perdu à relancer : chacun sait où en est sa demande.
Tracer les échanges pour structurer le réseau
Afin d’être adressée au bon interlocuteur, l’information doit être qualifiée avant d’être envoyée : qui ?, doit faire quoi ?, pour quand ?, sur quel sujet ? Cela permet de hiérarchiser les messages et de les classer par degré d’urgence, afin d’être retrouvés rapidement. La traçabilité des échanges est essentielle pour justifier, en cas de problème juridique, de l’accompagnement de ses franchisés.
Un besoin exprimé par le réseau La Pataterie qui utilise un logiciel d’automatisation et de suivi des visites aux franchisés :
“Le principal bénéfice d’un outil comme celui que nous utilisons est de permettre de tracer les échanges, de nous organiser et de nous structurer en interne …”, commente Sabrina Moenner, directrice régionale Grand Paris.
Améliorer le contenu des échanges et faciliter le dialogue
Les audits et visites aux franchisés sont l’occasion pour l’animateur d’apporter des conseils personnalisés et de transmettre les demandes, tant de la part du franchiseur que du franchisé. Un carnet de note peut s’avérer nécessaire pour servir de supports aux échanges. Le simple compte-rendu de visite de l’animateur peut remplir cette fonction, mais ne permet pas aux franchisés de réagir ou laisser des commentaires.
L’enseigne Class’croute a recours à un outil numérique d’automatisation des audits qu’elle utilise comme un véritable “cahier de liaison” entre la tête de réseau et le terrain.
“Je le présente aux franchisés de cette façon et nous les incitons à réagir aux rapports de visite. Cela permet un dialogue entre le franchisé et la tête de réseau”, rappelle Laurence Baur, directrice opérationnelle.
Chez Carrefour Belgique, un outil de suivi des visites en magasin s’est avéré nécessaire pour améliorer la communication entre l’animateur de réseau et le franchisé. Selon Thierry Hovine, Program Manager Officer chez Carrefour Belgique :
“Aborder des points essentiels de notre stratégie, via un outil de suivi des visites, permet d’engager un dialogue avec le franchisé en donnant du sens à nos décisions commerciales. Le directeur régional dispose maintenant d’un support concret pour véhiculer la stratégie du groupe du haut vers le bas. En retour, le magasin peut faire remonter vers la tête de réseau des informations terrain.”
Grâce à de tels outils numériques, la démarche d’accompagnement des franchisés peut être maintenant individuelle, s’appuyer sur des données concrètes et personnalisées et des relances automatiques.
