Présente chez certains animaux depuis toujours, l’intelligence collective permet à un groupe d’être plus efficace, innovant, d’imaginer des solutions en consolidant les expériences et aptitudes de chacun. Par Laurent Delafontaine, dirigeant fondateur d’Axe Réseaux.
La franchise, en tant que réseau sous enseigne regroupant des acteurs indépendants, est un bon exemple d’utilisation pratique de l’intelligence collective. En effet, si chaque entreprise utilise l’intelligence collective depuis toujours en se dotant des diverses compétences nécessaires à sa croissance, la franchise utilise pour sa part l’expérience de ses partenaires affiliés, sous réserve qu’elle soit organisée en conséquence. Singularité en franchise, l’intelligence collective est omniprésente mais ne s’affiche pas comme telle et plusieurs exemples étayent mon propos.
Retour d’expériences
Le groupe ou commission de travail en franchise est probablement le moyen le plus évident de tirer profit de l’expérience des franchisés sur une thématique. Élus par leurs pairs, les franchisés siégeant au sein d’un groupe de travail peuvent exprimer et partager leurs visions et opinions sur une opération commerciale, un matériel, une nouveauté produit ou encore une grille tarifaire, en apportant un retour d’expériences sur le succès, la mise en œuvre, les difficultés rencontrées, en somme, faire en sorte que l’enseigne sorte grandie de chaque commission. La convention nationale, qui a lieu annuellement, est certes un moment de retrouvailles festives du réseau, mais aussi pour certaines enseignes l’opportunité de pouvoir solliciter tout ou partie des participants sur des ateliers de réflexion. Ainsi, un franchisé s’intéressant aux nouvelles technologies prendra part à l’atelier sur le digital. Un autre fin connaisseur du matériel s’intéressera à l’atelier des nouveaux fournisseurs. Ces réunions sont animées par le franchiseur mais font souvent appel à des tiers experts ou partenaires, les résultats permettent ainsi d’éclairer le franchiseur dans ses choix.
Équilibre émotionnel
Plus récemment, les applications de type WhatsApp ont largement contribué à centraliser, fluidifier et rendre immédiate la communication au sein du réseau. Une rupture de produit, une alerte alimentaire, une offre concurrente est partagée en un clic à l’ensemble du réseau. Mieux, une jolie vitrine, une publicité originale, un nouveau produit… aperçu par un franchisé au gré d’un déplacement, est spontanément partagé avec le groupe, permettant au franchiseur d’être mieux informé, et de pouvoir ainsi être force de propositions en retour. N’oublions pas l’animateur de réseau, véritable interface entre les franchisés et le franchiseur, qui par ses multiples et fréquents déplacements dans les points de vente de son secteur, assure en permanence une veille marketing sur les opérations et un suivi commercial sur l’offre de produits et services.
Il remonte les difficultés de mise en œuvre de la stratégie souhaitée par le franchiseur et les bonnes pratiques issues de l’exploitation du concept dans le réseau.
Les retours isolés des animateurs et les réunions au siège, sont toujours bénéfiques aux fonctions supports du franchiseur, qui ont, via ces fins connaisseurs du réseau, un avis sur leurs actions et des propositions d’amélioration. En agissant de la sorte, le franchiseur permet d’intégrer intelligemment les retours d’expérience de ses franchisés, sans pour autant modifier l’équilibre de la relation. Les informations issues des franchisés sont aléatoires et consultatives, et l’arbitrage d’une décision restera toujours dans la main du franchiseur. En quelques anglicismes un “bottom-up” qui aboutira à du “top-down”.
