Il n’y a rien de plus frustrant que d’attendre le client dans sa boutique. Pourtant vous avez tout pour réaliser un bon chiffre d’affaires : une boutique bien achalandée, une bonne équipe et une visibilité. Comment savoir ce qui cloche ?
Le concept est là mais les clients désertent votre point de vente. Vous ne savez pas vraiment pourquoi. La première chose à faire est donc de vous remettre en question, selon Caroline Morizot, à la tête du cabinet CM Entreprise Conseil et membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise. “Il faut vraiment se pencher sur pourquoi ça ne marche pas, insiste-t-elle. Est-ce un problème de produit ou de service ? Mes équipes sont-elles performantes et ont-elles une bonne cohésion ? Autant de questions qu’il faut se poser.”
Échanger avec la tête de réseau
Cette analyse vous permettra de pointer les lacunes de votre point de vente et de déterminer un éventuel plan d’action.
Dans cette démarche, il ne faut surtout pas hésiter à solliciter votre franchiseur . “Le franchisé a tout intérêt à échanger avec la tête de réseau sur sa problématique, car il ne doit pas être le premier magasin à rencontrer cette difficulté, estime Christophe Bellet, dirigeant du cabinet Gagner en franchise et membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise. Ils peuvent l’aider à comprendre pourquoi il y a une baisse ou un manque de fréquentation dans le point de vente (travaux dans la rue par exemple) et le mettre en relation avec d’autres franchisés qui ont vécu la même chose pour échanger.”
Communication et formation
Même avis pour Caroline Morizot qui souligne que le franchiseur “est aussi là pour aider les membres du réseau dans ses difficultés via ses animateurs et des audits de passage ainsi que des entretiens téléphoniques réguliers. Cela permet de mettre le doigt sur ce qui ne va pas et de redéfinir les axes de développement.”
De son côté, le franchisé peut agir en mettant en place notamment des actions commerciales locales. “Si la situation financière le permet, déployer des campagnes locales est essentiel (flyers, spots radio…), explique Christophe Bellet. Cela montre aux équipes que vous ne baissez pas les bras.” Autre aspect primordial : bien former ses équipes et les inciter à s’engager davantage. “On peut pallier une baisse de fréquentation en faisant augmenter le panier moyen et les ventes complémentaires. Tout cela passe par la formation des équipes qui seront polyvalentes et performantes dans l’accueil et la vente”, estime Christophe Bellet. Prendre le temps de former ses équipes permet aussi de les garder motivées et d’insuffler une dynamique au sein du point de vente, ce qui est important selon Caroline Morizot. “C’est ce qui fait qu’une affaire tourne et que la clientèle revient, notamment via le bouche-à-oreille, explique-t-elle. De plus, cela permet au franchiseur d’investir son équipe dans un projet.”
