La capacité d’écoute des collaborateurs est une qualité essentielle de tout bon manager. Comment, en tant que franchisé, mieux comprendre ses salariés pour mieux les accompagner et préserver leur bien-être ? En adoptant une posture d’écoute, mais aussi en apprenant à ouvrir son esprit.
Pour manager vos collaborateurs, vous devez d’abord les comprendre : ce qui est important pour eux, ce qu’ils ressentent et ce qu’ils pensent.
“C’est la condition sine qua none pour les accompagner et leur permettre de trouver du sens et du bien-être dans leur travail. Mais c’est aussi primordial pour permettre une meilleure communication interne, et faire passer des messages sur la stratégie à suivre. Par exemple, pour développer le chiffre d’affaires, accueillir davantage de clients, et être plus performant”, explique Caroline Morizot, fondatrice du cabinet CM Franchise.
1 / Une écoute bienveillante
Son premier conseil : adopter une posture d’écoute positive et active.
“Souvent, les managers et les dirigeants sont très pris par leur activité, et ne sont pas forcément toujours dans une position bienveillante vis-à-vis de leurs équipes”, estime-t-elle. Il est donc primordial d’instaurer une phase d’écoute, en prenant le temps de faire régulièrement des points collectifs, ou individuels.
“Il s’agit d’un bon moyen de faire circuler l’information, d’impliquer le collaborateurs, de recueillir son ressenti et d’éviter de potentiels conflits”, ajoute la consultante.
2 / Se rendre disponible
Second conseil : aménager son emploi du temps (au-delà des points réguliers) pour se rendre pleinement disponible pour ses collaborateurs.
“Les membres de votre équipe doivent pouvoir communiquer avec vous quand elles en ont besoin. Il est donc important de dégager du temps pour les échanges, formels ou informels. Si vous avez besoin de vous concentrer, signifiez le en fermant votre porte, et inversement”, note Caroline Morizot.
3 / Ouvrir son esprit
Pour mieux écouter son collaborateur, il ne s’agit pas juste de tendre l’oreille :
“Il faut aussi mettre ses opinions de côté et se défendre d’interpréter, afin d’être en empathie avec son interlocuteur”, indique Caroline Morizot. Pour faire preuve d’une plus grande ouverture d’esprit, Rasmus Hougaard, expert danois en management, explique dans “
L’esprit du leader”que pour chasser ses préjugés et ses
“biais inconscients”, tout manager ou chef d’entreprise doit adopter
“l’esprit du débutant”, c’est-à-dire ne plus se
“poser en expert”, mais
“poser des questions, prendre le temps d’être curieux et apporter moins de réponses”. Il conseille notamment de méditer à travers la pleine conscience, afin de mettre ses émotions de côté, de prendre du recul et d’écouter réellement, dans une forme de
“neutralité bienveillante”.
4 / Détecter les signaux non verbaux
“Mieux écouter ne signifie pas simplement se taire : il faut aussi regarder, et faire attention aux signaux non verbaux renvoyés par son interlocuteur”, constate Caroline Morizot. Au manager ou au franchisé, donc, d’observer la gestuelle de son collaborateur : s’il se penche en arrière ou s’il fuit votre regard, par exemple, c’est qu’il n’est pas à l’aise et qu’il adopte une posture de défense. S’il se
“pince” les ailes du nez, c’est peut-être le signe qu’il se
“sent pas” ce que vous lui dites. Autant d’indices pouvant vous aider à moduler votre argumentation, à calquer votre attitude sur celle de votre collaborateur, et donc à mieux le comprendre.
5 / Reformulez les idées écoutées
Afin d’être sûr d’avoir bien compris ce que le collaborateur exprime, un manager ou un dirigeant peut aussi prendre des notes et reformuler le message reçu.
“Cette méthode permet d’être attentif, mais aussi de rassurer le salarié car il se sent entendu et compris”, conclut Caroline Morizot. Attention enfin à réellement prendre en compte ce qui vous aura été confié, en traduisant votre écoute dans les actes.
