Par nature engagés dans des démarches de co-construction, les réseaux sont constamment à la recherche d’outils améliorant la qualité du dialogue entre toutes les parties. Sous l’effet de la crise de la Covid-19, les outils collaboratifs sont désormais la norme dans les réseaux. Mais au-delà de l’effet de mode, à quoi servent-ils ? Comment les utiliser ? Par Quentin Tiburce, dirigeant Europe Bindy.
Le Covid-19 a eu un effet d’accélérateur important dans la transformation numérique des entreprises en franchise, en incitant les têtes de réseau à s’équiper d’outils plus performants et plus agiles pour animer et organiser leur réseau. Une tendance qu’ont confirmé les résultats de la 17
ème Enquête annuelle sur la franchise FFF-Banque Populaire : 58 % des franchisés interrogés affirment avoir bénéficié de la mise en place de nouveaux outils dans leur réseau pendant la crise de la Covid-19. En quoi ces outils aident les franchises à mieux fonctionner ? Le retour d’expérience de plusieurs enseignes permet de tirer quelques enseignements sur l’usage des outils collaboratifs dans les réseaux.
Contrôler les process internes
Le premier intérêt d’un outil collaboratif dans un réseau de franchise consiste à mieux suivre les flux opérationnels entre la tête de réseau et les franchisés. L’organisation décentralisée d’un réseau complique le suivi des procédures. Comment s’assurer que tous les membres du réseau appliquent correctement les process ? Dans un contexte de changement permanent, il est indispensable que l’ensemble du réseau ait accès à une information à jour en temps réel. Ainsi, la période de la Covid-19 a incité de nombreuses enseignes à mettre en place des checks lists partagées sur des supports mobiles permettant aux équipes sur le terrain d’être toujours au fait des dernières procédures.
Améliorer la communication
Un autre intérêt des outils collaboratifs est de stimuler la communication au sein du réseau, dans toutes ses dimensions : ascendante, descendante et transversale. Le directeur ou animateur de réseau peut savoir qui a reçu l’information et en a pris connaissance. Le franchisé peut adresser à la tête de réseau ses demandes et avoir un suivi de la réponse. De même, les échanges transversaux entre franchisés sont encouragés et facilités. Les plateformes simplifient également la gestion de projet, grâce à des gestionnaires de tâche et systèmes de rappel. Les contributions des différentes parties prenantes d’un sujet sont ainsi stockées sur un même fil de discussion et consultables au besoin.
Rendre les équipes plus autonomes
Le troisième bénéfice des outils collaboratifs dans un réseau est de responsabiliser davantage les équipes sur le terrain. Grâce à ces plateformes, les franchisés peuvent pratiquer l’auto-contrôle. Ainsi, ils peuvent juger par eux-mêmes de la qualité de leur travail et du bon respect des procédures. En cas d’anomalie détectée par le franchisé, celle-ci pourra être corrigée immédiatement et plus naturellement que si elle est détectée par la tête de réseau. Les réseaux ayant mis en place cette pratique se félicitent des effets positifs qu’elle entraine : le franchisé et ses équipes s’améliorent en continu et font preuve de plus d’implication dans le réseau.
Stimuler l’innovation
Enfin, un dernier intérêt des outils collaboratifs réside dans leur capacité à stimuler l’innovation. Une plateforme collaborative offre un espace d’échanges pour mutualiser les compétences, les énergies et les idées pouvant provenir de l’ensemble des collaborateurs. L’innovation dans un concept en franchise vient de la rencontre entre les idées remontées du terrain, nées de l’échange direct du franchisé avec ses clients, et la vision globale et stratégique portée par la tête de réseau. Ainsi, l’utilisation des plateformes numériques et collaboratives dans les réseaux de franchise répond à un besoin à la fois de décentralisation et de contrôle : elles permettent de laisser plus d’autonomie aux équipes sur le terrain tout en permettant à la tête de réseau d’assurer son rôle de suivi et de coordination globale. Et aux consommateurs d’avoir une expérience de marque unifiée dans tout le réseau.
Quentin Tiburce est dirigeant Europe de Bindy (anciennement Compliantia). Intervenant au sein du Master marketing – spécialité Franchise et Commerce en réseau – de l’IGR IAE de Rennes et du Master “Animation et développement de réseaux d’enseignes” élaboré par Eklya et la CCI de Lyon Métropole Saint Etienne Roanne. Bindy est un logiciel destiné à l’animation de réseaux. Il permet aux enseignes (succursalistes, franchise, groupements) d’automatiser les visites en points de vente et de suivre la conformité des normes opérationnelles sur le terrain. Disponible avec et sans connexion, le logiciel permet de tracer les données collectées, et de créer des plans d’actions automatiquement.
