À partir du moment où l’on s’intéresse à la franchise, pour devenir franchisé ou franchiseur, on entend rapidement parler d’une notion essentielle et constitutive du contrat de franchise : le savoir-faire. Par Sylvain Bartolomeu, président et directeur associé de Franchise Management.
En vous renseignant, vous trouverez rapidement une première définition juridique du savoir-faire, précisant notamment que le savoir-faire, mis à disposition par le franchiseur à ses franchisés, doit être secret, substantiel et identifié (règlement européen d’exemption). Vous trouverez également différents articles rappelant l’importance du savoir-faire dans la relation franchiseur – franchisés, mais ces éléments seront souvent insuffisants pour apprécier concrètement ce que doit contenir le savoir-faire, et surtout si le savoir-faire qui vous est proposé par un franchiseur est de qualité.
Métier de franchisé
Pourtant, devenir franchisé, ou devenir franchiseur, c’est précisément faire le pari du savoir-faire ! Ce savoir-faire constitue en effet le nouveau métier clef en main qui sera transmis au franchisé, qui lui permettra de satisfaire ses clients et de se reconvertir avec succès en entrepreneur en réseau. Le savoir-faire transmis par un franchiseur doit couvrir l’ensemble du scope du métier d’un franchisé. Le cœur de métier (recettes, méthodes de vente, utilisation des logiciels, logistique…), mais aussi ce qu’on appelle les savoir-faire périphériques : Comment gérer son centre de profits ? Comment mettre en œuvre sa communication locale ? Comment administrer ses réseaux sociaux ? Comment gérer son entreprise franchisée ? Comment gérer ses ressources humaines ?
Les questions à se poser
Souvent, par peur d’ingérence ou parce qu’ils ont modélisé leur savoir-faire en partant d’unités pilotes, les franchiseurs formalisent partiellement leur savoir-faire. Ils partent de leurs établissements mais ne pensent pas à modéliser le métier complet et clef en main d’un futur franchisé. Ils oublient aussi de distinguer ce qui est négociable (qui relève de la préconisation) de ce qui est non négociable (ce qui doit être fidèlement réitéré sous peine de mettre en danger l’entreprise du franchisé). Pour apprécier la qualité du savoir-faire, vous pouvez accorder une attention particulière aux aspects suivants :
Est-ce que les pratiques des franchisés sont homogènes ?
Si un savoir-faire est correctement modélisé, formalisé, transmis et animé, les pratiques des franchisés devraient être homogènes.
Est-ce que les performances des franchisés sont satisfaisantes ?
Si le savoir-faire est formalisé, transmis rigoureusement, et réitéré fidèlement, la promesse consommateur devrait en grande partie être respectée, les performances qualitatives et quantitatives des franchisés devraient donc être satisfaisantes.
Est-ce que le savoir-faire est décrit et accessible facilement ?
Pour que le savoir-faire soit transmissible, il doit être formalisé et accessible : formalisé dans des manuels opératoires, accessible via des supports physiques ou digitaux, sa transmission doit être organisée via un trajet de formation initiale et un parcours pédagogique.
Est-ce que le savoir-faire est managé ?
Un savoir-faire peut-être parfaitement formalisé, mais s’il n’est pas correctement transmis et qu’il n’évolue pas, il mourra ! Avant de vous engager dans un réseau, interrogez le franchiseur sur l’ingénierie pédagogique mise en place, la politique de formations continues, les ressources allouées en animation, et les ressources allouées en R&D pour faire évoluer le savoir-faire.
