Un des principaux enjeux stratégiques que devraient se donner les professionnels du e-commerce – clients ou prestataires – est celle d’optimiser la “relation client”. Cette optimisation s’avère aussi complexe que primordiale, dans un environnement toujours plus compétitif. Brice Ohayon, fondateur et PDG de Webpopulation, vous livre quelques conseils nécessaires au déploiement d’une stratégie réussie.
Commencez par connaître réellement vos clients – intéressez-vous à l’ensemble des interactions et des comportements d’achat pour chacun d’eux – ceci sur tous les canaux. Encore une fois, la stratégie omnicanale est primordiale. Préférez une connaissance client cohérente et unifiée, pour pouvoir enrichir et exploiter une base de données aussi qualifiée que pertinente.
Obtenez des indicateurs de pilotage. Mettez à profit votre savoir-faire et vos outils pour acquérir un ensemble d’indicateurs fiables. Revenez aux bases du commerce : celles qui mesurent avant tout le chiffre d’affaires et la rentabilité, et déterminent in fine “la valeur client”. Les actions menées on line et off line doivent être mesurées à leur juste titre et analysées dans leur globalité, dans l’unique but de pouvoir les améliorer.
Désastre relationnel
Personnalisez vos offres marketing en restant en adéquation avec l’ADN de votre entreprise – votre marque se doit d’être en parfaite adéquation avec les attentes de chacun de vos clients. C’est en tirant parti des KPI (key performance indicators) et des indicateurs de pilotage ainsi obtenus, que vous affinerez votre offre relationnelle, mais aussi votre communication : à qui – quand – comment – vous devez l’orienter. Qui n’a jamais reçu une newsletter de mode femme, alors que vous cumulez déjà une dizaine de commandes de sous-vêtements pour homme. Imaginez le désastre relationnel. Et cela arrive aussi bien aux petites comme aux plus grandes marques.
Proposez du service et fédérez votre communauté. Mettez en place des programmes relationnels et entretenez une communauté de clients épanouie. Encouragez vos leaders d’opinion ! Plus votre client aura le sentiment de participer à l’évolution de la marque, plus sa fidélité sera décuplée. N’oubliez pas de mêler le off line au on line, en invitant par exemple la communauté virtuelle à participer à des événements physiques. La mise en place d’un tchat communautaire sur votre site Web, est aussi un bon moyen de fédérer et de fidéliser votre communauté.
Crédibilité
Agissez avec immédiateté, réactivité, et valorisez le contact humain. Faites preuve de réactivité en temps réel : le client d’aujourd’hui est bien connu pour sa volatilité et son impatience. Les réseaux sociaux sont vos meilleurs alliés dans cette quête d’exigence quotidienne et particulièrement dans la gestion du SAV. C’est en entretenant un dialogue individualisé et solide avec votre communauté que vous pourrez générer de la proximité. Soyez transparent sur vos erreurs, vos coulisses, vos valeurs… Résolvez les problèmes de vos clients sans avoir peur d’admettre que vous n’êtes pas parfait – comme tout le monde – mais que contrairement à certains, vous en avez conscience, et que surtout vous apportez des solutions concrètes ! Une communauté satisfaite ne pourra que fédérer votre marque et la défendre avec spontanéité. Qui peut être plus crédible que vos propres clients ?
