Avec l’obligation du port du masque et des distanciations sociales, certains établissements se sont vus contraints de fermer pour non-respect des gestes sanitaires. Tant pour le bien-être des clients que celui des collaborateurs mais également pour la survie du commerce en question, il essentiel de respecter les règles pour éviter une fermeture administrative.
Dans le cadre de la crise sanitaire que nous vivons actuellement, pour éviter le couperet d’une fermeture administrative, il existe deux niveaux d’actions à mener du point de vue du franchisé. En effet, il peut exercer son droit de respect des gestes barrières auprès de son ou ses salarié(s). “Cela passe dans un premier temps par un rappel des règles générales d’hygiène de vive voix puis par un affichage des obligations et responsabilités auxquelles les collaborateurs s’engagent”, soumet Caroline Morizot, fondatrice du cabinet CM Franchise. L’équipe se doit d’être irréprochable à ce niveau-là, que ce soit devant les clients mais également lorsqu’ils se saluent. “Le client ne doit pas voir par une vitre que les salariés se font la bise ou enlèvent leur masque sans raison”. Si ces rappels ne suffisent pas et que l’équipe ne respecte pas consciencieusement les consignes, le franchisé peut aller plus loin. “Les caméras, bien qu’elles ne soient pas forcément prévues à cet effet à l’origine, peuvent contrôler et rendre compte des usages de l’équipe lorsque le franchisé n’est pas sur place”, conseille l’experte. Il est important de suivre continuellement ce qu’il se passe, ne pas laisser à l’abandon le rappel fréquent des règles sous prétexte que tout le monde les connaît. “Au-delà de ces mesures, si un salarié enfreint les règles, il faut passer par une discussion, le responsabiliser”, conseille Caroline Morizot.
Le franchisé doit également veiller au comportement adopté par ses clients. Un travail d’affichage est encore une fois vivement recommandé. “Il est important également d’adapter son discours en lui expliquant qu’il engage la vie et le bien-être des autres”, insiste Caroline Morizot. À leur niveau, les salariés doivent eux aussi s’engager et sensibiliser les clients réfractaires. En cas de non-respect du port du masque ou tout autre geste barrière de la part d’une personne, le franchisé ne doit pas hésiter une seule seconde à remettre les pendules à l’heure. Certes, cela peut s’avérer compliqué mais refuser l’entrée ou le service à un client dans cette situation ne vous sera jamais reproché. “On peut facilement croire que refuser un client c’est le risque d’en perdre d’autres. Au contraire, c’est tout l’inverse qui peut se produire si vous ne réagissez pas”, insiste Caroline Morizot.
Effet boule de neige
Au-delà de la fermeture administrative, le franchisé risque de subir un effet boule de neige. Les conséquences peuvent être directes : affluence des clients en baisse ou impact sur l’image de marque, via les commentaires sur les réseaux sociaux notamment. Le contexte de crise sanitaire risquant de durer, il est conseillé de prendre les choses en main et de conserver une grande vigilance. “Il faut apprendre à vivre avec ces gestes, ils doivent devenir un réflexe. Aussi bien pour les clients que pour les collaborateurs, l’enjeu actuel est de s’acclimater à ces nouvelles habitudes pour le bien de tous”, explique Caroline Morizot.
En tant que futur ou actuel franchisé, une question peut également se poser : un franchiseur qui ne préconise pas un protocole précis de règles sanitaires engage-t-il sa responsabilité ?“Il n’existe, au niveau du droit, aucune spécificité à la franchise en matière de respect des règles sanitaires. Ces dernières restent sous la responsabilité de chacun des franchisés mais également sous celle du franchiseur”, explique Hubert Bensoussan, avocat en franchise. “Dans ce cas-là, il est plus prudent de contacter directement son franchiseur et vérifier ses obligations”, préconise l’avocat.
Adapter son discours
