Depuis le printemps 2020, les fermetures administratives se succèdent. Certains commerces ont pu reprendre leur activité fin novembre, tandis que d’autres voient toujours leurs points de vente à l’arrêt. Si l’avenir est encore incertain, quand le gouvernement sonnera le glas de la reprise, il faudra être prêts à reprendre. Voici quelques conseils à appliquer pour anticiper ce redémarrage.
L’année 2020 s’est achevée et tous les acteurs du commerce et de la restauration s’attendaient à entamer 2021 sous de meilleurs auspices. C’était sans compter sur l’épidémie de la Covid-19, qui un an après les premiers confinements, impacte encore fortement l’économie. À date, de nombreux secteurs sont encore à l’arrêt pour une durée indéterminée. Qu’il s’agisse des restaurants, des cinémas, des lieux de loisirs ou encore des salles de sports, des milliers d’établissements sont dans l’incapacité de reprendre leur activité, à cause des fermetures administratives maintenues par le gouvernement. Malgré ce contexte et l’avenir incertain qui se profile, les acteurs de ces différents segments de marché doivent se tenir prêts pour rouvrir, dès que Jean Castex et son gouvernement sonneront le glas de la reprise. Pour vous aiguiller, voici 5 conseils à appliquer pour anticiper, le plus sereinement possible, le redémarrage de votre activité.
1- Faites un bilan avec vos équipes
Avant de reprendre, il est de bon ton de faire un point avec vos équipes. D’abord de manière collective mais surtout individuelle.
“Il y a un véritable aspect de management à prendre en compte. Les salariés ont besoin de réassurance après une période de mise en veilleuse qui fut assez importante”, insiste Sylvain Bartolomeu, dirigeant associé du cabinet Franchise Management. Recréer une cohésion et une dynamique est ainsi essentielle si vous souhaitez redémarrer votre activité de façon sereine et optimale. Faites également le point, en tête à tête,
avec chacun de vos salariés. Demandez-leur comment ils vont, quelles sont leurs aspirations, s’ils sont prêts à reprendre, etc.
“C’est primordial de passer par cette étape. On dit toujours qu’en temps de crise, il faut faire des briefing et des debriefing en permanence. Il y a une cohésion à recréer et l’humain est un aspect important, bien souvent mis de côté”, affirme Sylvain Bartolomeu.
Si cette étape peut vous paraître chronophage et longue, il est toutefois nécessaire d’y consacrer du temps. Comprendre comment se sentent vos salariés et comment ils ont vécu la période d’inactivité vous permettra de bien déterminer quelles seront les personnes qui seront à nouveau opérationnelles tout de suite et celles qui auront peut-être besoin d’un peu plus d’accompagnement.
“Cela vous permettra, en tant que chef d’entreprise, de savoir sur qui vous pourrez compter au redémarrage. C’est très important”, insiste Sylvain Bartolomeu. Aussi, outre vos salariés, il sera essentiel de faire un point sur vos propres envies et comment, en tant que chef d’entreprise, vous voyez la reprise et les mois qui suivront.
“Pour certains, ce manque d’activité et ces fermetures administratives ont été un vrai traumatisme. Il est donc important de faire le point et de savoir si on est prêt à repartir”, explique Sylvain Bartolomeu.
2 – Formez vos collaborateurs
Autre étape primordiale : la formation de vos équipes. Après avoir effectué un bilan collectif et individuel, il sera nécessaire de remettre votre personnel dans le bain.
“Il ne faut pas oublier que vos équipes n’auront pas été mobilisées pendant un certain temps. Il sera donc très important et intéressant de les faire revenir plusieurs jours avant la réouverture pour leur réapprendre les process et les gestes phares du concept”, conseille Laurent Delafontaine, dirigeant et co-fondateur du cabinet Axe Réseaux.
En fonction des décisions qui seront actées par le gouvernement et le protocole sanitaire qui évoluera probablement, il sera également nécessaire de former à nouveau vos collaborateurs sur l’ensemble des mesures à déployer dans vos établissements.
“Nous avons fait une formation, au premier déconfinement, afin que nos équipes maîtrisent le plan sanitaire, confirme Charles Dorémus,
directeur général de l’enseigne Au Bureau.
La même chose sera faite lorsque nous serons autorisés à reprendre notre activité. Dès que cela sera possible, nous demanderons aux équipes de revenir dans leurs établissements quelques jours avant le jour J afin de pouvoir retravailler. Un restaurant ne se réarme pas en une matinée. Il faut plusieurs jours pour que tout soit sur les rails.” Et même si, comme beaucoup d’enseignes et de franchisés, vous avez proposé des formations à distance pendant que votre activité était à l’arrêt, prendre le temps de les former à nouveau sur le concept mais aussi sur l’accueil client reste un passage obligé. C’est aussi comme ça, en tant que commerce ou restaurant, que vous parviendrez à séduire de nouveau les consommateurs.
“Il est clair qu’au moins deux demi-journées de formation sont nécessaires pour que les équipes se réapproprient le concept et reprennent les automatismes. Ces temps de formation sont aussi un moment clé pour recréer une solidarité et une cohésion d’équipe. Car il ne faudra pas oublier que vos salariés ne se seront pas vus pendant plusieurs mois et qu’il faudra ressouder tout le monde”, alerte Laurent Delafontaine.
3- Élaborez plusieurs scénarios
Si pour l’instant aucune visibilité n’est donnée sur un calendrier de reprise, élaborez plusieurs hypothèses pour vous aider à tenir le cap mais aussi pour continuer à rassurer vos salariés. Chez Au Bureau, des prévisions sont par exemple faites tous les 15 jours.
“C’est un moyen pour nous d’être prêts dès qu’on nous annoncera la reprise. Nous ne croyons pas à une réouverture mi-février. Nous tablons davantage pour un redémarrage vers mi-mars, insiste Charles Dorémus.
Le défaut de cette prise de position, adoptée par Jean Castex, c’est que cela enlève de la visibilité pour les chefs d’entreprise que nous sommes. Si vous savez que vous êtes fermés pendant trois mois, ce n’est pas pareil que si on vous dit que la fermeture ne durera qu’un mois. Vous ne vous adaptez pas de la même manière.”
Dans ce contexte d’incertitude permanente, il est donc primordial d’établir plusieurs scénarios, avec l’aide de votre expert-comptable, tant en matière de reprise que de performances sur les mois à venir. “
Il faut notamment être extrêmement vigilant sur les prévisionnels en 2021. Et notamment sur les risques de remboursement des prêts contractés pour pallier le manque d’activité durant la crise”, explique Sylvain Bartolomeu. Si Bruno Le Maire, ministre de l’Économie, des Finances et de la Relance, a annoncé
mi-janvier que les premières échéances des PGE contractés par les chefs d’entreprise pourraient être différées d’un an, il est tout de même important de rester vigilant sur l’impact qu’auront l’ensemble de ces aides une fois votre reprise amorcée. Philippe Herbette, président de Fitness Park Group, l’assure ainsi :
“Quand nous reprendrons notre activité, nous aurons plus de dettes qu’avant. Nous avons alourdie la dette sans avoir fait de croissance. Certes, par rapport à d’autres acteurs, nous sommes plus résistants mais nous allons terriblement souffrir. Nous savons, qu’une fois la reprise amorcée, nous mettrons au moins 18 mois pour récupérer notre taux de clients d’avant la crise. Cela veut dire que pendant un an et demi nous allons perdre de l’argent, c’est certain.” Cette analyse, Charles Dorémus la partage mais souligne toutefois que
“si les aides sont maintenues, voire revalorisées, nous espérons que cela suffisent. Nous avons la chance d’être adossé à un groupe solide et le modèle Au Bureau a fait ses preuves. Mais il est clair que la période reste incertaine et qu’il va encore falloir s’adapter”.
4 – Communiquez auprès de vos clients
Depuis le début de la crise sanitaire et du premier confinement,
communiquer auprès des consommateurs reste essentiel. Garder le lien s’est avéré payant, notamment lors du premier déconfinement, où l’activité a été bonne voire très bonne dans certains secteurs. Malgré le calendrier incertain concernant votre réouverture, il est donc vivement conseillé de tenir informée votre clientèle.
“La communication se fait beaucoup via les réseaux sociaux. Il ne faut donc pas négliger cet aspect, explique Laurent Delafontaine.
Mais vous pouvez également les tenir informés via un e-mail et notamment détailler ce que vous mettez en place pour la sécurité sanitaire au sein de votre établissement mais également les éventuelles promotions à venir. Que cela soit via un bon d’achat, un produit offert comme un café de fin de repas, cela peut être intéressant de marquer le coup au moment de la reprise.” Du côté de
Fitness Park, quasiment tous les clients suivent l’enseigne et leur club via les réseaux sociaux.
“C’est comme cela que nous communiquons avec eux. Ils ont pour beaucoup téléchargé l’application ce qui permet aussi de les tenir informés régulièrement”, explique Philippe Herbette.
Pour le dirigeant de l’enseigne, l’essentiel sera de parvenir à rassurer les clients sur la sécurité sanitaire dans les clubs. Pour cela, le réseau met en avant la surface de ses établissements (1 500 mètres carrés), le fait qu’il utilise des produits très performants ou alors qu’il condamne une machine sur deux. Aussi, le réseau a réalisé une étude sur ses adhérents pour connaître leur taux de positivité et la façon donc ils auraient été contaminés.
“Résultat, nous testons plus que les autorités et nous avons un taux de positivité quasiment identique à celui constaté sur le territoire national. Ce qui indique que l’on attrape pas la Covid-19 dans les clubs, insiste Philippe Herbette.
Les clients interrogés expliquent aussi que 15 % estiment avoir contracté le virus en famille, 15 % au travail et seulement 0,6 % dans leur salle de sport. C’est très important pour nous d’avoir ces chiffres que nous faisons valider par des scientifiques et sur lesquels nous allons communiquer pour rassurer.”
5- Anticiper la réouverture
Enfin, une fois qu’une date de reprise émergera, il sera temps pour vous d’anticiper la réouverture de votre point de vente. Outre faire revenir les équipes pour les former quelques jours avant le jour J, il est important de prendre contact avec vos différents partenaires.
“Par exemple, envoyer un e-mail à votre banque ou votre expert-comptable pour leur indiquer que vous allez redémarrer votre activité peut avoir un côté rassurant”, souligne Laurent Delafontaine. Pour votre organisation, l’un des aspects clés à prendre en compte, concerne vos fournisseurs.
“C’est même le plus fondamental, confirme Laurent Delafontaine.
Lors du premier déconfinement, certains magasins et restaurants n’ont pas pu rouvrir car leurs fournisseurs n’étaient pas prêts. Il faut donc, dans la mesure du possible, anticiper un maximum les commandes.” Il y a en effet tout un écosystème à prendre en compte et vous devrez peut être vous adapter à des ruptures éventuelles. Cela risque notamment d’être le cas dans le secteur de la restauration.
“Il faut savoir qui peut redémarrer et avec quels produits. Mais ce sont des questions pour lesquelles on n’aura pas de réponse tant qu’aucune date ne sera pas fixée”, confie Charles Dorémus. Au Bureau réfléchit par ailleurs à adapter sa carte comme elle l’a fait durant le premier déconfinement.
“Nous aurons une carte réduite, avec globalement 60 % des produits. On essaiera d’assurer la plus large prestation possible pour tous nos clients dès le premier jour et nous accompagnerons nos franchisés pour anticiper les choses auprès des fournisseurs”, insiste Charles Dorémus.
De leurs côtés, les experts insistent sur la capacité de s’adapter mais restent plutôt confiants quant à la reprise, lorsque celle-ci aura lieu. “Il faut être pragmatique et mettre en place une carte qui correspond exactement à ce que vous pourrez produire. Sur la restauration, je suis persuadé qu’il y aura du monde dès la réouverture”, assure Laurent Delafontaine.
“Finalement, je pense que le consommateur sera moins exigeant sur la carte mais plus sensible aux règles sanitaires et à l’accueil client, ajoute Sylvain Bartolomeu.
Donc il ne faut pas lésiner sur les équipes pour gérer l’afflux potentiel de consommateurs. Il faut être honnête, même si le premier trimestre restera encore compliqué, il faut anticiper une phase de reprise très forte, voire euphorique au second semestre.”
