Face à la multiplication des nouveaux modes de paiement qui impactent les parcours clients en magasin, commerçants et clients ont souvent du mal à s’y retrouver. Décryptage.
Tous les marchands de proximité le savent, le temps d’attente en caisse et le paiement constituent deux irritants qu’il convient d’atténuer pour ne pas rebuter la clientèle.
“Beaucoup d’enseignes travaillent donc aujourd’hui pour rendre cette phase cruciale du parcours client moins contraignante et plus fluide en déployant des solutions de paiement innovantes qui partagent le même credo : accélérer les paiements afin de diminuer, voire de supprimer, les queues devant les caisses”, souligne Loÿs Moulin, directeur du développement du Groupement des Cartes Bancaires CB.
Le boom du sans contact
Avec 2,1 milliards de transactions en 2018, le paiement sans contact par carte bancaire s’est imposé dans bon nombre de commerces et est plébiscité par les Français pour régler leurs achats allant jusqu’à 30 euros.
“Fin 2019, nous serons probablement à 3 milliards de transactions sur plus de 12 milliards de paiements par carte CB. Le sans contact représentera alors 25 % de l’ensemble des volumes”, souligne Loÿs Moulin. Et ce n’est pas fini car le potentiel de croissance reste important.
“L’été dernier, 63 % des commerçants étaient équipés avec un TPE compatible sans contact. Même constat côté clients. Si l’on compte aujourd’hui en France 70,4 millions de cartes siglées CB, 80 % d’entre elles embarquent la fonction sans contact symbolisée par le pictogramme”, confie Loÿs Moulin.
Pour Angelo Caci, directeur général de Syrtals Cards, un cabinet de conseil spécialisé dans les paiements, la question de son adoption ne se pose donc plus.
“La carte bancaire est aujourd’hui le mode de paiement favori d’une écrasante majorité de Français. Il serait donc dommage de se priver de cette manne du sans contact, surtout dans les activités commercialisant des produits ou des services dont le prix est souvent inférieur à 30 euros.” Pour proposer le sans contact à ses clients, rien de plus simple.
“Il suffit d’appeler sa banque pour lui demander d’installer à distance le logiciel NFC dans le TPE, ou d’activer la fonctionnalité si elle est déjà présente, précise Laurent Gavaud, responsable flux et fiduciaire au Crédit Agricole de l’Anjou et du Maine.
L’opération est gratuite, et il n’y a aucun surcoût sur les commissions. Elles sont les mêmes que sur les paiements par carte traditionnels. La banque vous fera simplement signer un avenant au contrat.”
Osez le paiement mobile
L’installation de la fonctionnalité NFC dans le TPE a une autre vertu. Elle permet d’accepter les paiements mobiles sans contact réalisés via des solutions comme Paylib, Apple Pay, Samsung Pay ou Google Pay.
“Tous les acteurs du xPAY utilisent en effet la même technologie NFC que les cartes bancaires, confirme Luc Laffon, directeur du développement de Paylib qui a déjà été adopté par plus de 2,3 millions d’utilisateurs.
Lorsqu’un client règle en magasin un achat sur son smartphone avec Paylib, c’est la carte de son compte bancaire qui est in fine prélevée.” Le coût pour le commerçant est d’ailleurs le même que pour l’encaissement d’une carte bancaire.
Côté utilisateurs, le paiement via Paylib est gratuit, et pas besoin de télécharger une application. Il suffit d’activer la fonctionnalité sur son application bancaire.
“En sachant qu’aujourd’hui, le service n’est ouvert qu’aux clients des sept banques composant notre actionnariat : BNP Paribas, la Banque Postale, BPCE, Crédit agricole, Crédit Mutuel Arkea, Crédit Mutuel CIC et Société Générale”, précise Luc Laffon. Au moment de régler, le client pose son téléphone sur le TPE. Ce simple geste déclenche la détection du champ de communication NFC et une demande d’authentification qui s’effectue le plus souvent via le lecteur biométrique à empreinte digitale du téléphone. Une fois authentifié, le client n’a plus qu’à reposer le smartphone sur le TPE afin de finaliser le paiement. Avec 100 millions de transactions réalisées en 2018, le paiement mobile représente encore une goutte d’eau comparé aux 3 milliards de transactions en sans contact via les cartes bancaires.
“Il faut dire que les offres de paiement mobile sont assez récentes et que les Français restent très attachés à leurs cartes bancaires”, rappelle Angelo Caci qui invite toutefois les commerçants à se montrer proactifs.
Même si le paiement mobile n’aura probablement pas d’impact fort sur le chiffre d’affaires, le simple fait d’afficher les stickers Paylib ou Apple Pay permet de renvoyer une image de modernité et d’innovation. Et de rester en phase avec les attentes des consommateurs. De plus, cela ne coûte rien de plus que ce qui est déjà prévu dans le contrat d’acquisition signé avec sa banque ou son Prestataire de Service de Paiement.”
Le paiement mobile constitue aussi un complément naturel à la carte bancaire sans contact puisqu’il autorise, lui, les transactions supérieures à 30 euros. Et pour Luc Laffon, le décollage des usages ne serait qu’une simple question de temps.
“La tendance qui mène à la digitalisation des paiements semble inéluctable. À l’image de ce qui s’est passé pour la photographie, aujourd’hui pour ramener des souvenirs de vacances, on n’utilise plus son appareil photo mais son smartphone. Demain, ce sera la même chose pour les paiements. Les gens préféreront sortir leur téléphone de leur poche plutôt que d’aller chercher leur carte bancaire dans leur portefeuille.”
Oublié le passage en caisse !
Lorsque l’activité d’un magasin commence à être pénalisée par les files d’attente qui se forment devant les caisses aux heures de forte affluence, l’adoption d’une solution de paiement sur mobile (mPOS) peut constituer une alternative intéressante.
“Le principe est simple. Chaque vendeur est équipé d’un smartphone ou d’une tablette embarquant un logiciel d’encaissement appairé à un mini TPE mPOS qui permet de procéder au paiement à la fin de la vente. Le client n’a donc plus besoin de passer en caisse et le magasin démultiplie ses points d’encaissement”, souligne Angelo Caci. Ces solutions ne sont toutefois pas adaptées à tous les types de commerce.
“Elles ciblent les magasins avec une surface de vente importante où les flux de clientèle dépassent les 300 clients/jour. Mais elles peuvent aussi intéresser les enseignes où les équipes sont au contact des clients sur le point de vente afin de développer le conseil et les ventes”, précise Nicolas Passalacqua, le fondateur d’Octipas, une start-up qui a développé une solution de tablettes vendeurs.
La plupart des banques commercialisent des offres de paiement sur mobile : Dilizi chez BPCE, Mobo chez BNP Paribas, Monetico Mobile au Crédit Mutuel CIC, Monem Mobile chez LCL. Le modèle économique proposé aux commerçants comprend l’achat du terminal et une commission sur chaque transaction. C’est ce schéma qu’ont aussi adopté SumUp, iZettle et Smile & Pay. Ces start-up se distinguent par un modèle disruptif puisqu’elles permettent de s’affranchir des TPE des banques. Elles encaissent les paiements, puis les reversent sur les comptes bancaires des commerçants après avoir prélevé au passage une commission qui s’élève à 1,75 % chez SumUp et iZettle, et de 1,2 à 2 % en fonction des volumes d’encaissement chez Smile & Pay. SumUp et iZettle commercialisent leur lecteur de cartes 19 euros HT, Smile & Pay 59 euros HT. La solution de tablette vendeur d’Octipas se démarque, elle, par un modèle économique différent.
“Nous ne prélevons pas de commissions sur les transactions, confie Nicolas Passalacqua.
Notre facturons à nos clients des frais d’installation et un coût de licence mensuel par tablette. L’encaissement est aussi plus simple pour le vendeur car l’appareil qui héberge le lecteur de code-barres et le TPE est fixé au dos du smartphone. Pas besoin donc de jongler entre le smartphone d’un côté, et le lecteur de carte de l’autre.” Les tablettes vendeurs d’Octipas sont aujourd’hui déployées dans des enseignes comme Nature & Découvertes, Louis Pion, Serge Blanco, Celio ou The Kooples.
“L’expérience montre qu’elles constituent un véritable outil d’aide à la vente puisqu’elles génèrent en moyenne 10 % de CA additionnel. Le seul paiement en mobilité entraîne, lui, une augmentation moyenne de 3 % du CA”, assure Nicolas Passalacqua.
Et demain ?
Dans une industrie où les innovations se succèdent les unes après les autres, difficile de prédire quel nouveau mode de paiement émergera demain. Les crypto-monnaies ?
“Les effets d’annonces lancés par quelques enseignes au moment où le bitcoin était à la mode ont fait long feu”, note Angelo Caci. Le paiement instantané, qui commence à être déployé par les banques, ne devrait pas, lui non plus, être utilisé pour les paiements en points de vente. Du moins dans un premier temps.
“Il constitue indéniablement une alternative au chèque et au cash dans les opérations de transferts d’argent entre particuliers. Il peut aussi se substituer au virement classique et à la carte pour les opérations en ligne. En revanche, il est prématuré d’envisager en France un décollage significatif dans le commerce de proximité. Il faudrait pour cela recruter un vaste bassin d’utilisateurs, tout en développant un réseau d’acceptation/commerçants suffisamment large. Ce qui n’est pas le cas aujourd’hui”, note Angelo Caci. Dans certains pays, la situation est différente. Au Danemark, MobilePay propose depuis plusieurs années, et avec succès, une solution de paiement mobile s’appuyant sur le virement instantané de compte à compte pour permettre, entre autres, le paiement physique en magasin.
Le paiement biométrique est, lui, déjà une réalité, les applications de paiement mobile s’appuyant sur le lecteur d’empreinte digitale du smartphone pour authentifier l’acheteur. Il pourrait aussi prochainement faire son apparition sur les cartes bancaires.
“Société Générale et le Crédit Agricole ont lancé une expérimentation qui vise à tester une carte bancaire CB intégrant un lecteur d’empreinte digitale ”, confie Loÿs Moulin. L’expérimentation se prolongera en 2020. Le déploiement commercial devrait, lui, démarrer en 2021.
