Pour augmenter son chiffre d’affaires, il existe deux grands principes. Soit, vous faites progresser votre ticket moyen par de la vente additionnelle ou vous augmentez le prix de vos produits. Soit, vous augmentez votre nombre de clients quotidiens. Par Laurent Kruch, fondateur et dirigeant du cabinet Territoires & Marketing.
Bien évidemment, l’idéal est de combiner les deux en même temps, mais comme il s‘agit de méthodes et d’objectifs différents, nous allons nous intéresser à la conquête de clients. Conquérir de nouveaux clients consiste à faire venir chez soi des personnes chez qui le besoin de vos produits ou services n’existe pas, qui ne vous connaissent pas ou qui trouvent les “mêmes” produits et services chez vos concurrents. La période actuelle, dont le caractère exceptionnel n’échappe à personne, a permis à des commerces de développer des offres touchant une clientèle différente et leur permettant de maintenir un certain niveau de chiffre d’affaires. Ces commerçants ont donc improvisé des offres (produits X prix X service) s’adressant à la fois aux clients habitués, ainsi qu’à une nouvelle population. C’est le cas par exemple dans la restauration, avec des cartes et des gammes plus courtes, moins chères et “délivrées” de manière différente que le concept habituel. C’est le cas aussi des magasins de sports d’hiver qui ont proposé des pratiques de la montagne différentes, ouvertes au plus grand nombre et particulièrement aux non-adeptes habituels. Ils ont adapté les durées de location, leurs prix et l’accueil du public. Il restera de ces adaptations des produits et services des clients qui auront découvert la profondeur de l’offre d’un magasin et de son réseau.
Valeurs d’enseigne
Il faut passer par une bonne analyse marketing pour identifier les réels avantages concurrentiels que votre enseigne porte en elle par rapport à vos concurrents. Rechercher les plus produits, les avantages prix, accueil, délais et services. C’est sur la base de ces éléments que vous devez bâtir votre campagne marketing. Les campagnes d’impulsion générés en SMS peuvent un peu vous y aider. Vous allez déclencher un acte d’achat impulsif grâce à une remise ou un avantage sur le prix. Les campagnes de street marketing où vous pouvez même faire tester sur place peuvent déclencher un processus de séduction. Mais, pour que cela soit durable, vous allez devoir créer un processus de séparation entre le consommateur et la marque concurrente à qui vous voulez l’arracher. Ce sera donc bien sur les valeurs de votre enseigne, ce qu’on appelle le “Fond de Marque”, que vous allez devoir agir. Il faut créer des points de rencontres réguliers, agréables économiquement et intellectuellement, pour détacher progressivement le client de votre concurrent. Les campagnes de presse écrite locale, par une publicité, mais encore plus par un article sur votre activité, votre enseigne et vous seront vos alliés pour réussir ce transfert émotionnel. Participer à la vie locale en sponsorisant une activité sportive, littéraire et artistique sera aussi une clé pour y parvenir.
Préparer vos équipes
Rien n’est plus fragile que les premiers instants dans une relation avec ses NOUVEAUX clients. Vous devrez donc être prêts à les accueillir. Il faudra avoir préparé vos équipes, les avoir formés et informés et permettre l’identification des nouveaux clients pour les traiter différemment de vos habitués. Évidemment, vous devrez vous efforcer de constituer une base de données avec e-mails, téléphones et adresses pour pouvoir communiquer avec eux sur leur nouvelle expérience chez vous. Et vous assurer de leurs visites régulières par des offres de bienvenue. Il n’y a pas d’amour, il n’y a que des preuves d’amour. Et par habitude, vos concurrents ont oublié de reconquérir le cœur de leurs clients. Profitez-en… surtout maintenant !
