Larges plages horaires : savoir former, communiquer et déléguer

Gérer une activité qui fonctionne sur de larges plages horaires n’est pas anodin. Car à moins de travailler seul, cela nécessite aussi d’apprendre à bien gérer ses équipes afin de limiter le turnover et de préserver la qualité des prestations. Collaborateurs démotivés, épuisés ou absents sont autant de symptômes pouvant être observés lors de la mauvaise gestion du planning des salariés dans une activité fonctionnant sur de larges plages horaires. C’est-à-dire lorsqu’ils sont amenés à devoir travailler très tôt le matin, tard le soir, les dimanches ou encore à effectuer des astreintes la nuit. “Le risque est qu’il y ait un déficit de personnel à certains moments et donc que le service ne soit pas à la hauteur. Cela pénalise forcément l’ensemble du travail et peut créer du surmenage pour ceux qui sont en sous-effectif sur certaines plages horaires”, détaille Fabienne Arrivetz, partenaire au sein du cabinet Opteam Coaching & Team-building.  

Gagner du temps dès l’annonce

Les premières difficultés se font parfois ressentir dès la phase de recrutement, les horaires décalés pouvant rebuter certains candidats. Souvent, les franchisés sont tellement focalisés sur cet aspect, qu’ils ne prennent pas assez le temps de mettre aussi en avant les avantages qu’offre leur activité. Comme l’illustre Michaël Laragné, directeur général d’Hydroparts Assistance (entretien, contrôle et dépannage des hayons élévateurs) dont les points de vente proposent leurs services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. “Dans notre métier, on a besoin d’avoir un véhicule-atelier qu’on met à disposition des salariés. Ce qui est un avantage non négligeable puisqu’ils peuvent rentrer chez eux avec”, détaille-t-il. Mais attention, s’il est normal d’essayer de convaincre, surtout quand le candidat vous convient, il est très important de recruter des personnes qui sans aucune hésitation acceptent les spécificités de votre activité. Ainsi, les conditions de travail doivent être claires dès l’annonce afin de gagner du temps. “Il est souvent difficile de trouver la bonne personne. Mais il vaut mieux prendre son temps et avoir une équipe de qualité. Sinon, le risque est d’avoir trop de turnover et c’est notamment là que le dirigeant peut avoir des difficultés de planning”, développe Fabienne Arrivetz.  

Souplesse et rigidité

Pour répartir les horaires entre les salariés, le système des roulements est communément utilisé. “Afin de préserver une notion d’équité et pour que l’organisation soit transparente”, soutient Fabienne Arrivetz. Cependant, cela n’empêche pas de faire preuve d’une certaine souplesse. Par exemple, en adaptant les roulements aux contraintes récurrentes ou ponctuelles des collaborateurs. Toutefois, pour Fabienne Arrivetz, le piège est que cette tâche devienne trop chronophage pour le franchisé, en particulier quand il doit gérer une grosse équipe. “Il est important qu’il garde sa posture de dirigeant et ne se retrouve pas happé par les tâches du quotidien”, explique-t-elle. Ainsi, une fois les règles de base définies, le franchisé doit nommer un chef d’équipe. Il faut apprendre à déléguer, comme en témoigne Laurent Galanti, franchisé Hydroparts Assistance à Vitrolles. Il a deux collaborateurs à gérer sur une activité qui se découle en continu. “Deux heures avant l’ouverture, de 6 heures à 8 heures du matin, et deux heures après la fermeture, de 18 heures à 20 heures, nous sommes tous d’astreinte. C’est celui qui est le plus proche qui se déplace. En revanche, je me déplace quasi systématiquement en cas d’intervention de nuit”. Grâce à cette organisation, il parvient à ménager ses collaborateurs. “J’estime qu’ils en font déjà suffisamment en journée.” Laurent Galanti tient tout de même à rappeler que les interventions de nuit ne sont pas si fréquentes, une à quatre fois par mois. Mais il est important de savoir que l’on a une équipe sur laquelle on peut compter. D’ailleurs Laurent Galanti délègue de plus en plus avec le temps. “Il y a eu une évolution. Avant je faisais 100 % des astreintes, aujourd’hui cela tourne un peu.”  

Le prix de l’indépendance

Ainsi dans les activités qui ont de larges plages horaires il est particulièrement important de bien s’occuper de la formation de ses collaborateurs, pour pouvoir passer le relais. Le franchisé ne pourra pas toujours être présent. “Au sein de ma structure, le plus ancien des techniciens est naturellement le chef d’équipe. Mais les deux sont autonomes. Si je devais suivre tous leurs faits et gestes, je n’avancerais pas. Je leur fait entièrement confiance”, illustre par exemple Laurent Galanti. Cependant, il est toujours présent pour eux. “Ils savent qu’ils peuvent compter sur moi si une intervention est plus compliquée. Il y a une cohésion”, poursuit-il. Un aspect particulièrement important dans des activités où plusieurs équipes se relaient au cours d’une journée, sans travailler ensemble. Le défi est notamment de réussir à créer un sentiment d’appartenance et de solidarité. “Une fois par mois, il faut organiser une réunion d’au moins deux heures avec toute l’équipe pour transmettre les informations importantes. Cela permet aussi aux collaborateurs de se connaître”, explique Fabienne Arrivetz. Il faut bien avoir en tête que la gestion des collaborateurs d’une unité est sous la seule responsabilité du franchisé. Comme le rappelle Jean-Michel Illien, président de Franchise Management et membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise. “Le franchiseur peut aider le franchisé à identifier les points spécifiques. Mais il ne peut pas le faire à sa place, cela peut lui coûter très cher”. En effet, il prend le risque d’être accusé d’ingérence, or même si vous appartenez à son réseau, vous êtes un chef d’entreprise indépendant.  

“Il faut se préserver, sinon on ne peut pas tenir”

Vincent Grenot, franchisé Homebox (garde-meuble). Posséder une activité qui nécessite d’être disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 demande forcément des sacrifices, mais une bonne organisation permet de pouvoir continuer à avoir une vie privée. Comme le montre l’expérience de Vincent Grenot, franchisé Homebox (garde-meuble) à Chanteloup-les-Vignes (Yvelines). Tous les jours et à toute heure, un client peut l’appeler s’il a un problème pour accéder à son box. Mais l’avantage de Vincent Grenot est de ne pas avoir ouvert seul son point de vente. “Mon cas est un peu particulier car nous sommes trois associés, ce qui permet de pouvoir pallier d’éventuelles indisponibilités”, explique-t-il. Il peut ainsi s’accorder un samedi libre par mois et trois semaines de vacances dans l’année. “Il faut se préserver, sinon on ne peut pas tenir”, reconnaît-il. Il espère aussi pouvoir bientôt étoffer son équipe, mais il rappelle également qu’il y a généralement d’autres priorités la première année. Une réalité à avoir en tête lorsque l’on veut se lancer dans ce type d’activité. “Au début, on est en phase de rodage, même si on est très accompagnés. Et puis, à cette période on est aussi dans une optique d’alléger au maximum les charges pour impacter le moins possible le chiffre d’affaires”. Ainsi, pour l’instant il n’a pas embauché de collaborateur mais pense qu’il sera en mesure de le faire un an après son ouverture, soit en septembre 2015.