Boostez vos ventes avec les cartes de fidélité !

Les cartes qui récompensent les clients les incitent aussi à consommer davantage. Bien utilisées, elles permettent aux franchisés d’augmenter leurs marges tout en satisfaisant les acheteurs.* Un Français sur deux possède 2 à 3 cartes de fidélité(1). Comme leur nom l’indique, ces dernières gratifient les acheteurs les plus assidus en leur faisant bénéficier de différentes réductions et privilèges. “Les clients veulent avoir des remises et sont donc demandeurs de ces cartes”, affirme Emmanuel Jury, directeur associé au sein de Progressium, une agence de développement en franchise. Et si les clients sont gagnants, c’est également le cas des commerçants. Dans leurs points de vente, les franchisés peuvent en effet adopter les systèmes de fidélisation mis en place par le franchiseur et bénéficier de leurs retombées positives. Grâce à ces cartes, ils augmentent le trafic dans leurs boutiques en faisant venir plus souvent les acheteurs qui dans le même temps dépensent plus. “En janvier 2015, le panier moyen de mes clients qui avaient la carte de fidélité était plus élevé (+ 16 %) que ceux qui ne l’avaient pas”, témoigne Xavier Gouez, franchisé Rapid’Flore à Le Folgoët (Finistère). Conséquence : les franchisés qui utilisent ces cartes voient leur activité boostée. “Un de mes clients dans le domaine du textile réalise désormais 52 % de son chiffre d’affaires grâce à ses cartes de fidélité. D’autres dans la restauration font 10 % de leur CA avec ces outils”, précise Emmanuel Jury. Une opération avantageuse financièrement d’autant que leur mise en place n’est généralement pas très coûteuse. “Ces cartes sont la plupart du temps gratuites pour le consommateur et payantes pour le franchisé mais elles ne représentent qu’environ 1 % de leur CA”, détaille encore l’expert.  

Cartes à puce ou à tampons

Les franchisés qui sont tentés de mettre en place un tel dispositif doivent au préalable se renseigner auprès de leur franchiseur. Certains réseaux n’ont en effet pas instauré de programmes de fidélisation pour leurs clients. “Les franchisés qui souhaitent avoir ces cartes dans leur point de vente alors que l’enseigne n’en a pas pourront le faire si leur contrat le prévoit”, explique le directeur associé de Progressium. Et quand cela est possible, il est important de réfléchir à une stratégie. “Toutes les enseignes n’en ont pas forcément besoin comme celles qui vendent des marchandises low-cost, par exemple, précise l’expert. C’est le cas des magasins de textile bon marché dans les­quels les clients se rendent car ils savent qu’ils trouveront des prix intéressants même sans carte.” Aujourd’hui, les enseignes qui les ont mises en place utilisent deux types de modèles différents : les cartes cartonnées sur lesquelles le commerçant appose un tampon à chaque passage en caisse ou celles en plastique qui sont informatisées. “Les réseaux de franchise liés à des commerces de proximité (bien-être, coiffure, restauration, cigaret­tes électroniques…) utilisent quasiment tous des cartes à tampons. Dans les plus grands réseaux, de moyenne et grande surface, c’est la carte à puce qui est employée”, précise Ramzi Laïb, co-­fondateur de la solution mobile-to-store Youfid, une carte de fidélité plastique ou téléchargeable sur mobile à destination des commerçants de proximité. De l’avis des professionnels, parmi ces deux modèles, la carte à tampons est moins intéressante pour le franchisé. “Elles ont une vraie valeur ajoutée pour le client mais pas pour le commerçant qui ne bénéficie pas d’une base de données clients”, précise-t-il encore. L’avantage principal des cartes à puce est en effet qu’elles permettent aux franchisés de disposer d’informations chiffrées sur leur clientèle. Outre leurs données personnelles (âge, adresse, téléphone..), elles livrent aussi des indications sur les habitudes d’achat (type de produits achetés, fréquence…). “Grâce à mes cartes de fidélité à puce, je reçois tous les mois un tableau de bord qui me fournit de nombreux indicateurs sur mes clients comme le nombre de passages en caisse ou leur panier moyen, par exemple”, précise encore Xavier Gouez.  

Des opérations marketing ciblées

Ces données permettent notamment aux réseaux de réaliser d’importantes opérations de communication en envoyant à leur clientèle encartés, par e-mail ou SMS notamment, des réductions ou offres promotionnelles. “Avec les informations des clients, on réalise des campagnes marketing qui permettent un retour client de 10 à 15 %. Une enseigne de restauration peut, par exemple, envoyer des remises à ses clients vers 11  heures pour les faire venir déjeuner dans leur restaurant”, précise encore Ramzi Laïb. Au niveau local, le franchisé pourra lui aussi exploiter les données de ses clients pour réaliser des opérations spéciales ou plus ciblées. “Un commerçant peut envisager de faire des promotions en fonction de sa clientèle, c’est-à-dire des offres pour les étudiants ou les seniors qui fréquentent son magasin, explique Emmanuel Jury. S’il se rend compte que jeudi est un jour creux, il peut aussi faire une réduction ce jour-là pour créer du trafic.” Xavier Gouez a notamment opté pour ce type d’opération dans son magasin. “Nous avions remarqué que notre CA était moins bon le mercredi. Du coup, nous avons contacté le service communication et le franchiseur pour trouver un moyen d’y remédier. Finalement, nous avons choisi de doubler les points des clients qui passent le mercredi en magasin. C’est possible au niveau local de tester des choses”, explique le franchisé.  

Les cartes de fidélité sur mobile

Attention toutefois à ne pas submerger les clients de publicités. “Certains d’entre eux sont tentés de se désinscrire quand ils sont innondés d’e-mails”, met en garde Emmanuel Jury. D’autres encore commencent à se désintéresser de leurs cartes qu’ils multiplient dans leurs portefeuilles. “Aujour­d’hui, les clients veulent aussi un peu plus de modernité. Ils recherchent des solutions plus technologiques et qui correspondent davantage à leur mode de vie tourné vers le digital”, assure Ramzi Laïb. Pour cela, certaines enseignes proposent désormais de télécharger leur carte de fidélité directement sur leur smartphone. Un plus pour les acheteurs nomades qui passent à la caisse. Certaines applications mobiles, comme FidMe, permettent aussi aux clients de réunir toutes leurs cartes de fidélité dans leur téléphone. “Même si la carte de fidélité matérielle tend à passer sur le smartphone, elle ne va pas disparaître pour autant. Le client aime sa carte et il veut en avoir une. Il faut simplement lui laisser le choix entre plusieurs possibilités”, conclut le co-fondateur de Youfid. 1 – Étude Generix Group – Institut Toluna, “Les marques et vous”, août 2014.   *Article publié dans le numéro du mois de mars de L’Officiel de la Franchise.