La visite d’un animateur réseau, ça se prépare ! Documents à rassembler, questions à formuler… Voici nos conseils pour faire de la visite de votre animateur non pas une simple obligation mais un rendez-vous vraiment bénéfique.
Non, les visites de l’animateur réseau ne servent pas uniquement au franchiseur, afin de vérifier que ses franchisés appliquent bien son concept. C’est aussi et avant tout un outil au service des membres du réseau. “L’animateur est souvent perçu comme intrusif. Ce qui est une erreur : les franchisés doivent au contraire accepter son aide et son assistance technique”, souligne Michel Kahn, consultant en franchise et partenariat. En effet, les visites de l’animateur servent à passer en revue les chiffres du point de vente, à analyser le lieu de vente, le merchandising, les conditions d’hygiène, le comportement du personnel, etc. À travers cette analyse, l’animateur délivre des conseils et élabore un plan d’action avec le franchisé. L’objectif étant, in fine, d’améliorer le chiffre d’affaires.
Qu’elles soient mensuelles, trimestrielles ou encore annuelles, les visites d’un animateur réseau sont donc des moments importants dans la vie d’un franchisé. C’est l’occasion d’obtenir des réponses à ses questions et de recueillir des conseils avisés. À condition de bien les préparer en amont afin d’en tirer tous les bénéfices possibles.
Une visite inscrite à l’agenda
Premier conseil : la visite de l’animateur réseau doit être prévue à l’avance. Le franchisé doit donc s’enquérir du calendrier des visites afin de bien inscrire les dates à son agenda. Si la tête de réseau n’a pas prévu de calendrier, ne pas hésiter à contacter son animateur pour savoir quand il prévoit de passer. “Les animateurs de notre réseau ne passent pas par surprise car nous voulons que les franchisés nous accordent du temps, qu’ils s’organisent en amont pour nous recevoir”, pointe Céline Wiedmann, responsable développement de la formation et de la communication de marque de Bureau Vallée. En effet, il est important de consacrer du temps à cette visite et de ne pas prévoir d’autres rendez-vous ou d’autres tâches le même jour.
Ou au contraire de prévoir des activités ou des rendez-vous que l’on souhaite mener avec l’animateur réseau, afin qu’il délivre ses conseils dans le feu de l’action. Chez Repar’stores, par exemple, il existe trois types de visites : une visite commerciale où l’animateur accompagne le franchisé auprès de prospects, une visite en clientèle lors de laquelle l’animateur réalise du coaching commercial et enfin une visite d’analyse des chiffres en détail. Ainsi, si une visite commerciale ou une visite en clientèle est prévue avec l’animateur réseau, le franchisé doit prendre ses rendez-vous en amont. “Pour une visite commerciale, le franchisé doit repérer quels professionnels il veut démarcher et récupérer ses coordonnées. Pour une visite en clientèle, il doit prévoir une journée où il aura beaucoup de devis à réaliser pour bénéficier des conseils de l’animateur”, précise Guillaume Varobieff, directeur du réseau Repar’stores.
Préparer des questions
Ainsi, en plus de la date de la visite, il est nécessaire d’en connaître le thème. Si les animateurs qui ne passent qu’une ou deux fois par an feront à chaque fois un bilan complet de l’activité et du lieu de vente, ceux qui viennent tous les trimestres peuvent prévoir des visites thématiques. “Il peut par exemple être intéressant d’analyser avec son animateur la dernière opération commerciale”, avance Christophe Bellet, président de Gagner en franchise. Un thème qu’il est préférable de définir en amont avec l’animateur, en fonction de vos besoins propres ou des nouveautés du réseau. “Lorsque l’animateur appelle pour proposer sa visite, c’est le moment de discuter du type de visite envisagée et de comment la préparer, propose Guillaume Varobieff. L’objectif de l’animateur est d’avoir une mission efficace, réaliste par rapport à ce qu’attend le franchisé.”
Connaître le thème de la visite permet de s’y préparer au mieux et de la rendre plus bénéfique. Car avoir réfléchi en amont permet d’en venir immédiatement aux faits le jour J. Il est donc important de faire le tour des difficultés rencontrées, des questions que l’on souhaite poser à l’animateur réseau, des problématiques qu’il peut aider à résoudre, etc. “La visite doit être considérée par les franchisés comme un temps de recul dans leur activité quotidienne. Il est donc important qu’ils prennent en amont le temps de se poser, de sortir la tête de l’eau pour mener un travail de questionnement”, pense Céline Wiedmann. Un moment de recul nécessaire pour pointer les choses à améliorer.
Réunir et analyser les tableaux de bord
Il est généralement demandé au franchisé de préparer les tableaux de bord de son point de vente avant la visite de l’animateur, afin de pouvoir les analyser ensemble. Chiffre d’affaires, marges, fréquentation, paniers moyens… Autant de documents qu’il ne suffit pas de réunir mais qu’il s’agit d’analyser en amont pour, là encore, préparer des questions. “Le franchisé doit connaître et maîtriser ses chiffres. Il doit préparer l’analyse de ses performances afin de pouvoir échanger avec l’animateur ”, insiste Christophe Bellet.
Réunir ces documents permet également de constater quelles informations manquent pour une analyse complète. Afin de les demander à l’animateur. Cela peut, par exemple, être les chiffres d’autres enseignes du réseau comparables en termes de taille ou de commune d’implantation, afin de les confronter avec ses propres résultats. Ou encore, comme le conseille Emmanuel Jury, dirigeant de la société Progressium, les chiffres des concurrents et du marché. “Cela permet de prendre de la hauteur et de déterminer des enjeux en fonction des capacités du marché. Et de ne pas se contenter d’une progression de 10 points si le marché peut permettre d’en faire une de 20 points”, soutient celui qui fut directeur du développement et de l’animation réseau d’Atoll pendant plus de 10 ans.
Autre document à réunir et à analyser : le compte-rendu de la visite précédente. Cela permet de se remémorer les difficultés et points forts d’alors, les recommandations de l’animateur pour encore mieux appréhender la façon dont l’enseigne a évolué depuis. Mais aussi pour discuter avec l’animateur des impacts de la mise en œuvre de ses recommandations.
Demander l’impossible
Ne pas hésiter, lors de ces visites, à demander toujours plus à son animateur. Le franchisé ne sait plus comment développer son activité ? Il peut demander à l’animateur de lui trouver des solutions, de déterminer de nouveaux axes de développement, de chercher de nouveaux prospects. “L’animateur réseau peut par exemple proposer à une chaîne de restauration de s’ouvrir à la livraison en entreprise. Mieux, il peut prendre pour son franchisé un ou plusieurs rendez-vous et y aller avec lui pour lui montrer comment lancer cette nouvelle activité”, décrit Michel Kahn. L’animateur peut également épauler son franchisé dans la digitalisation de son point de vente ou dans la résolution d’une difficulté managériale. Il peut aussi mettre la main à la pâte si, lors de sa visite, le personnel fait face à une situation qu’il a du mal à gérer. “L’animateur ne doit pas être uniquement un donneur de leçons mais il doit donner l’exemple”, estime Emmanuel Jury.
L’animateur peut également être sollicité sur les bonnes pratiques développées par d’autres membres du réseau. Le franchisé a entendu parler d’une enseigne qui a particulièrement bien réussi le lancement d’un nouveau produit : il ne doit pas hésiter à demander les raisons de ce succès à l’animateur, qui doit être en mesure de lui répondre. Emmanuel Jury invite également les franchisés à demander à l’animateur des objectifs à atteindre, des enjeux en fonction de sa taille, de ses perspectives de développement et de son marché. L’objectif étant de faire de ces visites un réel moment de partenariat entre le membre du réseau et le franchiseur pour améliorer la performance de l’enseigne. Car challenger son animateur réseau produit un réel cercle vertueux : il challenge son franchisé en retour. “Nous réalisons plus de visites auprès des franchisés dynamiques car ce sont eux qui apportent le plus de choses au réseau”, ajoute Céline Wiedmann.
En-dehors des visites
“Le rôle de l’animateur réseau ne s’arrête pas aux visites, note Céline Wiedmann. Les franchisés peuvent les appeler quand ils veulent”. En effet, il ne faut absolument pas attendre la visite d’un animateur pour lui demander conseil face à une difficulté ou à une baisse de l’activité. “Un problème peut être résolu à distance”, abonde Guillaume Varobieff. Ou, si ce n’est pas le cas, une visite exceptionnelle peut être organisée. Les franchisés ne doivent donc pas hésiter à solliciter leur animateur, même en-dehors des visites.
D’autant plus que d’autres sortes de rendez-vous physiques peuvent être prévus par l’animateur tout au long de l’année. Chez Bureau Vallée, trois salons internes sont organisés par les animateurs tous les ans ainsi que deux réunions régionales et des cercles d’échanges. Si l’objectif de ces rencontres est avant tout de faire échanger les membres du réseau entre eux, les animateurs se tiennent également à disposition des questions des franchisés. Et ces rencontres plus informelles peuvent donner des idées de thèmes aux franchisés en vue d’une prochaine visite.
