Avec la montée en puissance du e-commerce, les clients peuvent préférer commander leurs cadeaux de Noël depuis leur canapé plutôt que de se confronter à la frénésie des achats de Noël dans les magasins. Aux franchisés de conserver une bonne ambiance dans leurs boutiques en anticipant les problèmes et en s’organisant au mieux.
Dans quelques semaines, les consommateurs vont se ruer dans les boutiques pour réaliser leurs achats de Noël. Une affluence qui peut transformer un paisible magasin en champ de bataille : clients qui se bousculent, queues interminables, produits en rupture de stock ou encore personnel stressé. Comment faire, alors, pour que la bonne ambiance continue de régner dans les points de vente ? Il n’est en effet pas question de passer à côté de ces jours de décembre qui représentent pour la plupart des commerçants un gros pourcentage du chiffre d’affaires annuel.
“Dans les commerces de chocolat et de confiserie, Noël peut représenter jusqu’à 80 % du chiffre d’affaires sur trois mois”, souligne Laurent Delafontaine, dirigeant d’Axe Réseaux. Le maître-mot est d’anticiper.
Passer commande avant décembre
“Je me prépare aux fêtes de fin d’année dès le mois de janvier : une fois Noël terminé, je fais un bilan au niveau marketing, organisation, gestion, etc…”, rapporte Nicolas Girard, franchisé Palais des Thés de Nîmes, Montpellier, Béziers, Clermont-Ferrand et Avignon. Il fixe ensuite ses objectifs commerciaux dès juin afin de passer commande dès septembre.
“Mes stocks sont constitués à 50 % en septembre, à 80 % en octobre et à 100 % en novembre. Me faire livrer avant me permet de ne penser qu’aux clients en décembre”, explique-t-il. La franchisée Comtesse du Barry de Nancy, Diane Antoine, prévoit d’avoir son stock plein pour le 10 novembre au plus tard. Attention cependant au sur-stockage. “Les produits qui restent partiront en soldes à prix bradés. Il faut être fin dans son analyse”, avertit Christophe Bellet, président de Gagner en Franchise.
Christophe Carron, franchisé LDLC à Bourgoin-Jallieu et Vienne, fait face à une autre problématique :
“En informatique, les choses évoluent très vite et on ne sait pas toujours à l’avance quel sera le produit star de Noël. Mais nous essayons quand même d’anticiper car le client doit absolument repartir avec quelque chose”.<
Penser également aux stocks de matériel :
“Impossible de se retrouver à court de rouleau de caisse et de carte bleue, de papier cadeau, de sacs de caisse. Il faut prévoir en fonction de l’année dernière”, préconise Christophe Bellet.
“Il faut aussi avoir sous la main le numéro d’un plombier et d’un électricien de confiance en cas de problème”, ajoute Laurent Delafontaine qui invite les franchisés à imaginer tout ce qui pourrait mal se passer pour anticiper. “On peut par exemple prévoir une clé 4G pour parer à une panne d’Internet”, recommande-t-il. Certains commerçants préparent également à l’avance des boîtes cadeaux faites d’assortiments. “Nous avons moins le temps de faire du sur-mesure en décembre”, explique Diane Antoine.
Anticiper les recrutements
Pour permettre davantage de fluidité en magasin, encaisser plus rapidement, conseiller les clients malgré l’affluence, il faut aussi anticiper le recrutement de personnel supplémentaire. Nicolas Girard (Palais des Thés) dit commencer à recruter dès octobre afin d’accueillir les nouvelles recrues en novembre pour les former et qu’elles soient prêtes pour décembre. Les stagiaires peuvent aussi représenter un renfort utile. À condition là encore de ne pas s’y prendre au dernier moment.
Il s’agit également de préparer les plannings à l’avance car il sera demandé aux équipes d’être davantage présentes sur les derniers jours, mais aussi parfois plus tard en soirée, entre midi et deux ou encore le dimanche .
“Je prépare les plannings dès octobre pour que l’équipe aborde les fêtes de fin d’année de manière sereine”, raconte Christophe Carron (LDLC).
Gérer l’affluence les jours J
Il faut également anticiper sa communication : pas question d’avoir préparé le magasin et les équipes pour n’accueillir personne ! Voir avec son franchiseur ce qui est prévu au niveau national mais aussi préparer des communications locales, notamment lors de marchés de Noël. Laurent Delafontaine (Axe Réseaux) conseille de s’assurer que le site Internet est bien à jour.
Anticiper permet d’avoir moins de choses à gérer au moment où l’affluence est la plus forte. Mais cela ne veut pas dire que tout se règle à l’avance, bien au contraire ! Lors du mois de décembre, pour accueillir les clients au mieux, il faut être bien organisé. Première règle : répartir les tâches.
“Alors qu’en temps normal tout le monde est polyvalent, à Noël chaque employé s’occupe d’une tâche précise : un est uniquement chargé de l’encaissement, un autre du rachat de produit, etc…”, décrit Guillaume Bertinet, franchisé Cash Express de Paris 14.
S’organiser, c’est aussi trouver des astuces pour réduire les irritants comme le temps d’attente : mettre deux personnes à la caisse avec une qui prépare les articles et une autre qui les encaisse, disposer des boîtes cadeaux dans tout le magasin pour éviter le réassort, organiser le magasin différemment pour permettre plus de fluidité, proposer des animations ou des dégustations dans la file d’attente.
“Les clients sont prêts à attendre si on les chouchoute. Et les dégustations permettent des ventes additionnelles”, estime Diane Antoine (Comtesse du Barry).
L’objectif est de faire de Noël une fête même lors des achats.
