Le Covid-19 a-t-il eu un impact sur les parcours clients des retailers ? Critizr en a interrogé une centaine, dont Carrefour, E-Leclerc, Pimkie et Il Ristorante. Afin d’obtenir leurs avis d’experts sur la direction que prend le retail à mesure que la pandémie évolue.
Comment le Covid-19 a-t-il remodelé le paysage du retail ? La crise a-t-elle eu un impact sur les parcours clients ? Critizr a interrogé une centaine de retailers britanniques et français, dont Carrefour, E-Leclerc, Pimkie et Il Ristorante. Voici les résultats de
cette enquête exclusive, baptisée
“Le nouveau visage du retail physique enfin dévoilé”.
Un impact sur les parcours clients
91 % des professionnels du retail tous secteurs confondus – 96 % au Royaume-Uni et 87 % en France – ont confirmé que le Covid-19 avait eu un impact sur les parcours clients. En majorité, cet impact s’est traduit par une hausse des ventes en ligne, associée à une baisse du nombre de visiteurs en magasin.
“Les deux exceptions à cette règle sont les enseignes alimentaires et de bricolage, qui ont déclaré avoir constaté une hausse du nombre de visiteurs en magasin ainsi qu’une augmentation des ventes en ligne, et des nouvelles méthodes de retrait telles que le click and collect ; l’idéal pour tout commerçant qui opère en multicanal”, indique Critizr.
Selon l’étude, 38 % des enseignes alimentaires et 83 % de celles du bricolage / jardinage ont ainsi constaté une augmentation du nombre de visiteurs dans les magasins. Elles sont aussi respectivement 85 % et 83 % a avoir constaté une hausse des ventes en ligne.
De nouveaux systèmes de collecte ou de livraison
De son côté, le secteur de la restauration a
“montré la voie en ce qui concerne la mise en place de nouveaux systèmes de collecte ou de livraison (67 %), l’utilisation de codes QR (67 %) et l’introduction de nouveaux sens de circulation au sein des établissements (100 %)”, selon l’enquête.
Les restaurateurs ont notamment
“réagi rapidement à l’évolution des lignes directrices définies par le gouvernement, et innové grâce à des partenariats avec des plates-formes de livraison telles que Deliveroo, Uber Eats ou encore Just Eat”.
De nouveaux sens de circulation
La crise a aussi influencé la circulation dans les magasins. La totalité des restaurants, 80 % des commerces de beauté / santé, et 60 % des enseignes du secteur meubles / électroménager ont ainsi introduit de nouveaux sens de circulation.
Enfin, l’enquête nous apprend que tous les secteurs ont mis en place ou favorisé les paiements sans contact, les enseignes alimentaires étant les plus mobilisées sur ce sujet. Pour 85 % des ces dernières, le Covid-19 a ainsi
“eu un fort impact sur la progression et l’introduction des paiements sans contact”.
