La question qui revient à se demander quand et comment rendre visite aux franchisés pour bien les accompagner, tout en leur laissant leur liberté d’indépendants, n’appelle pas une réponse unique car de nombreux paramètres entrent en ligne de compte. Explications par Quentin Tiburce, dirigeant Europe Compliantia (http://www.compliantia.com/fr/).
Le propre d’un réseau de franchise est la transmission du savoir-faire du franchiseur à ses franchisés. C’est ce savoir-faire qui garantit que l’expérience d’un client ne diffère pas d’un point à l’autre du réseau, qu’il s’agisse d’un établissement en franchise ou en succursale. D’une façon générale, les visites d’animation sont là pour veiller à ce que le savoir-faire soit maitrisé et appliqué. À quel rythme visiter les franchisés, comment trouver le juste équilibre entre assistance et indépendance ? Tâchons d’y voir un peu plus clair.
La tendance : une visite par trimestre
A travers la pratique des utilisateurs du logiciel d’animation de réseau Compliantia, il est possible de tirer des grandes tendances sur l’animation de réseau. Ainsi, un réseau de 100 points de vente environ comptera 5 animateurs en moyenne qui suivront approximativement une vingtaine de points de vente chacun et les visiteront en moyenne une fois par trimestre.
Au-delà de ce constat, il convient d’analyser les différents facteurs internes et externes au réseau qui détermineront le bon rythme de visite en fonction du réseau.
Les obligations contractuelles : le franchiseur a, à l’égard de son franchisé, une obligation d’assistance tout au long du contrat de franchise, mais ceci dans le respect de son indépendance.
La nature des visites : L’animateur de réseau réalise des visites d’audit, qui évalueront la conformité du point de vente sur la base de grilles et de checklists, mais aussi des visites plus informelles pour porter assistance au franchisé sur un point précis. Les audits de contrôle sont nécessaires pour aligner le réseau et s’assurer du respect du concept dans tous ses points de vente. Les visites informelles, de courtoisie ou à la demande du franchisé sont tout autant essentielles pour accompagner le franchisé et doivent également être formalisées et tracées.
La taille du réseau et l’organisation du territoire : La distance entre les points de vente et le nombre d’animateurs dans le réseau permettront un rythme plus ou moins soutenu de visites. Le cas d’un réseau de 100 points de vente répartis sur un territoire bien maillé et couvert par plusieurs animateurs est différent de celui d’un réseau plus petit qui s’est développé autour d’une région principale. Il faut veiller au respect d’un certain équilibre entre le nombre de passages et les moyens logistiques dont disposent le ou les animateurs.
Le degré de maturité du franchisé : En phase de lancement, un franchisé a besoin d’être accompagné. C’est parfois moins le cas lorsqu’il acquiert une certaine autonomie. Il est fréquent que les franchisés reçoivent plus de visites la 1ère année que la 2ème. Les besoins d’accompagnement peuvent dépendre de l’état et de l’état d’esprit du franchisé. Est-il en demande ? Connaît-il une difficulté particulière ?
Le contexte économique : En cas d’évolution du contexte économique, concurrentiel, réglementaire qui va impacter les franchisés, une assistance particulière peut se faire ressentir.
L’évolution du concept et le besoin de formation : Si la formation initiale permet la transmission du savoir-faire aux franchisés, les visites d’animateurs peuvent se comparer à une formation continue qui veillera à la bonne application des standards. La diffusion des évolutions du concept et des innovations dans le savoir-faire devront faire l’objet d’une formation spécifique et d’un suivi plus rapproché.
Tous ces facteurs sont à prendre en considération. Les visites n’auront finalement pas la même fréquence dans le temps et selon les franchisés.
Au-delà du rythme de visites, il convient aux têtes de réseau de se poser la question des outils qui aideront les animateurs dans leur travail et pourront apporter la preuve de l’assistance du franchiseur à ses franchisés.
