La réglementation exige que les établissements recevant du public soient accessibles à toute la population. Y compris les personnes en situation de handicap. Malheureusement, beaucoup de points de vente n’ont pas encore mis en place les aménagements nécessaires. Alors que ceux-ci ne sont pas si lourds ou coûteux à installer.
Les personnes en situation de handicap sont loin d’être ultra-minoritaires : selon l’Insee, elles représenteraient en effet 20 % de la population française. 13,4 % des Français auraient une déficience motrice, 11,4 % une déficience sensorielle (perte partielle ou totale d’un sens), 9,8 % une déficience organique (liée aux organes vitaux), 6,6 % une déficience intellectuelle ou mentale. À ces chiffres s’ajoutent ceux des personnes qui, notamment à cause de l’âge, se déplacent, voient ou entendent moins bien. Sans parler des jeunes parents et de leurs poussettes. Ces données montrent à quel point il est important de rendre son établissement accessible : au-delà des obligations réglementaires (lire l’encadré), cela permet de ne pas fermer sa porte à une part importante des consommateurs. “De plus, si elles sont bien reçues, les personnes handicapées sont très fidèles”, observe Lise Wagner, expert accessibilité chez Okeenea, société spécialisée dans l’accessibilité.
Pourtant, de nombreux points de vente n’ont pas réalisé les aménagements nécessaires à l’accueil des personnes en situation de handicap. Beaucoup croient en effet que rendre son établissement accessible nécessite des travaux lourds et coûteux. Ou que les aménagements rendront le magasin moins esthétique. “Les commerçants disent aussi qu’ils ne comptent pas de personnes handicapées parmi leurs clients. On rentre dans un cercle vicieux”, se désole Élodie Talbot, conseiller entreprises, commerces et services à la personne au sein de la CCI de Rouen. Alors qu’il existe de nombreuses astuces pour accueillir dans de bonnes conditions l’ensemble de la population française. Et ce sans bouleversements radicaux.
Rampe d’accès amovible et main courante
La première étape est bien sûr d’analyser quels sont les freins à l’accessibilité dans son établissement. Cette analyse peut se faire avec l’appui d’une société spécialisée ou seul, grâce à des guides : un auto-diagnostic est par exemple disponible sur le site du ministère de la Transition écologique et solidaire. Cela permet de mettre en place les premiers aménagements : disposer le mobilier différemment afin que les allées soient plus larges, améliorer l’éclairage ou encore retirer tous les obstacles. De petites choses simples à mettre en place et qui ne nécessitent aucun investissement financier.
Il s’agit ensuite d’étudier les dispositifs existants pour aller un peu plus loin. Là encore, pas besoin de tout casser pour tout reconstruire. Par exemple, si quelques marches doivent être franchies pour accéder au magasin, il est désormais possible de mettre en place une rampe d’accès amovible : peu coûteuse (moins de 1 000 euros), elle ne nécessite aucun travaux et ne se déploie qu’à la demande de la personne à mobilité réduite. Il peut également y avoir un étage à l’intérieur du magasin. Là encore, pas besoin de se lancer dans de grands travaux : une main courante aidera les personnes à mobilité réduite qui ne sont pas en fauteuil roulant. Et pour celles qui ne peuvent vraiment pas monter les escaliers, il peut être possible de ne rendre qu’une partie seulement du magasin accessible et d’y faire venir l’ensemble des produits.
S’insérer dans l’architecture du bâtiment
Nous l’avons dit en introduction : les handicaps ne se résument pas à la mobilité réduite. “On pense souvent au fauteuil roulant mais il existe également des déficiences visuelles et auditives”, pointe Martin Rochon, vice-président d’Okeenea. Pour aider les personnes malvoyantes, par exemple, les marches peuvent être peintes de manière contrastée et des bandes podotactiles installées. Autre aménagement possible : des hauts parleurs qui diffusent le nom de l’enseigne positionnés au-dessus de la porte du magasin. “Ce sont les personnes malvoyantes qui disposent de la télécommande permettant d’activer le message”, décrit Lise Wagner. La communication avec les personnes malentendantes peut quant à elle être facilitée par des systèmes de boucles à induction magnétique qui transmettent la parole directement dans l’appareil auditif.
Pour aider les personnes handicapées mentales, la signalétique doit être très lisible, illustrée de pictogrammes facilement compréhensibles. “Cela peut également aider la clientèle étrangère”, ajoute Lise Wagner. Ces aménagements peuvent très bien s’insérer dans l’architecture du bâtiment ou s’accorder avec le territoire de marque de l’enseigne tant il existe de matières, couleurs et formes différentes. “Nous ne prenons pas uniquement en compte le besoin usager mais également la qualité architecturale du bâtiment. Les bandes podotactiles ne sont pas obligatoirement en caoutchouc, il en existe également en laiton usiné”, indique Martin Rochon. Il rapporte également travailler en partenariat avec les architectes des enseignes avec lesquelles il collabore pour respecter le design de la marque.
Formation obligatoire
Pour accueillir les personnes en situation de handicap dans de bonnes conditions, le comportement du personnel est également primordial. Or, souvent, on ne sait pas comment se comporter face à une personne handicapée, il y a de la gêne et la relation commerciale est dégradée. Il est donc important de former son personnel au handicap et à sa prise en charge. “Lorsque l’on remarque qu’une personne est malentendante, il s’agit de parler bien en face pour qu’elle puisse lire sur les lèvres”, conseille Élodie Talbot. Cette formation peut créer une ambiance bienveillante au sein de l’entreprise. Martin Rochon pense que cette démarche d’accessibilité peut devenir un vrai projet d’entreprise. “L’accessibilité est une contrainte réglementaire, certes, mais il faut réussir à s’en emparer pour en faire un projet d’entreprise afin de mieux accueillir les clients et d’améliorer la marque employeur”, conclut-il.
