La crise sanitaire du Covid-19 met en lumière la nécessité de veiller à la stricte application des normes sanitaires en magasin. Dans le retail, c’est le rôle de l’animation de vérifier la qualité de l’exécution dans tous les points de vente du réseau. Comment les aider à relever le défi ? Par Quentin Tiburce, dirigeant France de Compliantia et intervenant à l’IGR IAE de Rennes (Master marketing – spécialité Franchise et Commerce en réseau).
Dans un certain nombre d’enseignes, l’animation de réseau consiste essentiellement à suivre une série d’indicateurs ou de KPI chiffrés, tels que le chiffre d’affaires, le nombre de clients, le panier moyen, le coût-matière, la rentabilité, etc. La qualité de l’exécution, le respect des normes était jusqu’à récemment dans certains réseaux relégué à tort au second plan.
À la lumière de la crise engendrée par le coronavirus, il apparaît désormais évident à tout le monde que le respect des normes d’hygiène et de sécurité sont les valeurs de base, fondamentales, pour le suivi de l’activité. Il se pose aujourd’hui un double enjeu pour les réseaux : veiller au respect des normes, et gagner la confiance de la clientèle locale.
Veiller au respect des normes
A la réouverture des points de vente et au fil des mois qui suivront, la confiance des consommateurs ne reviendra que si les commerces et les enseignes parviennent a maintenir un haut niveau d’exigence sur le respect des normes d’hygiène et de sécurité. Ceci aussi bien pour leurs employés que pour leurs clients. Cela passera par des mesures visibles : distributeur de gel, équipements de protection type masques pour le personnel, matérialisation de la distanciation sociale, transactions sans contact, écrans plexiglas… Autant de normes qui devront s’intégrer en harmonie avec une expérience client fluide et non anxiogène.
Gagner la confiance de la clientèle locale
Lors du confinement, les flux de circulation des personnes se sont figés partout en Europe et dans le monde. A la levée du confinement, les flux touristiques vont demeurer dans un premier temps très limités et rester avant tout régionaux.
Les points de vente situés dans des zones à fort flux ou très touristiques ne vont plus pouvoir bénéficier à court et moyen terme de leur clientèle captive habituelle. Ils vont devoir attirer une nouvelle clientèle, plus locale. Un exemple emblématique, les Champs Elysées, prestigieuse avenue commerçante qui, par son éloignement relatif des zones d’activité commerciale, disposait jusqu’ici d’une clientèle naturelle et en renouvellement constant. Cette avenue était fréquentée avant la crise par moins de 5 % de Parisiens et par un écrasant 68 % de clientèle touristique étrangère. Un défi de taille à relever.
L’exigence de contrôle
La réponse à ces deux problématiques va donc reposer sur la mise en place de protocoles stricts de sécurité sanitaire et sur leur contrôle régulier.
Nous l’avons vu lors de cet épisode de confinement : les mesures gouvernementales ont évolué rapidement au fil des jours voir des heures. Il en sera sans doute de même dans l’après confinement. Il faudra donc mettre en place des checklists simples, efficaces, illustrées ou non et évolutives à diffuser et à contrôler régulièrement.
Comment un réseau peut-il communiquer efficacement de nouvelles mesures puis contrôler sur 10, 100 ou 1000 points de vente ?Il est possible de le faire via Excel ou en bricolant des formulaires sur des plates-formes en ligne de type Google docs, ces deux solutions sont autant de pansements sur une jambe de bois.
Il existe aussi des solutions de gestion des tâches qui incluent des checklists intelligentes avec hiérarchie intégrée et actualisation en temps réel. Elles ont l’avantage de permettre aux réseaux de se concentrer sur la reprise de leur activité. Tout en simplifiant le travail des animateurs de réseau et responsables de magasin. Et en garantissant la sécurité des employés et de leurs clients.
L’auteur
Quentin Tiburce est le directeur de Compliantia, un logiciel collaboratif d’animation de réseaux (franchise et succursales). Il enseigne aussi à l’IGR IAE de Rennes, dans le cadre du Master marketing – spécialité Franchise et Commerce en réseau.
